楊以鳳?高云峰

摘要：通過對居民申請校驗(yàn)電表和現(xiàn)場抽檢的問題現(xiàn)狀、弊端的分析，提出了解決這些問題的對策，并闡述了具體的實(shí)施過程和實(shí)施效果。

關(guān)鍵詞：電能表；現(xiàn)場檢查；實(shí)踐與思考

作者簡介：楊以鳳（1964-），女，安徽蕪湖人，安徽省電力公司馬鞍山供電公司，高級工程師；高云峰（1963-），男，安徽壽縣人，安徽省電力公司馬鞍山供電公司，高級工程師。（安徽 馬鞍山 243011）

中圖分類號：TM93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）05-0207-02

一、智能電表問題現(xiàn)狀

隨著國家電網(wǎng)用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的推進(jìn)，智能電表輪換覆蓋面越來越廣，一方面客戶對智能電表計(jì)量準(zhǔn)確性有質(zhì)疑，申請校驗(yàn)的電表數(shù)量越來越多，另一方面供電企業(yè)為了加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，對運(yùn)行的智能電表進(jìn)行抽檢的任務(wù)也越來越重。無論是申校還是抽檢，都意味著將表計(jì)拆回實(shí)驗(yàn)室檢定，其弊端分析如下。

二、智能電表弊端分析

1.居民申請校驗(yàn)電表導(dǎo)致公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力加大

客戶維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，但對智能電表計(jì)量準(zhǔn)確性缺乏認(rèn)識，盡管供電企業(yè)注重服務(wù)，注重計(jì)量公平、公證，并且對其做了大量的宣傳工作，但每天仍有很多居民客戶懷疑自家智能電表表計(jì)過快，導(dǎo)致對公司的投訴增加，輿情對公司的負(fù)面影響隨之加重，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。

2.人、財(cái)、物浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重

由于智能電表是由國家電網(wǎng)公司按照統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從設(shè)備采購、到貨前、運(yùn)行中，實(shí)行了全過程質(zhì)量監(jiān)督管理，表計(jì)的質(zhì)量及其計(jì)量準(zhǔn)確性是毋容置疑的?？陀^事實(shí)表明，無論是申校還是抽檢，電表的檢定合格率都是100%。而拆回舊表將面臨以下幾種情況：保存三個月后，需要報(bào)廢，造成表計(jì)資產(chǎn)浪費(fèi)；所需投入的人力、汽車費(fèi)用也是浪費(fèi)的；根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定，拆回的舊表，需存放三個月，備客戶查閱，導(dǎo)致占用庫房資源；拆回的舊表，需掛校表臺進(jìn)行室內(nèi)檢定，由于不同規(guī)格的、不同類型的單相表，不能在統(tǒng)一批次檢定，因而需配備一個校表臺專門用作申校檢定，也占用校表臺資源。

3.超時限答復(fù)客戶現(xiàn)象時有發(fā)生

申校流程需要經(jīng)過業(yè)務(wù)受理、確定費(fèi)用、業(yè)務(wù)收取、制定方案、配表、設(shè)備出庫、安裝派工、裝表、設(shè)備入庫、室內(nèi)檢定、信息歸檔、回訪、歸檔等十三個環(huán)節(jié)，詳見下圖1申校流程。環(huán)節(jié)多、效率低，從業(yè)務(wù)受理至用戶回訪環(huán)節(jié)，所需時間有10天至20天不等，很難達(dá)到七天內(nèi)答復(fù)客戶的服務(wù)時限要求。

綜上所述，如何簡化現(xiàn)有申校流程、變革現(xiàn)有管理模式、緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力，是亟待解決的難題。

三、解決問題的對策

為解決上述難題，本公司決定利用單相表校驗(yàn)儀，對居民電能表進(jìn)行現(xiàn)場檢查分析，避免出現(xiàn)上述局面。具體做法是由客戶服務(wù)中心電檢人員當(dāng)面告知客戶檢查分析結(jié)果，而居民客戶不需繳納10元錢的申校費(fèi)用。如果客戶對現(xiàn)場檢查有異議，則拆回送計(jì)量中心實(shí)驗(yàn)室檢定，并由公司對檢定結(jié)果出具檢定證書。

四、實(shí)施過程

為開展居民電能表現(xiàn)場檢查分析工作，本公司做了以下工作：

1.技術(shù)論證

技術(shù)論證，是開展該項(xiàng)工作的第一步，也是技術(shù)保證。本公司所采用的單相校驗(yàn)儀，是一項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，能否滿足實(shí)際需求需要進(jìn)一步檢驗(yàn)。通過實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)裝置對所使用的單相校驗(yàn)儀進(jìn)行校驗(yàn)，其綜合誤差在計(jì)量技術(shù)規(guī)程允許范圍內(nèi)，是合格的，這就確保了所使用標(biāo)桿的準(zhǔn)確性。再到現(xiàn)場隨機(jī)抽查若干戶表計(jì)，先用單相校驗(yàn)儀現(xiàn)場檢查，將檢查結(jié)果參數(shù)保存上傳到計(jì)算機(jī)內(nèi)，然后將這些表計(jì)拆回，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)校驗(yàn)，將兩者校驗(yàn)結(jié)果參數(shù)進(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)結(jié)果是吻合的?？梢妴蜗嘈ｒ?yàn)儀在技術(shù)上是可行的。

2.轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認(rèn)識

由電檢人員現(xiàn)場檢查分析表計(jì)運(yùn)行情況，是營銷管理變革的需要，也是電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，特別是在“三集五大”體系建設(shè)中，顯得尤為重要。

3.簡化現(xiàn)場檢查流程

在現(xiàn)有申校流程的基礎(chǔ)上，簡化現(xiàn)場檢查流程，詳見圖2。

4.明確職責(zé)及操作步驟

（1）營業(yè)大廳受理居民客戶申校業(yè)務(wù)時，由客戶代表告知客戶，公司提供一次免費(fèi)現(xiàn)場檢查服務(wù)的機(jī)會，如客戶愿意享受，則客戶代表以書面工作單的形式轉(zhuǎn)到電檢班處理；如客戶堅(jiān)持表計(jì)校驗(yàn)，則繳納申校費(fèi)，發(fā)起申校流程。

（2）電檢人員到現(xiàn)場勘察時，攜帶單相電能表校驗(yàn)儀，在現(xiàn)場檢查表計(jì)誤差情況。

（3）如果表計(jì)誤差正常，電檢人員當(dāng)面告知客戶；如果客戶認(rèn)可檢查結(jié)果，工作單正常歸檔；如果客戶對檢查結(jié)果不滿意，電檢人員告知客戶需到營業(yè)大廳繳納申校費(fèi)，辦理申校業(yè)務(wù)，由計(jì)量中心實(shí)驗(yàn)室檢定并出具檢定報(bào)告。

（4）如果表計(jì)誤差超差，電檢人員現(xiàn)場告知客戶表計(jì)需要進(jìn)一步檢定，客戶到營業(yè)大廳繳納申校費(fèi)，辦理申校業(yè)務(wù)，由實(shí)驗(yàn)室檢定，并出具檢定報(bào)告。

（5）如果表計(jì)故障，由營業(yè)大廳發(fā)起計(jì)量裝置故障流程，予以換表。電檢人員根據(jù)該客戶平常用電情況，在退補(bǔ)電量環(huán)節(jié)退補(bǔ)電量。

5.理順服務(wù)關(guān)系

現(xiàn)場檢查分析，是供電企業(yè)為居民客戶提供的一次免費(fèi)服務(wù)。如果客戶對現(xiàn)場檢查有異議或者不夠信任，電檢人員則將電表拆回送實(shí)驗(yàn)室檢定，收取校驗(yàn)費(fèi)用，并出具檢定證書。

五、效果分析

1.社會效益

（1）提升了公司的服務(wù)質(zhì)量。通過對居民電表現(xiàn)場檢查分析，員工能和客戶面對面的溝通，先進(jìn)的科技設(shè)備使客戶親眼目睹表計(jì)誤差情況，提升了客戶對供電企業(yè)的信賴度，也提升了供電企業(yè)的形象。

（2）縮短了申校周期?，F(xiàn)場檢查從變更業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場分配、現(xiàn)場檢查到資料歸檔，只有四個環(huán)節(jié)。十三個環(huán)節(jié)節(jié)省了九個，大大縮短了申校周期，從而確保了七天答復(fù)客戶的服務(wù)時限要求。

（3）提高了客戶滿意度。由于縮短了申校周期，減少了客戶投訴數(shù)量，減少了社會糾紛，緩解了公司服務(wù)壓力。

（4）提高了供電企業(yè)的誠信度。原來的流程復(fù)雜給客戶帶來不便，現(xiàn)在簡化了流程極大地方便了客戶，消除了大量潛在的疑慮和不滿意，提高了供電企業(yè)的誠信度和公信度。

2.經(jīng)濟(jì)效益分析

以2011年申校情況為例，分析如下：

財(cái)力投入：2011年申校表計(jì)合格數(shù)450。拆回一只舊表，則需裝一只新表。那么每只表以150元為計(jì)，節(jié)省的表計(jì)投入費(fèi)用應(yīng)為450×150×2=135000元。

人力投入：節(jié)省的裝表接電1人、室內(nèi)檢驗(yàn)1人，兩人的勞動工資費(fèi)用為2×5000×12=120000元。

物力投入：節(jié)省車輛1輛，以150元/臺班為計(jì)，150×20×12=36000元。節(jié)省庫房一間，如30平方米，以2000元每平方米計(jì)算，則節(jié)省庫房的資金投入應(yīng)為，30×2000=60000元。

綜上所述，2011年總節(jié)省人、財(cái)、物投入的費(fèi)用約為315000元，經(jīng)濟(jì)效益顯著。

六、工作中的體會

1.轉(zhuǎn)變觀念是成功的關(guān)鍵

電能表現(xiàn)場檢查業(yè)務(wù)是一項(xiàng)管理變革，能否成功取決于觀念的轉(zhuǎn)變。倘若墨守成規(guī)，不愿打破舊的管理模式，必然導(dǎo)致工作阻力，工作中的困難是不言而喻的。

2.跟蹤管理是持續(xù)運(yùn)營的保障

新模式的運(yùn)營，跟蹤管理是至關(guān)重要的。通過跟蹤能及時、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中存在的問題便于及時解決問題，才能保證新的管理模式的持續(xù)運(yùn)營。

（責(zé)任編輯：宋秀麗）