孫世偉

【摘要】目的：為了確實改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷從病房延伸到病人家中，避免了部分患者出院后脫離特定的醫(yī)療環(huán)境，忘記醫(yī)囑等。同時為能查找醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時改進。方法：對出院患者隨即進行回訪。結(jié)論：出院患者回訪是接受社會監(jiān)督患者評議的一種開放式平臺，通過回訪可以保證調(diào)查病人消息的可信度，及時了解病人住院時的真實感受，既能促進和諧的醫(yī)患關(guān)系，拓展服務(wù)領(lǐng)域，又能提高醫(yī)院的知名度和信譽度。

【關(guān)鍵詞】電話回訪；滿意度；和諧；醫(yī)患關(guān)系；人文關(guān)懷

【中圖分類號】R192 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1007-8517（2013）10-0169-01

隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭的日趨激烈，病人對醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇指標(biāo)之一，通過開展出院患者電話回訪可以在醫(yī)院和患者之間架起一座溝通的橋梁，讓患者感受到良好的醫(yī)后關(guān)懷，更加完善了醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”，既縮短了醫(yī)患之間的距離，把不滿、投訴降到最低，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，完善醫(yī)院的各項管理起到了監(jiān)督、促進、補充作用。

1、資料與方法

1.1 一般資料 我院從2012年10月19日開展了出院患者回訪機制，由一名經(jīng)驗豐富的護士長承擔(dān)回訪工作。在患者出院一周后隨機進行電話回訪，從開始回訪到2013年3月18日止，共回訪了1868人次，滿意率一直保持在98%，反映存在的問題共48條，這些問題都已責(zé)成相關(guān)科室落實整改解決。

1.2 回訪內(nèi)容 了解患者出院后的康復(fù)情況，康復(fù)期的健康指導(dǎo)，心理咨詢，心理支持，住院期間醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)態(tài)度，并向患者介紹醫(yī)院新開展的新項目、新技術(shù)，征求患者對醫(yī)院需要改進和完善的意見和建議。

1.3 回訪記錄 需要真實準(zhǔn)確記錄回訪的內(nèi)容，每月以書面形式向院里相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并把回訪的全部材料保存在出院患者回訪辦公室存檔。

1.4 回訪技巧 優(yōu)秀的電話回訪員必須做到語言優(yōu)美，口齒伶俐，并且要有敏銳的思維反應(yīng)能力，回訪之前先向患者熱情大方地介紹回訪的目的，創(chuàng)造一個無拘無束的溝通氣氛。回訪中根據(jù)患者的年齡、文化程度、職業(yè)選擇適當(dāng)稱呼，態(tài)度要禮貌，語言親切，讓患者有相互平等相互尊重的感覺，建立平等信任的醫(yī)患關(guān)系，使患者積極配合我們的回訪工作。

1.5 回訪中反映問題的解決 為了解決回訪中出現(xiàn)的問題，我院成立了出院患者回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，由書記和主管院長親自督導(dǎo)此項工作，對患者反映的情況經(jīng)調(diào)查核實后，具體落實到科室，落實到相關(guān)責(zé)任人限期落實整改解決，并由書記具體檢查指導(dǎo)，給患者一個滿意的答復(fù)。

2、啟示

通過電話回訪，醫(yī)務(wù)工作者需要注意和加強的幾方面。

2.1 溝通的重要性 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多與患者溝通，患者住院期間有很多顧慮：有擔(dān)心經(jīng)濟問題的，有擔(dān)心病情惡化的。不管是哪一方面的擔(dān)心，醫(yī)務(wù)人員都要拿出真誠和愛心，真正做到“以病人為中心”，急患者之所急，想患者之所想，對經(jīng)濟條件不好的患者可以用一些價格便宜療效較好的藥物，以減輕患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，對憂患病情的病人要做好耐心解釋工作，讓患者及家屬了解所得疾病的相關(guān)醫(yī)學(xué)常識，樹立正確的、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病的決心和求醫(yī)態(tài)度，并積極配合治療。

2.2 服務(wù)態(tài)度的重要性 患者是我們社會的弱勢群體，在為患者服務(wù)中醫(yī)護人員要做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)。用醫(yī)護工作者的四心，即：細(xì)心、熱心、愛心、耐心真情換來患者的平安健康。

2.3 掌握熟練專業(yè)技術(shù)的重要性 醫(yī)務(wù)人員只有掌握熟練的專業(yè)技能，才能為患者治好病，服好務(wù)，從而體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)和義務(wù)。

2.4 堅持床頭查房和巡視病房的重要性 醫(yī)護人員只有每天堅持定時查房才能了解每一位病人的具體病情、治療情況、康復(fù)情況、身體狀況、精神狀況才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、效果

通過對患者進行回訪，可以使我們的回訪員真正走進患者的心里，既讓患者養(yǎng)成一個良好健康的生活習(xí)慣，又能讓患者解除思想負(fù)擔(dān)，敞開心扉，保持一個樂觀積極向上的精神狀態(tài)。既能促進和諧醫(yī)患關(guān)系，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高醫(yī)院的知名度和信譽度，又能做到讓社會放心，領(lǐng)導(dǎo)安心，患者踏心。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，出院患者電話回訪已發(fā)展成為醫(yī)院文化管理的重要載體。