畢學(xué)華

摘 要：從水運(yùn)發(fā)展、船閘建設(shè)等方面的需要，對(duì)“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐，以品牌理念和標(biāo)準(zhǔn)來提高為民服務(wù)水平，大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，最大限度地方便滿足廣大船民。最后提出了下一步深化服務(wù)品牌建設(shè)的思考和打算。

關(guān)鍵詞：船民之家 服務(wù)品牌 窗口形象

近年來，江蘇省邵伯船閘管理所大力加強(qiáng)“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)，尤其是2011年邵伯船閘“船民之家”服務(wù)品牌在蘇北運(yùn)河全面推廣后，對(duì)“船民之家”服務(wù)品牌在水運(yùn)發(fā)展、船閘建設(shè)、窗口形象中所處重要地位和作用的認(rèn)識(shí)日益加強(qiáng)。通過對(duì)服務(wù)品牌的具體內(nèi)涵、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、具體措施、考核標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行深入研究，并創(chuàng)新實(shí)踐，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展了“船民之家”服務(wù)品牌建設(shè)成果，促進(jìn)了為民服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、更加高效、更加便捷、更加貼心。

創(chuàng)建“船民之家”服務(wù)品牌的動(dòng)因及成果

水運(yùn)是一種運(yùn)能大、成本低、占地少、污染輕、能源及資源消耗少，滿足科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展要求的綠色低碳運(yùn)輸方式。隨著蘇北運(yùn)河航道、船閘建設(shè)速度的明顯提升，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力和貢獻(xiàn)率也逐年顯著增強(qiáng)。江蘇省邵伯船閘管理所作為蘇北運(yùn)河由南向北第二個(gè)梯級(jí)閘，常年擔(dān)負(fù)著蘇、浙、魯、皖等10多個(gè)省市的船舶過閘任務(wù)，有近百萬的船民通過。如何將這一松散龐大的群體服務(wù)好、管理好，如何為他們提供安全暢通、高效有序、溫馨優(yōu)質(zhì)的通航環(huán)境，讓每一位過閘船員體驗(yàn)到“家”的感覺，是擺在我們邵閘人面前的一個(gè)重大現(xiàn)實(shí)課題。創(chuàng)建“船民之家”服務(wù)品牌，就是根據(jù)水運(yùn)的性質(zhì)、船閘的特點(diǎn)及保障和服務(wù)的需要以及拓展精神文明創(chuàng)建新途徑的需求，通過創(chuàng)新的服務(wù)理念、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)流程、溫馨的服務(wù)項(xiàng)目，逐步建立起更加文明、更加人性化的服務(wù)模式、運(yùn)行機(jī)制，向南來北往船員展示江蘇航道人“和諧領(lǐng)航，服務(wù)有道”的精神風(fēng)貌。同時(shí)不斷將本單位的特色服務(wù)和做法提煉、總結(jié)，并創(chuàng)造性地把品牌理念引入精神文明創(chuàng)建的領(lǐng)域，將服務(wù)品牌創(chuàng)建工作與提升船閘工作水平、管理水平、加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)等有機(jī)結(jié)合起來，從而在更大范圍、更廣的領(lǐng)域內(nèi)提升了自身的形象和影響，打造成服務(wù)理念先、管理質(zhì)量?jī)?yōu)、船民評(píng)價(jià)高、社會(huì)普遍認(rèn)可的“船民之家”服務(wù)品牌。先后獲得全國文明單位，首屆江蘇交通運(yùn)輸行業(yè)“十大服務(wù)品牌”提名獎(jiǎng)，第二屆、第三屆江蘇交通運(yùn)輸行業(yè)十大服務(wù)品牌，被江蘇省文明辦表彰為第二批江蘇省行業(yè)文明服務(wù)品牌“船民之家”。

建設(shè)“船民之家”服務(wù)品牌的實(shí)踐及探索

創(chuàng)新服務(wù)理念，筑牢品牌根基?！罢媲榉?wù)為船員，放心滿意在邵閘”、“讓文明與閘次同行，讓邵閘給船員滿意”和“您的滿意是我永遠(yuǎn)追求”，一直是邵伯船閘堅(jiān)持、倡導(dǎo)的服務(wù)理念和追求的目標(biāo)。近年來，開展了“我是船員大討論”、“職工點(diǎn)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)、一線點(diǎn)評(píng)機(jī)關(guān)、船員點(diǎn)評(píng)船閘”的季度“三點(diǎn)評(píng)”等活動(dòng)，注重教育引導(dǎo)職工與船員換位思考，充分認(rèn)識(shí)船閘和船員是魚水關(guān)系，凈化職工心靈。每年均開展文明禮儀、服務(wù)技能等方面的職工培訓(xùn)，并通過舉辦邵閘論壇、發(fā)放《船員助廉手冊(cè)》以及學(xué)習(xí)宣傳自編的《船民之家》、《探索之路》、《安全之策》、《廉潔之基》四本畫冊(cè)以及《奉獻(xiàn)之歌》專題片，提高職工服務(wù)能力和水平，展示服務(wù)品牌的整體風(fēng)貌。

建立服務(wù)標(biāo)識(shí)，塑造品牌形象。先后設(shè)計(jì)創(chuàng)作了能夠體現(xiàn)船閘人文精神、服務(wù)品質(zhì)的“閘旗、閘徽、閘歌、閘詩”，設(shè)立了“全國文明單位服務(wù)卡”、“一站式”服務(wù)提示牌、崗位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)識(shí)牌等，建立了“三站一中心一場(chǎng)所”，“三站”即以運(yùn)調(diào)股牽頭負(fù)責(zé)的“法律法規(guī)咨詢服務(wù)站”，以政秘股牽頭負(fù)責(zé)的“過閘船舶特殊情況生活安排服務(wù)站”，以工技股牽頭負(fù)責(zé)的“過閘船舶急修幫助服務(wù)站”；“一中心”即船員活動(dòng)中心，向船員提供上網(wǎng)電腦、圖書室、棋牌室、乒乓球室等休息娛樂活動(dòng)，“一場(chǎng)所”即健身場(chǎng)所，健身器材免費(fèi)向船員開放。隨著三線船閘建成及配套設(shè)施的進(jìn)一步到位，這些服務(wù)設(shè)施將進(jìn)一步得到完善。

實(shí)施科技帶動(dòng)，強(qiáng)化品牌保障。先后建設(shè)了聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“一窗式受理，一條龍辦結(jié)，一站式服務(wù)”。設(shè)置了電視監(jiān)控系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、服務(wù)工作電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使崗位工作人員的服務(wù)得到有效監(jiān)督。開發(fā)安裝了船舶信息查詢多媒體系統(tǒng)、超高船舶防碰撞橋梁報(bào)警裝置，實(shí)施了過閘船舶GPS遠(yuǎn)程在線調(diào)度系統(tǒng)，極大地提高了船舶過閘辦理的速度。2011年正式啟用了船閘運(yùn)行質(zhì)量管理系統(tǒng)，使貨輪閘外編組工作得到有力加強(qiáng)和提升。使用了調(diào)頻廣播與低音喇叭，減少了噪音污染。安裝了安全標(biāo)志標(biāo)牌項(xiàng)目，為船員過閘安全再上了一把鎖。

搭建活動(dòng)載體，豐富品牌內(nèi)涵。堅(jiān)持開展“為您多跑航次，為您快速通過，為您增長(zhǎng)效益”的“三為”服務(wù)競(jìng)賽，使船民在快速過閘中獲得顯著效益。常年開展送問候短信、送宣傳手冊(cè)、送礪志書籍、送感謝信、送祝福春聯(lián)“五送”活動(dòng)，以及向船員提供手機(jī)充電站、便民自行車、防寒棉大衣等60余種特色服務(wù)項(xiàng)目。組織開展了“您的滿意是我的承諾”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，推出18項(xiàng)服務(wù)承諾，對(duì)船員的合理建議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)兌現(xiàn)。以開展“同在同為同建同創(chuàng)同享”的“五同”創(chuàng)建活動(dòng)為重點(diǎn)，加強(qiáng)與駐閘單位、過閘船員之間的共創(chuàng)共建工作。開展了愛心服務(wù)活動(dòng)，設(shè)立“船民之家”愛心基金，專門為困難船員提供幫助。針對(duì)廣大船員看病難的問題，與醫(yī)院簽訂協(xié)議，以志愿者服務(wù)為載體，在京杭運(yùn)河上開設(shè)了首家“船民之家”愛心診所，每周開展送健康上船頭活動(dòng)，受到了廣大船員的一致好評(píng)。

加強(qiáng)制度建設(shè)，助力品牌培育。先后四次印發(fā)《船閘管理制度手冊(cè)》，編制《優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度規(guī)范》，對(duì)文明服務(wù)用語、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等內(nèi)容都規(guī)定了具體的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)崗位，每個(gè)環(huán)節(jié)都納入規(guī)范化管理的軌道。近年來又將“質(zhì)量、環(huán)境、安全”三個(gè)體系文件進(jìn)行整合，借助體系貫標(biāo)工作，不斷修訂和完善服務(wù)制度，相繼建立了《船員特殊困難緊急救助服務(wù)》、《服務(wù)窗口“三聲”工作規(guī)范》、《服務(wù)品牌考核管理辦法》等一系列新制度，以制度來不斷提升服務(wù)質(zhì)量和層次。

深化服務(wù)品牌建設(shè)的思考

“船民之家”服務(wù)品牌不只是一個(gè)名稱，它更是單位的無形資產(chǎn)，體現(xiàn)了單位的軟實(shí)力。目前船民之家服務(wù)品牌已取得初步成效，成為邵伯船閘一張全新的名片。為了進(jìn)一步深化服務(wù)品牌建設(shè)工作，當(dāng)前和今后一段時(shí)期，應(yīng)著重抓好以下工作：

扎實(shí)做好發(fā)展轉(zhuǎn)型，夯實(shí)服務(wù)品牌基礎(chǔ)。發(fā)展轉(zhuǎn)型是品牌的引擎。深入推進(jìn)由“管理型向服務(wù)型”發(fā)展轉(zhuǎn)型，完善三線船閘運(yùn)行模式機(jī)制及服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)流程和環(huán)境，延伸窗口服務(wù)功能，履行船舶過閘時(shí)間承諾，縮短船員待閘時(shí)間。推進(jìn)船閘遠(yuǎn)方調(diào)度站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為船員提供“休息、就醫(yī)以及無線上網(wǎng)水運(yùn)信息查詢的“一站式”生活服務(wù)，從而不斷提升整體服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)船閘文化建設(shè)，引領(lǐng)服務(wù)品牌發(fā)展。文化是品牌的靈魂。以船閘文化建設(shè)為先導(dǎo)，開展形式多樣的文化活動(dòng)，建設(shè)職工船民文化活動(dòng)室，設(shè)立“船民之家”書屋。大力建設(shè)服務(wù)文化、安全文化、廉政文化等文化景觀設(shè)施，建造文化景觀風(fēng)景區(qū)、風(fēng)景帶，讓蘊(yùn)含在先進(jìn)文化中的精神力量、服務(wù)理念滲透到景觀建設(shè)之中。以創(chuàng)部“十大文化品牌”為重點(diǎn)，做好對(duì)船閘文化建設(shè)的全面梳理，形成獨(dú)特的船閘文化體系。

推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，永葆服務(wù)品牌活力。服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)是品牌的支撐。在“船民之家”愛心診所、“愛心基金”的基礎(chǔ)上，建立“船民之家”愛心救助站，完善救助設(shè)施，拓寬救助人群，增加救助基金。擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，深入開展志愿者服務(wù)活動(dòng)。深化“船舶過閘服務(wù)跟蹤回訪”等措施，解決船員過閘各種難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題。以培樹先進(jìn)典型為抓手，扎實(shí)開展“安全、服務(wù)、敬業(yè)標(biāo)兵”和“邵閘好人”的評(píng)選活動(dòng)，不斷催生品牌活力。