潘守正

大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)電商行業(yè)的服務(wù)理解是售前、售中、售后咨詢(xún)，這只是狹義的服務(wù)。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，隨著電商環(huán)境的愈發(fā)成熟，如今電商正把過(guò)去的碎片化服務(wù)，開(kāi)始向系統(tǒng)化、模塊化縱深發(fā)展。

基于IT和移動(dòng)技術(shù)，電商的服務(wù)滲透越來(lái)越廣，速度和效率越來(lái)越明顯。比如，當(dāng)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)下單之后，所有關(guān)于產(chǎn)品的、物流等信息，皆可通過(guò)手機(jī)了如指掌。

這種快捷、人性化的服務(wù)增加了消費(fèi)者與網(wǎng)商之間的黏性，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其實(shí)，越是電商進(jìn)入細(xì)分時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越多，而且消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求不僅僅是手機(jī)短信這樣的訴求，而是基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)，服務(wù)需求正呈多樣化和高端化。

比如，正處于快速發(fā)展期的家居電商行業(yè)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求正和傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)對(duì)接。在傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)，消費(fèi)者如果定制家居產(chǎn)品，希望廠(chǎng)商能提供上門(mén)測(cè)量、設(shè)計(jì)、安裝服務(wù)。眼下，由于家居電商具有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)家居電商購(gòu)物，而他們同樣需要家居電商上門(mén)服務(wù)。

于是，家居電商衍生出的服務(wù)特點(diǎn)之一是把傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)服務(wù)模式復(fù)制到電商平臺(tái)。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于，可以24小時(shí)全方位與消費(fèi)者溝通，隨時(shí)解決消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。消費(fèi)者可以足不出戶(hù)，與家居電商溝通、預(yù)約設(shè)計(jì)、測(cè)量、安裝，以及購(gòu)買(mǎi)之后出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)解決。

以美樂(lè)樂(lè)家居電商為主，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)，如因質(zhì)量問(wèn)題，可以在45天之內(nèi)退貨，并且商家承擔(dān)郵費(fèi)。在傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)享受不到的服務(wù)，家居電商都可以隨時(shí)提供。

與消費(fèi)者建立可持續(xù)性溝通，延長(zhǎng)質(zhì)保是家居電商的第二個(gè)服務(wù)特點(diǎn)。

過(guò)去傳統(tǒng)的家居賣(mài)場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，幾乎享受不到任何售后服務(wù)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題多是由消費(fèi)者自行解決，但家居電商改變了這一模式。首先是擁有3年質(zhì)保期，這一質(zhì)保周期已經(jīng)超過(guò)了傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)；其次，即使超過(guò)3年質(zhì)保期，消費(fèi)者依然可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通，享受家居電商提供的服務(wù)；最后是家居電商的服務(wù)不僅僅是針對(duì)某一產(chǎn)品，而是基于平臺(tái)所有的產(chǎn)品。換句話(huà)說(shuō)，如果消費(fèi)者在傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)5種產(chǎn)品，售后或質(zhì)保問(wèn)題需要分別找到這5家企業(yè)，而在家居電商購(gòu)買(mǎi)之后，消費(fèi)者不需要分別與家居企業(yè)溝通，只需要和家居電商對(duì)接，所有問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。這種大服務(wù)的概念正是家居電商獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，而傳統(tǒng)家居賣(mài)場(chǎng)則難以達(dá)到。

家居電商的第三個(gè)服務(wù)特點(diǎn)是線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格統(tǒng)一，通過(guò)實(shí)體店讓消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品及服務(wù)。

以美樂(lè)樂(lè)家居電商為例，截至2013年6月底，在全國(guó)擁有180家體驗(yàn)店。美樂(lè)樂(lè)家居電商采用了線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格統(tǒng)一，可以在體驗(yàn)店或消費(fèi)者家中下單的靈活方式，而這正是吸引消費(fèi)者的重要因素。

如今以美樂(lè)樂(lè)為代表的家居電商，既吸收了汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)保周期延長(zhǎng)的做，也吸收了蘇寧易購(gòu)家電產(chǎn)品線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格統(tǒng)一的模式，多元、快捷、周到的服務(wù)方式加上物美價(jià)廉的產(chǎn)品，是美樂(lè)樂(lè)快速擴(kuò)張的重要原因之一。

其實(shí)，家居電商的競(jìng)爭(zhēng)并不僅僅是產(chǎn)品、價(jià)格，而是向“云服務(wù)”滲透。除了滿(mǎn)足消費(fèi)終端，還需要為供應(yīng)商終端提供一個(gè)良好的服務(wù)平臺(tái)、利潤(rùn)平臺(tái)，這才是家居電商的立足之本。