黃國華?王靚

摘要：目前很多企業(yè)僅將績效考核的結(jié)果作為確定員工薪酬、獎懲與職位調(diào)整的參考依據(jù)，而對績效考核的溝通與改進不予重視，這恰是企業(yè)實施績效管理工作的最重要目的，通過績效溝通、績效改進能不斷提升員工工作技能及企業(yè)整體績效業(yè)績和管理水準(zhǔn)，能保證企業(yè)實施績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，這也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作能否發(fā)揮重要作用的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：績效考核；績效溝通；績效改進

作者簡介：黃國華（1984-），男，河南開封人，北京英大長安風(fēng)險管理咨詢有限公司人力資源主管，經(jīng)濟師；王靚（1980-），女，四川成都人，北京英大長安風(fēng)險管理咨詢有限公司綜合管理部主任，高級經(jīng)濟師。（北京 100052）

中圖分類號：F272.92 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）05-0147-03

一、企業(yè)實施績效考核溝通的重要性

現(xiàn)代人力資源管理理論認(rèn)為，績效管理是人力資源管理中的一個十分重要的模塊，是評估企業(yè)過去、促進企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，一個完整的績效管理過程應(yīng)該是從績效目標(biāo)的設(shè)定開始，經(jīng)過實施、考核、應(yīng)用到溝通與改進，這個管理過程最終落腳于績效的溝通與績效的提高。通過績效溝通能讓員工了解自身績效水平，強化自身優(yōu)勢，改進存在的不足，將企業(yè)的愿景期望和戰(zhàn)略目標(biāo)一起傳遞，可形成一個企業(yè)價值創(chuàng)造的放大機制，即績效管理始于考核，終于改進。

所謂績效溝通是指使員工了解自身績效水平的各種績效管理手段，是企業(yè)員工彌補不足、提高業(yè)績最主要的形式。關(guān)于績效溝通的重要性，先看一個實驗。

被稱為“管理之父”的法國工業(yè)家亨利·法紐爾曾做過這樣一個實驗：他在一個工廠挑選了20名技術(shù)水平相當(dāng)?shù)墓と?，分成兩組，每組10人，然后讓他們在同樣的條件下同時進行生產(chǎn)。每隔一個小時，他就檢查他們的生產(chǎn)情況。對于第一組，他只記下工人們各自的生產(chǎn)量，但并沒有告訴他們各自的生產(chǎn)速度，對于第二組，他不但對他們的產(chǎn)量進行登記，而且告訴每個人各自的生產(chǎn)速度。每次評估完，他就根據(jù)評估結(jié)果，在生產(chǎn)速度最快的兩個人的機器上各插一面小紅旗，速度居中的四個人，每人插一面小綠旗，最后四個人，插上了一面黃旗，這樣一來，每個工人的生產(chǎn)速度到底如何，就一目了然。實驗結(jié)果表明，第二組工人的生產(chǎn)效率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組工人。

從上面的實驗可以看出，把績效考核的結(jié)果反饋給員工是非常重要的，它是績效考核在縱深上的延伸，不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進心和工作積極性，從而提高企業(yè)的整體績效。因此能否及時有效的對考核結(jié)果進行溝通，將直接影響到企業(yè)整體績效考核工作的成效，影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景的實現(xiàn)。

二、企業(yè)實施績效考核溝通的目的

1.有助于準(zhǔn)確評估員工工作業(yè)績和工作表現(xiàn)

績效考核往往包含許多主觀性判斷的成分，即使是客觀的考核指標(biāo)，也存在對采用客觀數(shù)據(jù)手段是否認(rèn)同的問題，對于員工同樣的表現(xiàn)，由于各人站的立場和角色不同，也往往會給出不同的結(jié)果。因此通過績效溝通，可以使考核雙方在考核上達成一致的看法，形成一致的共識，準(zhǔn)確評估員工的工作業(yè)績，客觀評價員工的工作表現(xiàn)。

2.可以指出不足之處并提出改進意見

通過績效溝通，主管可以坦誠指出員工工作中取得的成績與存在的問題，對于好成績的肯定，可以起到積極的激勵作用，對于存在的問題和不足，和員工一起分析存在不足的原因，提出有待改進的方面，從而幫助員工進行改進，為未來績效提高做好充分準(zhǔn)備。

3.可提供教育培訓(xùn)等職業(yè)發(fā)展的建議

通過績效溝通，可以獲知員工在哪些方面的能力不足，掌握員工的培訓(xùn)需求、個人職業(yè)發(fā)展方向，為企業(yè)制定培訓(xùn)計劃、開展人才職業(yè)規(guī)劃提供第一手資料。

4.指導(dǎo)與制定下一周期績效考核

績效管理是一個不斷循環(huán)的過程，一個績效周期的結(jié)束恰好是下一個周期的開始。通過績效溝通，可以協(xié)商下一績效周期的績效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，為下一周期績效考核提供指導(dǎo)。

三、企業(yè)開展績效考核溝通存在的主要問題

1.思想認(rèn)識不到位

目前，很多企業(yè)普遍存在對績效考核不重視的現(xiàn)象，在以業(yè)務(wù)為中心的思想灌輸下，認(rèn)為績效考核是在浪費時間與精力，是在“幫倒忙”，對業(yè)務(wù)快速發(fā)展具有負(fù)面作用，往往以“我很忙”、“考核就是走形式，表演嘛”為借口，敷衍了事，忽略績效考核對企業(yè)管理及員工能力提高的正面作用，更不可能對績效溝通進行正確的理解，不但企業(yè)一般員工，就連中層主管也普遍有此種想法，這是目前很多績效溝通難以持續(xù)進展下去的主要原因，歸根結(jié)底是對績效溝通認(rèn)識不到位，思想上不重視。

2.缺乏專業(yè)的方法與培訓(xùn)

很多人認(rèn)為績效溝通就是企業(yè)主管和下屬員工之間的談話、交流，就是一次面談而已，其實不然。一次成功有效的績效溝通并不是簡單的面對面聊聊那么簡單，它需要雙方作出充分的準(zhǔn)備，需要企業(yè)主管掌握一定的方法和技巧，需要員工對本周期工作進行一次總結(jié)。績效溝通是一項敏感而又關(guān)鍵的事項，沒有一定的經(jīng)驗與技巧，溝通很容易搞砸，造成雙方的僵硬對峙，反而起不到溝通的效果。

3.缺乏后續(xù)改進計劃

很多企業(yè)主管認(rèn)為通過績效溝通，肯定員工取得的成績，指出不足之處，雙方達成共識，然后萬事大吉，也就完成了人力資源部門布置的工作任務(wù)。簡單化地把問題提出來，一切讓員工“自己看著辦”，不去對員工造成工作失誤的原因進行分析，不能提供有效的支持，不能幫助員工制定績效改進計劃，往往使績效溝通流于形式，陷入“表面化”，本末倒置，起不到溝通的真正目的。

四、企業(yè)開展績效考核溝通的步驟與程序

績效溝通的方式有很多，其中最有效的是面談，面談是績效溝通的“黃金途徑”。一次卓有成效的面談，會讓員工感到考核過程是客觀的，管理者是真誠的，結(jié)果是富有建設(shè)性的，這樣員工會心情振奮，士氣高漲，下決心改正自己的不足。因此企業(yè)考核者們應(yīng)了解面談的步驟與程序，掌握面談的技巧。

1.面談準(zhǔn)備

面談的準(zhǔn)備工作主要涉及面談主管和被面談員工兩方面。

（1）主管應(yīng)做好面談時間、地點、資料、開場白、結(jié)束、計劃等方面的準(zhǔn)備。

1）選擇適宜的時間。面談應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，最好的溝通是貫穿于企業(yè)日常管理過程中，主管和員工可圍繞某件事、某項工作的完成而進行溝通面談，但考慮到企業(yè)的績效考核周期，通常是每季度或每年開展一次，或者是一個完整的項目結(jié)束后開展。當(dāng)然，面談時間的選擇應(yīng)該根據(jù)每個企業(yè)的特點而靈活選擇，但面談時間一旦確定，最好不要反復(fù)更改，以免影響面談的權(quán)威性與重要性。一般來講，月度或季度面談，時間以半小時為宜，年度面談，則應(yīng)一小時左右，但要保證在這段時間不受外界干擾。

2）選擇合適的環(huán)境。面談場所的環(huán)境應(yīng)當(dāng)良好，最好不要在辦公室里面談，因為員工往往認(rèn)為辦公室有壓抑感，并不是進行建設(shè)性面談的最佳地點。有條件的企業(yè)應(yīng)建立專門的績效考核面談室，讓員工感到舒適輕松，當(dāng)然也可以選擇會議室，最好選擇圓桌形的會議室，這樣能拉近雙方的距離。

3）準(zhǔn)備好面談資料。企業(yè)主管應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好面談的相關(guān)資料?？冃в媱澥枪九c員工就任務(wù)目標(biāo)所達成的承諾，是績效溝通的重要信息來源；由于企業(yè)經(jīng)營的變化，員工在考核周期內(nèi)有可能增加或減少某些工作事項，職位說明書作為重要補充是績效面談的一項重要依據(jù)；主管查看員工的績效考核表，了解員工的知識、技能、能力、業(yè)績等是否符合現(xiàn)在的工作要求，這也是績效溝通的重要依據(jù)。此外還要準(zhǔn)備績效面談記錄表，這是制定績效改進計劃的重要補充材料，也是開展績效溝通的重要書面憑據(jù)。

4）準(zhǔn)備好面談計劃。良好的開始是成功的一半，面談計劃是開展面談工作最重要的文件。在面談前，企業(yè)主管至少提前兩天下發(fā)面談計劃，將面談的重要性告知員工，讓員工做好準(zhǔn)備。

（2）員工也應(yīng)該對績效面談做出相應(yīng)準(zhǔn)備。

一是收集與績效有關(guān)的資料。要有明確的、具體的業(yè)績，對于某些未完成及做得不正確的工作應(yīng)當(dāng)說明理由。主管如果要求自我考核，員工應(yīng)先做好一份自我考核表，其內(nèi)容要真實準(zhǔn)確。

二是準(zhǔn)備好個人發(fā)展計劃?？冃嬲勛⒅噩F(xiàn)在的表現(xiàn)，更注重將來的發(fā)展，企業(yè)主管除了想聽到員工對個人過去績效的總結(jié)和評價，也希望了解到員工個人的未來發(fā)展計劃，特別是針對績效中的不足方面如何進一步改進和提高的計劃。

三是準(zhǔn)備好想提出的問題?？冃嬲勍ǔＪ且粚σ坏剡M行單獨交談，因此員工不必?fù)?dān)心談話內(nèi)容被第三者所得知，可以比較開放地進行溝通，員工可以提出自己關(guān)心的問題。

四是員工應(yīng)將自己的工作安排好，避免重要工作和面談相沖突。

2.面談實施

（1）面談的內(nèi)容和程序。企業(yè)主管應(yīng)先讓員工說出對自己工作的看法，企業(yè)主管將考核結(jié)果及時反饋給員工，分析員工的工作績效狀況，客觀指出員工的優(yōu)點，再指出需要改進的地方。企業(yè)主管應(yīng)幫助員工改進績效，和員工一起找出改進績效的方法，一同制定績效改進計劃。企業(yè)主管應(yīng)指導(dǎo)員工制定新的工作目標(biāo)，讓員工參與到制定績效目標(biāo)的討論中，根據(jù)員工目前的工作能力和實際表現(xiàn)，共同制定下一績效周期的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。面談中企業(yè)主管和員工輪流發(fā)言，鼓勵員工發(fā)表對于績效評價的看法，提出自己關(guān)心的問題。

（2）面談的原則。面談不能隨心所欲，必須針對績效考核工作開展，需要企業(yè)主管遵循一定的原則，掌握一定的溝通技巧，才能使面談順利有效的進行。

1）面談內(nèi)容要明確具體。面談內(nèi)容應(yīng)言之有據(jù)，不能泛泛而談，含糊籠統(tǒng)，應(yīng)該具體說出員工哪些方面做得好，哪些方面還存在不足，這樣可使員工了解之所以受到批評的具體原因是什么，使之能夠耐心接受。要以事實為根據(jù)，強調(diào)具體事實，企業(yè)主管應(yīng)該根據(jù)掌握的材料和具體事實指出下屬的不足，平時要求多積累、多記錄。

2）面談只針對工作表現(xiàn)。面談須遵守對事不對人的基本原則，不要評論員工的性格等，僅僅針對所發(fā)生的具體事例提出批評，切勿從不當(dāng)工作行為中引申出個人素質(zhì)方面的攻擊指責(zé)，也許措詞嚴(yán)厲可觸動情緒，使之能認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，但實際效果往往適得其反，此類做法除了引發(fā)受批評者的反感與抵制心態(tài)外，并無其他更多的作用。

3）面談切勿一錘定音。面談的目的是為了能更好地工作，提高工作績效。為此，面談不能簡單提出員工的不足，讓員工自己看著辦，而是應(yīng)指出存在不足的原因，與員工共同研究造成工作失誤的原因，通過責(zé)任分擔(dān)，減輕員工的心理壓力，以真誠的態(tài)度商議并提出改進工作的意見和建議。

4）面談應(yīng)相互信任。面談應(yīng)堅持雙向溝通，應(yīng)在相互信任、平等的情況下進行，坦誠溝通。企業(yè)主管應(yīng)明確自己的態(tài)度，對員工取得的成績予以充分肯定，對存在的錯誤予以明確指出，不能含糊。應(yīng)讓員工明白，面談不是批評檢討，而是為了更好地提高業(yè)績，企業(yè)主管也應(yīng)鼓勵員工說出自己的心里話，講真話、講實話，有些不能說的話，這個場合也可以說，但要注意保密。

（3）面談的技巧。面談時應(yīng)掌握以下技巧：

1）控制主題。面談的過程中應(yīng)注意把握面談的主題，強調(diào)考核部分，避免偏離主題。

2）肯定、贊揚員工的有效業(yè)績。面談的目的不僅是指出員工的問題及不足，更要對員工的有效業(yè)績進行認(rèn)可。贊揚員工取得的業(yè)績有助于強化員工的相應(yīng)行為，激勵員工取得更大的成績。

3）重點放在解決問題上。面談不應(yīng)看成是對成績較差的員工的一次懲罰的機會，企業(yè)主管要做的是注重未來如何做，而非已成的事實，將重點放在未來、放在解決問題上。

4）溝通面談是一個持續(xù)的過程?？冃Ч芾淼暮诵木驮谟谕ㄟ^持續(xù)動態(tài)的溝通，真正提高企業(yè)和個人的績效，所以績效溝通應(yīng)該貫穿于整個績效管理工作中，面談不能局限于考核周期結(jié)束時才進行，日常對工作情況的檢討和經(jīng)驗總結(jié)，也可以歸類為績效溝通。

5）面談應(yīng)該避免以下行為：一是避免以偏概全、好的更好而壞的更壞的“暈輪效應(yīng)”；二是避免“首因”或“近因”效應(yīng)，即基于第一印象、最近印象的好壞而去評價員工整個考核周期的好壞；三是避免“趨中現(xiàn)象”，做好好先生，搞平均主義，誰都不得罪；四是避免以自我為中心，帶著感情色彩去面談，影響面談的客觀性。

6）面談應(yīng)以積極的方式結(jié)束。面談結(jié)束，企業(yè)主管應(yīng)主動和員工熱情的握手，并真誠表示本次面談很成功，感謝員工做出的成績，要表示將在自己力所能及的范圍內(nèi)，為員工未來工作業(yè)績的提高提供幫助與指導(dǎo)。

五、企業(yè)改進員工績效的措施

員工工作能力的不斷提升及企業(yè)整體績效業(yè)績的不斷提高才是企業(yè)推進績效管理的最終目標(biāo)。因此企業(yè)在開展績效溝通后，雙方應(yīng)就溝通中提出的各種績效問題制定一個詳細(xì)的書面績效改進計劃，以便將績效溝通的作用落實到實處，不斷提高企業(yè)和員工個人的績效水平。

績效改進計劃，又被稱為個人發(fā)展計劃，是根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面制定的一定時期內(nèi)有關(guān)工作績效和工作能力改進與提高的系統(tǒng)性計劃。一般來說，在績效溝通后雙方就確定了下一階段的改進重點和改進計劃，企業(yè)主管應(yīng)協(xié)助員工制定績效改進計劃，并監(jiān)督、輔導(dǎo)實施。

績效改進計劃一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：企業(yè)主管和員工的基本情況及計劃制定和實施的時間、周期；明確員工工作中存在的問題及有待改進的方面；對明確的問題及有待改進的方面提出針對性的改進措施、完成時間、實施責(zé)任人；明確經(jīng)過改進后應(yīng)該達到的績效目標(biāo)；員工績效改進中需要企業(yè)主管或企業(yè)協(xié)助解決的問題；員工簽字確認(rèn)。

在制定績效改進計劃的過程中，企業(yè)主管和員工需要進行深入的溝通，應(yīng)讓員工認(rèn)識到哪些方面做得好，哪些方面做得不夠好，找出存在差距的原因，選取最需要改進提高的方面列為個人發(fā)展項目，然后共同制定具體的行動方案，并列出改進過程中所需的資源。

績效改進計劃制定后，企業(yè)主管應(yīng)該關(guān)注員工績效改進的完成情況，定期提醒員工按期完成，做好監(jiān)督工作，以便更好地完成績效改進。

一份完整的績效改進計劃，不但有助于提高員工的工作績效，改進工作中存在的不足，進而提高企業(yè)的整體績效和管理水平，也是企業(yè)主管開展下一周期績效考核的重要依據(jù)，從而客觀公正進行績效考核。

六、小結(jié)

績效溝通與改進是企業(yè)的一項重要管理流程，也是一個持續(xù)進行的溝通過程，開展得不好，很容易流于形式，走過場，甚至形成對峙，這就需要企業(yè)重視對此項工作的開展，制定切實可行的制度，獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的堅定支持，按照“先高層、再中層、后員工”自上而下的推進思路，讓企業(yè)中高層、主管們做好榜樣，起到帶頭作用，只有這樣績效溝通與改進工作才能順利開展，才能最終起到應(yīng)有的作用。

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（責(zé)任編輯：孫晴）