董金鵬

一個偏遠山區(qū)的年輕人被北京大學錄取了，當他把這個消息告訴鄰居們時，一位鄰居面無表情地說：“我知道你考上北京大學了，但我不知道你考上的是北京哪所大學?！?/p>

最近，農(nóng)夫山泉踏入同樣的陷阱。近幾個月以來，農(nóng)夫山泉先后被曝喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息。在媒體的輪番追問下，農(nóng)夫山泉最后發(fā)表聲明：產(chǎn)品品質(zhì)高于任何標準，然而對于個體消費者呼吁的個別產(chǎn)品問題，則閉口不談。整體還是個體，背后涉及的理念和方法經(jīng)常是千差萬別的。

標準和檢測會騙人

抽檢合格和高標準，就能解答消費者對農(nóng)夫山泉水質(zhì)問題的疑問嗎？換句話說，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，企業(yè)通過公布標準和抽檢結果，能否自證清白

答案是否定的。

一件產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有可能是因為整批產(chǎn)品存在問題，也有可能只是個別產(chǎn)品的問題。產(chǎn)品所遵守的標準，以及用抽樣進行的統(tǒng)計推斷，只能對整體情況作出評判，而無助于澄清個體產(chǎn)品所產(chǎn)生的質(zhì)量問題。

但即使僅是個別產(chǎn)品出現(xiàn)問題，企業(yè)也不該就此止步。個別產(chǎn)品出現(xiàn)問題，原因有可能在標準和系統(tǒng)內(nèi)，也有可能在此之外。一旦確認產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就要查找原因。既要檢查標準和系統(tǒng)內(nèi)的因素，也要關注那些系統(tǒng)和標準之外的因素。

值得強調(diào)的是，有了完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)之后，反倒使企業(yè)對系統(tǒng)和標準之外的因素放松了警惕。但食品行業(yè)在近年來不斷上演的“黑天鵝事件”，早已提供了深刻教訓：你不知道的事比你知道的事更有意義。

聽“上帝”的沒錯

如果對標準和抽檢的執(zhí)著是方法論上的錯誤，那么農(nóng)夫山泉對消費者的反饋無動于衷，則暴露出其服務態(tài)度和意識欠佳。

普通消費者，既不關心各種交錯的標準，也無意去理解那些復雜的化學符號，他們只關心送到自己手中的水，質(zhì)量是否可靠。顯然，農(nóng)夫山泉并沒有認識到這一點，讓事件最終演變?yōu)闃藴手疇?。這實際上是一場找錯對手的較量。

中國人常把“消費者就是上帝”掛在嘴邊，但在很長一段時間里，這里的消費者是指整體而非個體。在過去，企業(yè)的責任就是努力為整個群體提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，對個別消費者反映的個別產(chǎn)品問題，則由于成本等考慮并未花大力氣解決。但是隨著社交媒體等的發(fā)展，傾聽來自個別消費者的呼聲，逐漸變成獲利的機會。

如何面對每一件產(chǎn)品和每一個消費者，這不僅是對農(nóng)夫山泉的考驗，更是一個時代性課題。

責任編輯：李 靖