艾爾肯江?庫爾班 娜孜拉?地里木拉提

摘 要：企業(yè)文化是一種彌漫于企業(yè)各方面的價值觀念、思維方式和行為習(xí)慣。與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國始終堅持 “尊重個人、服務(wù)顧客、追求卓越”的核心價值觀，充分體現(xiàn)了其企業(yè)文化的核心價值觀。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化的內(nèi)涵 沃爾瑪公司企業(yè)文化

1.企業(yè)文化的內(nèi)涵

一個企業(yè)建立一套科學(xué)的管理體系，這只是奠定有效管理的基礎(chǔ)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是管理的全部。企業(yè)文化是一種彌漫于企業(yè)各方面的價值觀念、思維方式和行為習(xí)慣。到底什么是企業(yè)文化？關(guān)于企業(yè)文化的概念有許多不同的認(rèn)識和表述，但一般都可以將其概念如此定義：企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生存和發(fā)展過程中所形成的、為企業(yè)多數(shù)成員所共同遵循的經(jīng)營管理或價值觀體系。企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括物質(zhì)層、行為層、制度層和觀念層四個層次。其中觀念層是一種隱性文化，主要包括企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀、道德規(guī)范等。這些內(nèi)容是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的，存在于企業(yè)員工的概念中。而其他三個層次則是顯性文化，是指將企業(yè)的價值觀表現(xiàn)為物質(zhì)上與行為的東西，讓人們能直接感覺得到，它包括企業(yè)制度、企業(yè)行為，企業(yè)設(shè)施，企業(yè)形象和標(biāo)識等。

2.沃爾瑪公司企業(yè)文化

2.1物質(zhì)層文化

物質(zhì)層文化是企業(yè)文化內(nèi)涵的表現(xiàn)形式，沃爾瑪企業(yè)文化在物質(zhì)層的表現(xiàn)足以證明其公司企業(yè)文化的強勢。

作為全球最大的零售企業(yè)，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品并不像其他生產(chǎn)制造類企業(yè)的一樣是有形的，它的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，只能是讓顧客感受到。在某種程度上，無形的產(chǎn)品比有形的鏟平更難把握，更難讓消費者體會到它的價值。長期以來，沃爾瑪始終倡導(dǎo)“顧客第一”的經(jīng)營理念，因而，在沃爾瑪中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)永遠(yuǎn)是重中之重。

（1）日落原則

在沃爾瑪， 我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守日落原則。 在這個忙碌的地方， 大家的工作相互關(guān)聯(lián)， 當(dāng)天的事當(dāng)天完成， 即日落以前完成， 是我們的做事標(biāo)準(zhǔn)。 無論是樓下打來的電話， 還是其它地方的申請需求， 我們都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個請求， 這是我們的工作原則。

（2）三米微笑原則

沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無論何時何地，只要顧客出現(xiàn)在3米范圍內(nèi)，都應(yīng)該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助或者能為他做些什么?！皩︻櫩臀⑿σ冻霭祟w牙齒”這句口號如今成為眾多服務(wù)型企業(yè)對員工的首要要求。這些做法使顧客得到家一樣的關(guān)懷，有如一種賓至如歸的感覺。

（3）精益求精的服務(wù)準(zhǔn)則

山姆·沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有光顧本店的顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望。沃爾瑪應(yīng)該是最好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)。”因此，山姆要求每一位員工要向顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)——一項服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進，以期提供比滿意更好的服務(wù)。超越顧客的期望。除了在沃爾瑪給顧客奉獻員工的微笑和幫助，更多也要為顧客提供更好的服務(wù)—超越顧客的期望。沃爾瑪堅信自己的員工是如此的出色，細(xì)心周到。

2.2制度層文化

制度文化是指在企業(yè)運營過程中己形成或正在形成的為所有成員接受或共同享有的制度意識形態(tài)及與之相適應(yīng)的思維方式和行為準(zhǔn)則。制度文化作為企業(yè)文化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的一個重要組成部分，既是精神文化和行為文化的產(chǎn)物，又是物質(zhì)文化的工具。沃爾瑪?shù)闹贫任幕笾麦w現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）天天平價的經(jīng)營策略

沃爾瑪能夠迅速發(fā)展，除了正確的戰(zhàn)略定位以外，也得益于其首創(chuàng)的“天天平價"策略。同一種商品在沃爾瑪比其他商店要便宜。沃爾瑪提倡的是低成本、低費用結(jié)構(gòu)、低價格的經(jīng)營思想，主張把更多的利益讓給消費者，“為顧客節(jié)省每一美元"是他們的目標(biāo)。低廉的價格、可靠的質(zhì)量作為沃爾瑪?shù)囊淮蟾偁巸?yōu)勢，吸引了一批又一批的顧客。

（2）周六例會

沃爾瑪?shù)摹爸芰龝?最能體現(xiàn)其企業(yè)文化。每周六早上七點半鐘，公司高級主管、分店經(jīng)理和各級同事近千人集合在一起，由公司總裁帶領(lǐng)喊口號，然后就公司經(jīng)營理念和管理策略暢所欲言。做出優(yōu)良成績的員工也會被請到公司總部當(dāng)眾表揚。這一周一次的晨間例會被視為沃爾瑪企業(yè)文化的核心。參加會議的人個個喜笑顏開，在輕松的氣氛中彼此間的距離被縮短了，溝通再不是一件難事，公司各級同事也了解到了各分公司和各部門的最新進展。正是這種獨特的企業(yè)文化，使每一位員工有一家人的親切感，使沃爾瑪保持著強勁的競爭能力和旺盛的斗志。

（3）完善的培訓(xùn)體系

沃爾瑪公司把如何培養(yǎng)人才看成一項首要任務(wù)。公司對合乎條件的員工進行橫向培訓(xùn)和實習(xí)管理培訓(xùn)。橫向培訓(xùn)是一個持久的計劃，沃爾瑪十分重視在工作態(tài)度及辦事能力上有特殊表現(xiàn)的員工，他們會被挑選去參加橫向培訓(xùn)。例如收銀員有機會參加收銀主管的培訓(xùn)。為了讓有領(lǐng)導(dǎo)潛力的員工有機會加入領(lǐng)導(dǎo)崗位，沃爾瑪還設(shè)立了管理人員培訓(xùn)課程，符合條件的員工被派往其他部門接受業(yè)務(wù)及管理上的培訓(xùn)。

2.3精神層次文化

精神層企業(yè)文化是指通過思維活動而形成的精神產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的理念觀點等。它是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)文化的靈魂。沃爾瑪?shù)木駥游幕瞧淦髽I(yè)文化的精髓所在。

（1）尊重個人，把員工當(dāng)作合伙人

尊重個人，就是善待每一位員工，稱員工為合伙人?！拔覀兊膯T工與眾不同”，其真正含義是每位員工都很重要，沃爾瑪每時每刻都在提升員工的自豪感，激勵員工?！皢T工是合伙人”這一理念還具體化為公司政策：利潤分享計劃；。購買股票計劃；員工折扣規(guī)定；損耗獎勵計劃；員工培訓(xùn)計劃。

（2）追求卓越，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，致力打造學(xué)習(xí)型組織

沃爾瑪之所以能不斷從優(yōu)秀走向卓越，是因為沃爾瑪在長期實踐中努力中把自己打造成學(xué)習(xí)型組織。組織成員擁有一個共同的愿景是“不求最大，但求最好”的共同理想，使不同個性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進。