巖石

提到購車，相信很多消費者都選擇信賴4S店，那么，這些顧客心目中“裝修富麗堂皇，服務(wù)面面俱到”的4S店，其服務(wù)盡如人意嗎？

日前，消費者王先生遇到了一件郁悶的事：前些天，王先生到東風(fēng)悅達(dá)起亞在北京最大的4S店金佳景看車，雖然高高興興進(jìn)入4S店，但工作人員的冷淡卻讓王先生最終打消了購買東風(fēng)悅達(dá)起亞車型的想法。

王先生表示，由于性價比較高，此前一直看好東風(fēng)悅達(dá)起亞的車型，但工作人員的冷淡讓他受不了，“雖然不用把我看做上帝，但他們對消費者起碼的尊重都沒有”，王先生很郁悶地說，“這讓我怎么相信買車后，4S店能提供給我好的服務(wù)？”

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。由于具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。很多消費者在購買汽車時，也喜歡到4S店。

不過，金佳景4S店工作人員的冷淡態(tài)度并不讓人感到意外。近年來，隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車企業(yè)大力拓展旗下的4S店，但過快的擴(kuò)張速度必然帶來軟件上的不足。

據(jù)了解，金佳景是東風(fēng)悅達(dá)起亞在北京最大的經(jīng)銷商，去年的銷量超過了7000輛，此外，隨著東風(fēng)悅達(dá)起亞進(jìn)一步布局北京的服務(wù)網(wǎng)點，金佳景將在未來新增的3家4S店中占據(jù)兩席。

這就難怪了，金佳景4S店的工作人員犯了“大企業(yè)病”。他們可能認(rèn)為，反正也不差王先生這一單，殊不知，一屋不掃，何以掃天下？難道去年7000多輛的銷量不是一單一單積累起來的嗎？而且，消費者的口碑相傳非常重要，據(jù)說一位消費者的反應(yīng)可以影響10個人購車，但也可以影響10個人不買車。

眾所周知，由于京城實施了限牌措施，每年只有24萬輛的新增機(jī)會，雖然以舊換新可以拉動一些銷量，但隨著東風(fēng)悅達(dá)起亞在京城大幅度增加4S店的數(shù)量，這讓4S店之間的競爭日趨激烈，如果沒有“不積跬步，無以至千里”的氣魄，金佳景4S店想要在競爭日趨激烈的京城市場繼續(xù)保持領(lǐng)先，那將是無比的困難。

事實上，東風(fēng)悅達(dá)起亞在服務(wù)意識方面也并不積極。

此前，一位媒體朋友曾經(jīng)抱怨，由于之前郵箱一直收到東風(fēng)悅達(dá)起亞的新聞稿件，當(dāng)真有一篇稿件需要向東風(fēng)悅達(dá)起亞索要相關(guān)資料時，上述媒體朋友撥通了郵件里留下的聯(lián)系方式，但讓他失望的是，對方只是說他需要的資料并不由她負(fù)責(zé)，然后掛斷了電話。

媒體朋友提出幾點疑問：首先，既然在郵件里留下了聯(lián)系方式，那就應(yīng)該對媒體的訴求有所回應(yīng)；其次，就算聯(lián)系人不直接負(fù)責(zé)媒體所要求的內(nèi)容，那她也應(yīng)該負(fù)責(zé)幫助找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人?！叭绻B這些都做不到，那還留這些聯(lián)系方式做什么？”

仔細(xì)查了一下資料，和金佳景類似，東風(fēng)悅達(dá)起亞也是犯了“大企業(yè)病”。數(shù)據(jù)顯示，去年東風(fēng)悅達(dá)起亞銷量高達(dá)48萬輛，同比增長11%。面對這一大好形勢，東風(fēng)悅達(dá)起亞開始加快了在華汽車市場布局的步伐，今年東風(fēng)悅達(dá)起亞的銷售目標(biāo)為52萬輛。

這就可以解釋了，發(fā)展速度太快，員工的培訓(xùn)難免出現(xiàn)紕漏。在此，也想給東風(fēng)悅達(dá)起亞和金佳景提個醒：從近兩年的市場情況來看，中國汽車市場已經(jīng)進(jìn)入了微增長時代，而隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的日益激烈，其他企業(yè)都在實施著各種層出不窮的營銷策略，這還不見得能成功，如果東風(fēng)悅達(dá)起亞和金佳景繼續(xù)保持對消費者的冷淡，那未來消費者首先拋棄的必將是金佳景和東風(fēng)悅達(dá)起亞。