于旭 陳雪瑩 鄭子龍 周雪

摘要：創(chuàng)新服務體系是提高科技企業(yè)孵化器競爭力的核心工作，創(chuàng)新方式選擇應堅持以被孵企業(yè)需求為導向。文章通過對比科技企業(yè)不同成長階段的主要服務需求與科技企業(yè)孵化器孵化體系建設現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務體系的問題及缺陷，提出一套創(chuàng)新服務體系，強調(diào)科技企業(yè)孵化器應為創(chuàng)業(yè)期被孵企業(yè)提供人員招聘及培養(yǎng)、資金供給服務，為成長期企業(yè)提供組織管理、資金供給服務。

關鍵詞：科技企業(yè)孵化器；服務體系創(chuàng)新；階段性需求

一、 問題提出

1988年，“火炬計劃”的實施正式啟動了我國科技企業(yè)孵化器的發(fā)展。在25年的發(fā)展歷程中，我國科技企業(yè)孵化器逐漸完成專業(yè)化、市場化的轉(zhuǎn)變。1995年全國共有73家科技企業(yè)孵化器，截至2012年，這一指標增長到1 034家。期間，被孵企業(yè)數(shù)量從1995年的1 854家增加到2012年的60 936家（中國火炬計劃年鑒，2012）。

近年來，基于硬件條件、物業(yè)服務等常規(guī)服務所產(chǎn)生的競爭優(yōu)勢逐漸趨同，全國各地科技企業(yè)孵化器發(fā)展速度全面放緩。孵化對象日益增長的孵化服務需要與落后的孵化服務能力之間的矛盾是制約我國孵化器發(fā)展創(chuàng)新的主要問題（趙黎明、付春滿，2007）。研究指出，創(chuàng)新服務體系是我國科技企業(yè)孵化器持續(xù)發(fā)展的核心工作（張玉琦，2009；林德昌，2010）。

從提供服務的角度出發(fā)，科技企業(yè)孵化器作為一種科技中介組織，主要為被孵企業(yè)提供科技成果轉(zhuǎn)化、項目申報、資源配置、人才代理、管理咨詢等社會化、專業(yè)化的服務，以支撐和促進科技創(chuàng)新活動的開展（許進強，2011）?？萍计髽I(yè)孵化器服務體系是指為科技企業(yè)提供研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營的場地，提供通訊、網(wǎng)絡與辦公等共享設施，提供培訓與咨詢以及政策、融資、法律和市場推廣等服務的綜合系統(tǒng)（段志英、王江，2002）。

2002年，Tae Kyung Sung、David V. Gibson和Byung-Su Kang以韓國大田市被孵企業(yè)為調(diào)研對象，形成了從企業(yè)角度出發(fā)的創(chuàng)業(yè)成功影響因素列表。研究指出，被孵企業(yè)清楚了解自身所需的服務內(nèi)容，科技企業(yè)孵化器在扶持被孵企業(yè)發(fā)展時，應從“提供盡可能多的服務”向“提供具有針對性的服務”的觀念轉(zhuǎn)變。

ALEDA V.ROTH和LARRY J.MENOR在其研究中提出了“服務戰(zhàn)略策應三元素模型”。該模型指出，在制定服務戰(zhàn)略時應同時考慮目標客戶需求、服務形式及服務內(nèi)容，進一步強調(diào)了需求導向在服務創(chuàng)新過程中的重要性。ALEDA V.ROTH 和LARRY J.MENOR的研究為科技企業(yè)孵化器創(chuàng)新服務體系提供了方向。

許進強在對廣州市被孵企業(yè)進行調(diào)查后指出，一些被孵企業(yè)認為孵化器目前提供的部分服務并不重要，而被孵企業(yè)真正需要的服務又沒有提供。

此外，2011中國長三角區(qū)域創(chuàng)業(yè)投資峰會暨投融資洽談會也提出觀點，孵化器或科技園區(qū)的核心競爭力在于差異化服務；趙黎明、朱禾申、付春滿（2009）指出，孵化服務是孵化團隊依托孵化資源的供給，針對孵化對象的個性需求而提供的各類服務的綜合；林德昌、陸 強、王紅衛(wèi)的一系列研究均表明企業(yè)服務需求是進行孵化器服務體系建設的重要影響因素。

綜合以上觀點，本文認為，創(chuàng)新服務體系是增強科技企業(yè)孵化器競爭力的重要舉措，被孵企業(yè)需求是創(chuàng)新的主要依據(jù)。

文章首先歸納總結(jié)科技企業(yè)不同成長階段的主要需求，在此基礎上對長春市三個國家級科技企業(yè)孵化器服務體系進行調(diào)研，分析被孵科技企業(yè)成長需求與現(xiàn)行服務體系之間的缺口，最后針對被孵企業(yè)不同發(fā)展階段創(chuàng)新性地提出一套科技企業(yè)孵化器服務體系，希望為長春市科技、經(jīng)濟發(fā)展提供幫助。

二、 科技企業(yè)成長需求

科技企業(yè)成長由若干特點各異的階段銜接而成。隨著科技企業(yè)所處成長階段的不同，企業(yè)需求也將發(fā)生變化，體現(xiàn)了需求的階段性特征。

1. 科技企業(yè)成長的階段性。阿爾弗雷德﹒錢德勒（Alfred Dupont Chandler Jr.，1992）認為，企業(yè)成長是企業(yè)組織能力的增強與市場范圍的擴大。

格瑞納（Greiner，1972）提出企業(yè)成長五階段模型，將企業(yè)成長劃分為創(chuàng)業(yè)期、成長期、成熟期、衰退期（或蛻變期）。當企業(yè)創(chuàng)辦人將創(chuàng)業(yè)計劃付諸實踐后，企業(yè)便進入創(chuàng)業(yè)期。企業(yè)實現(xiàn)科研成果的市場化轉(zhuǎn)化，便進入了成長期。

本文的研究對象為處于科技企業(yè)孵化器內(nèi)的科技企業(yè)，當企業(yè)成長狀況良好、達到孵化器設定的畢業(yè)標準時，即可退出孵化器。因此，本文認為科技企業(yè)僅在孵化器內(nèi)度過企業(yè)創(chuàng)業(yè)期和成長期，文章將集中研究科技企業(yè)在這兩階段的服務需求。

2. 科技企業(yè)階段性服務需求。羅博特·D·西斯瑞克在其著作《創(chuàng)業(yè)學》中指出，科技企業(yè)成長過程中的管理復雜程度是呈幾何級數(shù)遞增的，往往超出許多創(chuàng)業(yè)者的想象。企業(yè)在成長過程中可能面臨人力資源缺乏、組織管理不善、企業(yè)資本短缺、市場開拓乏力等問題，某些問題在企業(yè)成長的特定階段尤為突出。

科技企業(yè)將在科技企業(yè)孵化器內(nèi)度過創(chuàng)業(yè)期和成長期。企業(yè)創(chuàng)業(yè)期，人員招聘與培養(yǎng)、資金需求是其主要需求。當企業(yè)順利度過創(chuàng)業(yè)期進入成長期后，資金需求依然占據(jù)主導地位，此時人員需求逐漸減弱，組織管理逐漸占據(jù)主要地位，如圖1所示。

（1）科技企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的主要需求?？萍计髽I(yè)在創(chuàng)業(yè)期將面臨諸多機遇，企業(yè)得以不斷成長。然而，由于經(jīng)營經(jīng)驗不足，資源積累不足，企業(yè)發(fā)展也將遇到各種困難。創(chuàng)業(yè)期，人員招聘與培養(yǎng)和資金投入是科技企業(yè)普遍面臨的困難（張玉明、段升森，2009）。

對深圳市南山區(qū)150余名科技企業(yè)高級管理人員的調(diào)查顯示，91%的企業(yè)需要孵化器為其提供人才招聘與培訓服務（林德昌、陸強、王紅衛(wèi)，2011）?？萍计髽I(yè)具有技術密集性特征，企業(yè)成長對人員素質(zhì)提出較高要求。然而，由于創(chuàng)業(yè)期的科技企業(yè)知名度低、經(jīng)營風險高，在人才市場上缺乏競爭力，企業(yè)很難招攬到期望的人才。

除技術密集性外，科技企業(yè)還具有資金密集性特征，企業(yè)成長過程需要大量的資金支持。然而，受產(chǎn)品市場占有率低、收益不足及金融體系高“門檻”限制的影響，處于創(chuàng)業(yè)期的科技企業(yè)很難從市場和銀行獲得維持資金。

（1）科技企業(yè)成長期的主要需求成長期是科技企業(yè)發(fā)展最快的階段，隨著市場份額擴張，產(chǎn)品和企業(yè)知名度逐漸提升，企業(yè)開始有較多的利潤，“高投入、高產(chǎn)出”是這一階段的主要特征。此時，組織管理和后續(xù)資金支持成為困擾企業(yè)的主要問題。

步入成長期的科技企業(yè)，產(chǎn)品和技術市場將更廣闊，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也將更復雜。此時，企業(yè)管理涉及知識產(chǎn)權、法律、組織機構(gòu)設計與管理、產(chǎn)品設計與營銷等問題，科技企業(yè)領導者需要掌握更豐富的管理技能。然而，科技企業(yè)管理者往往專于技術而輕于管理，組織管理問題對管理者提出了極大的挑戰(zhàn)。

雖然，處于成長期的科技企業(yè)已占有了一定的市場份額，但來自市場的資金流仍然不穩(wěn)定。此時，企業(yè)需要進行市場開拓、技術改進、人員擴充，各項工作都需要資金支持，產(chǎn)品市場收益遠不能滿足企業(yè)成長期的資金需求。

三、 長春市國家級科技企業(yè)孵化器服務體系現(xiàn)狀及分析

1. 長春市國家級科技企業(yè)孵化器服務體系現(xiàn)狀。本文選取長春市三家國家級科技企業(yè)孵化器作為研究對象，在研究過程中主要關注孵化器服務體系建設情況。

（1）長春科技創(chuàng)業(yè)服務中心。長春科技創(chuàng)業(yè)服務中心經(jīng)過多年發(fā)展已成為長春市乃至吉林省的優(yōu)秀孵化器，孵化器在以往運營實踐的基礎上，逐漸建立起六大技術平臺，期望以六大平臺為中心為被孵企業(yè)提供資金扶持、創(chuàng)業(yè)服務及中介資源。

（2）吉林省光電子產(chǎn)業(yè)孵化器。吉林省光電子產(chǎn)業(yè)孵化器隸屬于長春高新技術開發(fā)區(qū)管理委員會，力圖在提供通用服務的基礎上，建立相關專業(yè)服務平臺，為科技企業(yè)提供咨詢、培訓等服務。

（3）吉林省東北亞文化創(chuàng)意科技園。吉林省東北亞文化創(chuàng)意科技園是長春市唯一一家由民營資本全資建立的國家級孵化器，于2013年得到國家級認證，它的建立標志著長春市科技企業(yè)孵化器走向市場化運營，是孵化器發(fā)展的必然選擇。

為了對長春市科技企業(yè)孵化器服務體系進行深入研究，本文對三家國家級孵化器服務體系進行了概括性總結(jié)，如圖2所示。本為認為，長春創(chuàng)業(yè)服務中心作為長春市乃至吉林省的優(yōu)秀孵化器代表，其服務體系建設構(gòu)想健全，逐漸形成由服務平臺支撐的統(tǒng)一服務體系，體系基本涵蓋科技企業(yè)發(fā)展過程所需的各項服務。吉林省光電子產(chǎn)業(yè)孵化器具有濃厚的專業(yè)色彩，專注于孵化光電子科技企業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展，逐漸形成特色孵化項目。雖然，吉林省光電子產(chǎn)業(yè)孵化器孵化服務項目繁多，但統(tǒng)一性較弱，尚未形成整體服務體系。吉林省東北亞文化創(chuàng)意科技園也具有較濃的專業(yè)特色，著力孵化動畫產(chǎn)業(yè)科技企業(yè)。由于該孵化器具有市場化特征，其服務項目建設構(gòu)想較另兩家孵化器有所區(qū)別，服務體系在實踐中摸索建立。

2. 長春市國家級孵化器服務體系現(xiàn)狀分析。為分析長春市國家級科技企業(yè)孵化器服務體系與被孵科技企業(yè)服務需求之間的缺口，本文在上節(jié)研究的基礎上，摘取科技企業(yè)成長過程中需求強烈的相關服務內(nèi)容進行深入研究，主要涉及人員招聘與培養(yǎng)、資金供給與組織管理。

通過研究發(fā)現(xiàn)，針對科技企業(yè)以上三方面的需求，孵化器在提供通用服務的基礎上，還提供了一些特色服務，如表1所示。

（1）人才招聘與培訓。長春市國家級科技企業(yè)孵化器一致提出建立人力服務平臺，但在實際操作中平臺實施力度較弱，不能切實解決被孵企業(yè)人才需求，企業(yè)仍然很難招聘到高級、專業(yè)型技術人才。同時，在人員培訓方面，各孵化器多專注于提供普適性員工業(yè)務培訓及名家講座，培訓及講座內(nèi)容過于寬泛，缺乏面對面交流，不能滿足被孵企業(yè)專業(yè)領域運營需求。

（2）組織管理服務。目前，長春市三家國家級科技企業(yè)孵化器都能夠為被孵企業(yè)提供企業(yè)管理過程中遇到的法律、會計、項目、銷售等問題的咨詢服務，在服務的提供過程中，孵化器主要發(fā)揮中介作用，搭建起被孵企業(yè)與相關事務所的橋梁。其中，長春科技創(chuàng)業(yè)服務中心，創(chuàng)新性的采取了“一對多”輔導員制度，由孵化經(jīng)驗豐富的輔導員同時監(jiān)督多家企業(yè)成長，這一制度的實施便于孵化器及時掌握將被孵企業(yè)成長情況。

本文認為，在被孵企業(yè)組織管理問題的解決過程中，如果孵化器僅作為第三方中介機構(gòu)，將無法發(fā)揮充分發(fā)揮其輔助孵化作用，長春創(chuàng)業(yè)服務中心的輔導員制度值得借鑒。

（3）資金支持?？萍计髽I(yè)孵化器內(nèi)的被孵企業(yè)，其資金來源主要有三個方面：政府政策性基金扶持、銀行貸款、風險投資。基于長春市資本市場現(xiàn)狀，政府政策性基金往往是被孵企業(yè)最易得到也是主要的扶持資金來源。實踐操作中，出于政府資源有限的原因，專項基金扶持力度相對較弱，遠不能滿足被孵企業(yè)的成長需求。同時，由于銀行采取“保守經(jīng)營”原則，被孵企業(yè)在創(chuàng)業(yè)期和成長早期很難申請到銀行貸款。

認識到風險投資在支持科技企業(yè)發(fā)展過程中的重要作用后，長春創(chuàng)業(yè)服務中心和吉林省文化創(chuàng)意科技園嘗試性地向園內(nèi)被孵企業(yè)引入風險資金。然而，由于長春市資本市場發(fā)展相對落后，風險投資者在長春市的投資較為慎重，被孵企業(yè)很難得到風險投資者的青睞。

除以上問題外，本文發(fā)現(xiàn)長春市三家國家級科技企業(yè)孵化器均沒有根據(jù)被孵企業(yè)成長需求的階段性特征提供孵化服務，而是采取統(tǒng)一管理的方式，將能夠提供的服務以同一力度、均勻地提供給園區(qū)內(nèi)所有企業(yè)，這不僅造成了資源的浪費，而且不能夠切實、及時地解決被孵企業(yè)需求。文章將長春市科技企業(yè)孵化器現(xiàn)行服務體系存在的問題與缺陷進行總結(jié)，結(jié)果如圖3所示。

四、 創(chuàng)新長春市孵化器服務體系構(gòu)思

本文認為，長春市科技企業(yè)孵化器進行服務體系創(chuàng)新應采取兩步走的方法。首先，長春市國家級科技企業(yè)孵化器應認識到園區(qū)內(nèi)科技企業(yè)成長過程的階段性特征。其次，科技企業(yè)在不同成長階段有其主要服務需求，科技企業(yè)孵化器應集中資源服務于主要需求，為被孵企業(yè)解決階段性突出矛盾。

綜合以上觀點，本文提出一套科技企業(yè)孵化器創(chuàng)新服務體系，如圖4所示。科技企業(yè)孵化器應在該服務體系的指導下，為創(chuàng)業(yè)期被孵企業(yè)重點提供人才招聘與培養(yǎng)、資金供給服務，為成長期的科技企業(yè)重點提供組織管理、資金供給服務，具體創(chuàng)新路徑將在本節(jié)以下部分進行詳述。

1. 被孵企業(yè)創(chuàng)業(yè)期服務體系創(chuàng)新。孵化器應集中人力、物力資源著重為創(chuàng)業(yè)期被孵企業(yè)提供人員招聘與培養(yǎng)、資金供給兩方面服務。

（1）人員招聘與培養(yǎng)。本文認為，科技企業(yè)孵化器創(chuàng)新人才招聘與培養(yǎng)服務應做到以下幾點：

①加強人才服務平臺的實施力度，切實搭建起高校、研究所與被孵企業(yè)之間的橋梁?？萍计髽I(yè)孵化器應與高校、研究所建立長期合作關系，促進高校、研究所將高技術人才就業(yè)取向、研究方向共享到平臺上，同時鼓勵被孵企業(yè)將用人需求發(fā)布到平臺中，促進人才與企業(yè)的雙向選擇。

②定期組織園區(qū)內(nèi)被孵企業(yè)進入校園，與高校學生進行直接接觸，增加被孵企業(yè)在高校學生中的知名度，激勵高校畢業(yè)生就業(yè)。

③科技企業(yè)孵化器對被孵企業(yè)人員進行培訓時，不僅要提供講座，而且要針對不同領域被孵企業(yè)需求，提供專業(yè)指導。

（2）資金供給。長春市科技企業(yè)孵化器應認識到，處于創(chuàng)業(yè)期的被孵企業(yè)很難申請到銀行貸款，此時政府政策基金和風險投資是其資金的主要來源。由于政府資源有限，協(xié)助被孵企業(yè)與風險資金對接應成為科技企業(yè)孵化器為被孵企業(yè)提供資金支持的重要途徑。為此，長春市國家級孵化器應建立健全投融資服務中介作用，雇傭高素質(zhì)的復合型投融資服務人才。

2. 被孵企業(yè)成長期服務體系創(chuàng)新。順利度過創(chuàng)業(yè)期后，被孵企業(yè)進入快速發(fā)展的成長期，此時人員招聘與培養(yǎng)需求轉(zhuǎn)向次要位置，組織管理與資金需求成為被孵企業(yè)在這一時期的主要需求。

（1）組織管理。被孵企業(yè)不同成長階段遇到的管理問題不同，同一階段不同領域的被孵企業(yè)遇到的管理問題也不盡相同，孵化器不能通過提供統(tǒng)一的管理培訓解決園區(qū)內(nèi)被孵企業(yè)遇到的所有管理問題。本文認為，長春科技創(chuàng)業(yè)有限公司的“一對多”輔導員政策值得推薦。

王紅衛(wèi)、尹紅（2009）的研究指出，只有客戶化的指導項目才是決定企業(yè)成敗的關鍵因素。長春市科技企業(yè)孵化器在人員配備充足時，應積極推行“一對一”或“一對多”輔導員制度，針對不同孵化企業(yè)的需求特點，配備在企業(yè)管理、技術創(chuàng)新領域具有豐富經(jīng)驗的輔導員。同時，孵化器領導應視被孵企業(yè)發(fā)展的不同階段，及時為其更換輔導員。

（2）資金需求。被孵企業(yè)進入成長期后，其產(chǎn)品已占有一定的市場份額，企業(yè)有一定的現(xiàn)金流入，但現(xiàn)金流仍不穩(wěn)定，被孵企業(yè)發(fā)展仍需外部資金支持。此時，孵化器可在為被孵企業(yè)引進風險資金的基礎上，為其搭建銀行融資對接服務，發(fā)揮好被孵企業(yè)貸款申請的后盾作用。

五、 小結(jié)

文章首先對以往研究科技企業(yè)孵化器服務體系改革的文獻進行整理，提出創(chuàng)新服務體系是長春市科技企業(yè)孵化器提高競爭力的重要工作。接著，文章將科技企業(yè)服務需求與長春市三家國家級科技企業(yè)孵化器服務體系進行對比，指出現(xiàn)行孵化體系存在的問題與不足。最后，本文針對科技企業(yè)創(chuàng)業(yè)期與成長期不同服務需求，提出創(chuàng)新服務體系的途徑建議。

長春市科技企業(yè)孵化器服務體系創(chuàng)新任重而道遠，創(chuàng)新工作應建立在長春市整體經(jīng)濟、技術產(chǎn)業(yè)基礎上，要切實改變孵化器落后的服務體系，就要深入改革長春市資本市場結(jié)構(gòu)、建立健全科技產(chǎn)權交易平臺、人力資源激勵機制。通過本文的研究，希望為長春市科技企業(yè)孵化器改革提供幫助。

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作者簡介：于旭，管理學博士，吉林大學管理學院教授、博士生導師；陳雪瑩，吉林大學管理學院碩士生；鄭子龍，吉林大學管理學院碩士生；周雪，吉林大學管理學院碩士生。

收稿日期：2013-05-20。