完顏世旻 孫英雋

摘要：“商業(yè)銀行流程再造”一直以來都是全球關注的字眼，隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，我國商業(yè)銀行業(yè)務品種以及業(yè)務的激增、客戶對個性化服務和差異化服務的要求逐步增強，原有的業(yè)務流程已嚴重制約了我國商業(yè)銀行的進一步發(fā)展。本文立足于我國商業(yè)銀行的實際，分析了目前我國商業(yè)銀行的業(yè)務處理以及客戶營銷方面存在的主要問題，提出了業(yè)務集中、設備優(yōu)化和柜面營銷等具體措施，以期解決在實際操作中的遇到的問題，為我國商業(yè)銀行未來的進一步持續(xù)流程再造項目提供一定的參考。

關鍵詞：商業(yè)銀行；流程再造；業(yè)務流程再造

隨著商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，越來越多的業(yè)務品種的不斷推出，柜面上需要受理的業(yè)務已不再是當初的簡單存匯業(yè)務，業(yè)務內(nèi)容也從易到難，呈現(xiàn)深度化、廣度化和組合化，業(yè)務量也是逐日飛漲。

一、傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運營模式帶來了以下眾多問題

1、客戶滿意度的降低。越來越多的不熟練的柜員以及越來越復雜的業(yè)務，使得窗口被一筆業(yè)務占用的時間也變得越來越長。這必然導致本已相對較少的服務窗口的進一步緊張，從而更降低了客戶的滿意值。

2、傳統(tǒng)模式降低了銀行處理業(yè)務的效率，造成整個銀行系統(tǒng)的運轉效率低下。如果以上海的銀行柜面從業(yè)人員10萬計，人均效率降低5%，則一年將損失4萬小時的工作時間。

3、傳統(tǒng)模式還極大地增加了銀行風險控制的難度。

（1）那些在業(yè)務簡單而且量少的時候被掩蓋的問題，在商業(yè)銀行高速發(fā)展的新形勢下被揭露了出來。受理不熟悉的業(yè)務不僅會產(chǎn)生業(yè)務辦理速度慢的后果，更大的問題還在于，對風險控制能力的不足。這就意味著，銀行將會有大量的風險處于不可控狀態(tài)。

（2）原本就存在的隱患。業(yè)務操作的整個過程都集中在各個網(wǎng)點，完成整個業(yè)務僅靠一、兩個柜員，監(jiān)督范圍過小，監(jiān)控能力較弱。比較容易出現(xiàn)漏洞，過多地依賴員工的自身職業(yè)道德，可控性較差。

4、傳統(tǒng)模式還極大地浪費了柜面隱藏的營銷能力。

（1）營銷由營銷團隊專門負責。營銷一貫是銀行創(chuàng)造收益的模式，但傳統(tǒng)模式下的營銷卻是由專門的營銷團隊負責，與柜面幾乎毫無關系。

（2）柜面人員的時間已被繁重的柜面業(yè)務所占用，與客戶交流的機會較少?，F(xiàn)實中為了避免客戶排隊，柜面人員也是秉承快速處理業(yè)務，維持最低對話，迅速叫下一號的宗旨。但由于客戶總數(shù)眾多，營銷團隊并沒有精力覆蓋所有的客戶，特別是柜面上新增存款的客戶。

5、大量成本的耗費。為了應對傳統(tǒng)模式所帶來的一系列問題，銀行產(chǎn)生了大量的新成本：增加員工的成本、加大員工培訓的成本、增加的審核成本、問題出現(xiàn)后的處理成本等。

二、我國商業(yè)銀行通過流程再造提出的相應對策

1、集中作業(yè)——控制風險、提高效率

將前后臺實行分離，通過前臺受理，后臺處理，將業(yè)務處理全部歸集在一個專業(yè)部門的方式，將所有業(yè)務風險歸集在一起，不僅便于風險防控，更易于事后監(jiān)督。這種方式的優(yōu)點在于：

（1）避免了老模式的無論有多少業(yè)務都必須配備一名記帳加一名復核的監(jiān)督模式，提高了記賬和復核都工作效率，最終能大量節(jié)省人力；

（2）事后監(jiān)督不再需要對轄內(nèi)所有網(wǎng)點一一進行，只需針對一個部門即可，可以減少大量的工作量；

（3）避免了許多人為地操作風險，特別是網(wǎng)點群體性的操作風險；

（4）由于集中作業(yè)是將整個業(yè)務處理分割成特定的部分，相互之間互有驗證，可以減少許多復核工作，進一步減少了處理人員，提高了工作效率。

2、設備優(yōu)化——提高效率、提升客戶滿意度

（1）柜外清。柜外清將密碼鍵盤評價器、對講機等銀行柜外的所有產(chǎn)品整合于一體，使柜面整齊美觀 。其界面豐富，可以插播廣告，使得客戶在業(yè)務等待時間段能充分了解銀行的理財產(chǎn)品，不僅能有效緩解客戶的煩躁心理，還能提高銀行產(chǎn)品的推銷力度。

（2）支票自助受理機。支票自助受理機將傳統(tǒng)的支票柜面業(yè)務轉嫁到了ATM上，不僅減輕了柜面人員的工作壓力，更提供給了對公客戶更多的票據(jù)解付途徑。支票自助受理機的出現(xiàn)，使得支票的解付擺脫了延續(xù)多年的柜臺辦理的舊模式，處理便捷，流通廣泛，初步達到了7*24小時全天候辦理，并且不再需要趕往銀行網(wǎng)點排隊辦理，可以就近選擇有支票自助受理機的地方，錯時錯峰解付支票，大大提高了客戶的滿意度。

（3）智能大堂經(jīng)理。智能大堂經(jīng)理是通過PDA這樣的一個媒介，使銀行、柜員、大堂經(jīng)理以及客戶之間能有一個良好的互動。使得大堂經(jīng)理能實時監(jiān)控網(wǎng)點服務的信息狀態(tài)及其變化，能根據(jù)信息的變化情況有效地干預網(wǎng)點服務，并且能及時處理突發(fā)事件。大堂經(jīng)理可以通過增加柜員數(shù)量、調(diào)整柜員崗位，有效緩解柜面壓力，及時處理矛盾，降低客戶投訴，提高柜面效率。

3、柜面營銷——提高銀行營銷能力

由于采用了集中作業(yè)的模式，柜面人員得以節(jié)省出大量的業(yè)務時間，能更多地和客戶進行交流，從而使得柜面營銷成為了可能。柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢，如：成本低、效率高、開展方便。由于柜面營銷的人員和所利用的設施都是營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)成的，無需另外配備專門的人員和設施，使得成本極低；而柜面營銷的對象為上門辦理的客戶，由于柜面人員已經(jīng)對客戶的信息有了充分的了解，提供的營銷產(chǎn)品具有強烈的針對性，使得營銷成功的概率比之盲目上門推銷要高得多；柜面人員在為客戶辦理業(yè)務的同時，隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應的業(yè)務和進行客戶管理，不必受預約或?qū)Ｈ松祥T等時間、地點的限制。

三、結論

我國作為一個發(fā)展中國家，商業(yè)銀行是發(fā)展中必不可少的重要一環(huán)。面對新的發(fā)展環(huán)境，我們商業(yè)銀行應該積極行動起來，重視流程再造這一項工作，將其持續(xù)下去。目前各行初步進行各種嘗試所取得的成就，更是證明了流程再造的重要性和迫切性，只有加快、加大流程再造的進程，我國的商業(yè)銀行才能在新一輪的發(fā)展中取得先機。

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基金項目：上海市教委重點學科建設項目（J50504）；上海市社科項目（2009BJB031）；上海市教委重點課程建設項目《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》；上海理工大學核心課程建設項目《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》