畢堂

【摘要】 在實施整體責任制護理中，我們認識到如果沒有過硬的穿刺技術和與患兒家屬有效的溝通力，很容易發(fā)生沖突，作為一個兒科護理工作者，掌握相關的溝通技巧，與患者進行有效的溝通，有助于建立良好的護患關系，減少護患糾紛。

【關鍵詞】 護患溝通；兒科；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.341 文章編號：1004-7484（2013）-08-4394-02

護患溝通是指護士與病人、家屬、陪護人員之間的溝通。護患溝通不僅是雙方對醫(yī)療護理活動中的各種信息傳遞過程，是收集病人資料的有效手段，也是進行護理程序的基礎和建立良好護患關系的前提。依據(jù)目前對護士溝通現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及研究現(xiàn)狀，筆者認為促進及培養(yǎng)醫(yī)護人員的溝通技巧非常重要，如果護患溝通不當，就容易產(chǎn)生護理糾紛[1]。因此，護士必須掌握一定的溝通與交流技巧。

2010年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，要求實行責任制整體護理，由原來的功能制護理轉(zhuǎn)變?yōu)樨熑沃谱o理，要做好這項工作護患之間有效的溝通是必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。在實施整體責任制護理中，我們認識到如果沒有過硬的穿刺技術和與患兒家屬有效的溝通力，很容易發(fā)生沖突，作為一個兒科護理工作者，掌握相關的溝通技巧，與患者進行有效的溝通，有助于建立良好的護患關系，減少護患糾紛?，F(xiàn)將工作中積累的一些溝通技巧寫出來，與大家共同探討。

1 影響護患溝通的因素

1.1 個人因素

1.1.1 年齡和文化背景 由于雙方年齡、文化背景存在差別，對很多事情看法不一致，再加上患兒的父母及長輩對孩子的疼愛，孩子一旦生病，家長們就焦躁不安，情緒不穩(wěn)定，可能出現(xiàn)詞不達意，非語言性的行為過多，從而影響溝通過程和結(jié)果。

1.1.2 特殊環(huán)境因素 兒科護士常處于患兒哭鬧的嘈雜環(huán)境中，除要付出較大的體力外，還要承擔沉重的心理壓力，易造成負面心理負擔，有時難免會因服務態(tài)度、語氣、用詞不當?shù)龋绊懹行贤ā?/p>

1.1.3 護士專業(yè)知識不足 由于兒科護士護理的對象是特殊的人群，要求護士不僅要專業(yè)技術過硬，同時還要有運用得當?shù)尼t(yī)學知識。一些護士學生及剛工作的新護士，對頭皮靜脈穿刺基本功不扎實，靜脈穿刺成功率不高，造成護士前腳走，后腳液體外滲，重復穿刺，患兒哭鬧不停，家屬心疼患兒導致病兒家屬反感和不滿。

2 對 策

2.1 加強專業(yè)技能的學習 醫(yī)院應增加護士編制，加強臨床一線護士配置，改變超負荷的工作狀態(tài)，從而提高護士對患兒的臨床護理質(zhì)量，促進與患兒及其家屬的良好溝通。熟練的注射技術是溝通效果的重要體現(xiàn)，因此，“一針見血”效果就顯得極其重要，容易贏得患兒和家長的信賴[2]。作為兒科護士，只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術嫻熟、準確，做到一針見血，才能使患兒和家長從心理上接受。此外，加強責任心，勤巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，為治療提供第一手臨床資料。

2.2 營造溫馨、舒適的病房環(huán)境 溝通環(huán)境對溝通效果的影響也應受到重視。要盡一切力量改善病房的硬件設施，盡可能地營造好的住院環(huán)境，使護士和家屬能更好的溝通。

2.3 加強護士溝通能力的培訓 通過聘請有經(jīng)驗的護理人員現(xiàn)場講課，言傳身教等，強化護士的溝通知識及溝通技巧。

3 溝通技巧

3.1 善于與患兒溝通 患兒在住院期間，護士的幾句體貼和安慰話語，是建立與患兒及家屬溝通的良好橋梁。對患者稱呼時，要入鄉(xiāng)隨俗，盡量符合當?shù)氐挠谜Z和習慣，進行恰當?shù)胤Q呼；在聽患者訴說時要做到聚精會神，以有利于理解和把握患者說話的內(nèi)容，也更能顯示出對患者尊重；要加強語言修養(yǎng)，注意說話技巧，學會用通俗易懂的語言，說得體的話，做得體的事，盡量滿足不同層次患兒及家屬的需要；對患兒來說，打針是最可怕的，掙扎哭鬧也是很自然的表現(xiàn)，所以護士要善于抓住小孩子的心理，減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，根據(jù)患兒不同年齡、個性特點，進行引導。1歲以內(nèi)的以逗引為主，以分散注意力，夸其皮膚白、眼睛大、頭發(fā)黑等使家長歡心。2歲以上男孩夸其堅強、勇敢，女孩夸其聰明、美麗，并使用肯定的語氣如“我要給你扎針，請伸出左手”，盡量不使用“是不是”、“要不要”的模棱兩可的話，反應強烈的患兒不妨采用鼓勵與態(tài)度嚴肅相結(jié)合，都會由不配合到配合治療。此外，在與患者進行交流時，要對患兒的病情給予關注，注意交流時要帶醫(yī)療的目的性，不能純粹閑談。

3.2 用非語言溝通方式 非語言溝通是和患兒溝通的一條重要途徑。通常來說，非語言溝通方式包括目光接觸、身體接觸、體態(tài)、手勢、肢體語言和面部表情等。護士在完成治療護理的同時多觸摸、陪伴患兒，創(chuàng)造條件讓患兒參加適宜的游戲，消除患兒的恐懼感和陌生感，使他們感到護士阿姨可敬更可親。[3]

3.2.1 書面形式 通過健康教育，預防保健知識的宣傳，以及護理查房，設立意見本，請患兒及家屬提出合理化意見和建議，可使護理關系更加緊密切。

3.2.2 面部表情 護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快表現(xiàn)出來，始終面帶微笑地投入工作，以增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.3 眼神 護士應學會用目光啟動交往，用眼神表達反應。與患兒及家屬談話時，要平視對方以示尊重，還可以用自己特有的細膩和善解人意，領會患兒及家屬眼神中所包含的服務需求。

3.2.4 動作 包括點頭、手勢、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，都會產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果。

4 結(jié) 語

總之，要想達到與患兒及家屬滿意溝通的目的，使患兒及家屬得到心理上的滿足和慰藉，護士必須重視語言學習和提高自身修養(yǎng)。近年來，我院兒科加強護患人際溝通能力的培養(yǎng)和不斷提高護士的技術水平，在患兒增多的情況下，護患矛盾反而較前幾年減少，患兒及家長對醫(yī)院服務的信任和滿意度也大大提高，從而提升了科室和我院的形象。筆者認為，只要我們細心觀察，認真思考，不斷學習，不斷總結(jié)，一定能找到更多更好的溝通技巧，促進護患溝通，建立良好的護患關系。

參考文獻

[1] 褚秋紅.那美云.護患溝通障礙原因及對策[J].護理研究，2005，19（12C）：2802-0203.

[2] 孫巧玲.護理溝通在兒科護理中的運用[J].護理園地，2008，5（29）：100-101.

[3] 季祥紅.護患溝通在兒科護理中的應用.傷殘醫(yī)學雜志，2005，13（4）.