姚翠玲

摘要：本文主要分析了物流企業(yè)服務(wù)失敗以后如何進行補救的問題。首先闡述了物流企業(yè)服務(wù)補救的含義；其次分析了物流企業(yè)服務(wù)補救運作系統(tǒng)的構(gòu)成；最后表述了物流企業(yè)服務(wù)補救運作系統(tǒng)的應(yīng)用。本文的研究對物流企業(yè)如何進行服務(wù)補救，提高自身形象有一定的實踐意義。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)補救；運作系統(tǒng)

隨著物流業(yè)的興起，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量日益受到關(guān)注。當(dāng)物流企業(yè)發(fā)生服務(wù)失敗以后，如何進行補救成為學(xué)者們研究的焦點。物流企業(yè)的服務(wù)補救貫穿于物流企業(yè)一整套服務(wù)流程，它是一個復(fù)雜的、綜合的體系。

一、物流企業(yè)服務(wù)補救的含義

RonE.zemke和ChipR.Bell將服務(wù)補救定義為：“當(dāng)顧客因企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生缺失而感到困擾時，企業(yè)為使顧客達到其期望的滿意度而做的努力過程。”當(dāng)今服務(wù)補救開始強調(diào)長期利益，怎樣通過服務(wù)補救提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客的滿意度乃至提高顧客的忠誠度和企業(yè)競爭力等問題，這便是廣義的服務(wù)補救。

二、物流企業(yè)服務(wù)補救運作系統(tǒng)構(gòu)成

1.物流企業(yè)服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)

（1）判斷可能發(fā)生的服務(wù)失敗。物流企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)的反饋來識別服務(wù)失敗。通過采集的信息，分析一系列數(shù)據(jù)，如準(zhǔn)時交貨率，貨損率，延遲率等指標(biāo)，判定可能發(fā)生的服務(wù)失敗。

（2）對已判定的可能的服務(wù)失敗進行分析。當(dāng)物流企業(yè)根據(jù)顧客抱怨和信息系統(tǒng)的反饋，判定可能的服務(wù)失敗后，物流企業(yè)要對其進行診斷。

（3）制定物流企業(yè)服務(wù)補救預(yù)案。針對易發(fā)生服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)做好預(yù)防，做出適合的計劃，應(yīng)對實際工作中可能發(fā)生的問題。

2.物流企業(yè)服務(wù)補救執(zhí)行系統(tǒng)

（1）主動承認(rèn)物流企業(yè)服務(wù)失敗。對于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失敗，物流企業(yè)要主動承認(rèn)，及時向顧客做出道歉，為解決以后的問題打下良好的基礎(chǔ)。

（2）制定服務(wù)補救的策略和步驟。物流企業(yè)要根據(jù)服務(wù)失敗的具體內(nèi)容結(jié)合物流企業(yè)的服務(wù)補救準(zhǔn)則制定一套適合該顧客的服務(wù)補救策略和步驟。

（3）及時解決問題。物流企業(yè)一定要保持一線員工高度的警惕性，及時處理發(fā)生的問題。比如快件延誤或錯發(fā)，那么快遞員應(yīng)該以真誠的態(tài)度向顧客進行道歉，并由快遞企業(yè)進行相應(yīng)的快速的補償。

（4）顧客跟蹤。物流企業(yè)可以采用電話回訪、電子郵件或者調(diào)查問卷等形式對顧客進行跟蹤調(diào)查，從而在顧客心目中重新獲得良好印象。

3.物流企業(yè)服務(wù)補救改進系統(tǒng)

（1）收集反饋信息。物流企業(yè)要根據(jù)顧客的抱怨、投訴以及在補救過程中的詳細(xì)情況和補救后的顧客跟蹤信息找出企業(yè)服務(wù)失敗的關(guān)鍵點和提升服務(wù)質(zhì)量的突破口。

（2）不斷制定企業(yè)內(nèi)部新的標(biāo)準(zhǔn)制度。企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)市場環(huán)境、企業(yè)自身情況等因素而不斷改進。

（3）組織員工培訓(xùn)。一線員工直接接觸顧客，其專業(yè)知識和服務(wù)素養(yǎng)對服務(wù)補救的效果尤為重要，后勤支持型員工對于企業(yè)文化的塑造和服務(wù)補救系統(tǒng)的影響也非常深刻。

（4）優(yōu)化服務(wù)流程。物流企業(yè)要在服務(wù)中體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，在顧客抱怨或者是要求賠償?shù)葐栴}的程序上，簡化手續(xù)，實行電子服務(wù)。

三、物流企業(yè)服務(wù)補救運作系統(tǒng)應(yīng)用

1.物流企業(yè)服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)用

（1）通過電子數(shù)據(jù)平臺和完善的管理體系將日常工作和重復(fù)出現(xiàn)的環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化，比如訂單的自動管理、分揀系統(tǒng)自動運行、出庫入庫作業(yè)的自動化管理等。

（2）簡化流程。在物流操作的過程中，流程越少，越簡單，發(fā)生服務(wù)失敗的可能性越低。因此物流企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時，應(yīng)盡量簡化流程。

（3）設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化。在物流領(lǐng)域中，物流企業(yè)應(yīng)該使用國際標(biāo)準(zhǔn)的物流工具及設(shè)備。比如，ISO統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的叉車、托盤、集裝箱等。

（4）及時準(zhǔn)確的信息傳遞。近年來ERP系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)很大程度上解決了這一問題。它將物流企業(yè)的相關(guān)信息全部歸納在一個系統(tǒng)中，并且將其模塊化，使得物流企業(yè)在傳遞信息時準(zhǔn)確有序，減少了人為失誤‘使得整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)信息得以共享，從而降低物流服務(wù)失敗的可能性。

2.物流企業(yè)服務(wù)補救執(zhí)行系統(tǒng)應(yīng)用

這一環(huán)節(jié)所采取的服務(wù)補救策略常用的有道歉、物質(zhì)賠償、真誠的態(tài)度、員工的培訓(xùn)，企業(yè)管理體系的改進等。這些策略的特點是要求及時迅速，要注重讓顧客參與其中，允許顧客參與補救方案設(shè)計。

3.物流企業(yè)服務(wù)補救改進系統(tǒng)應(yīng)用

（1）顧客投訴的管理策略。一是要建立反饋信息系統(tǒng)，運用現(xiàn)代的信息技術(shù)對顧客的反饋內(nèi)容進行采集，歸納、分析，將分析的結(jié)果輸出給企業(yè)的管理機構(gòu)。二是要具備良好的投訴管理機制。“顧客管理系統(tǒng)（CRM）”可以幫助企業(yè)解決這一問題。

（2）服務(wù)補救跟蹤分析。服務(wù)補救跟蹤可以采用電話回訪、e-mail調(diào)查，面談等形式，確定服務(wù)補救是否獲得成功，是否消除顧客的不滿等。

（3）組織員工進行學(xué)習(xí)。要樹立“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”的企業(yè)文化，針對物流企業(yè)具體的服務(wù)失敗和服務(wù)補救過程進行學(xué)習(xí)，提高員工的物流專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

總之，在物流服務(wù)矛盾日益突出的今天，物流企業(yè)正確的運用服務(wù)補救運作系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)減少服務(wù)失敗，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的市場競爭者立于不敗之地。

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