廖世才

隨著我國打造服務(wù)型政府的目標(biāo)進一步明確，貫穿于稅收征管過程中的納稅服務(wù)工作受到社會各界的廣泛關(guān)注，納稅服務(wù)逐漸成為稅務(wù)部門的一項重要的工作職責(zé)，同時，納稅服務(wù)的思想觀念、服務(wù)方式、服務(wù)形式等諸方面均已發(fā)生了巨大變化，加強對納稅服務(wù)體系的研究，成為當(dāng)前稅務(wù)部門的一項重要課題。

一、思考納稅服務(wù)工作的目的與意義

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。

稅務(wù)部門是重要的經(jīng)濟管理部門，直接面對廣大納稅人，與社會經(jīng)濟社會生活聯(lián)系緊密。納稅服務(wù)水平的高低直接影響稅收征管的效率和質(zhì)量。

從貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的高度看，納稅服務(wù)是貫徹落實“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”這一新時期稅收工作主題的重要內(nèi)容。只有改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，促進稅收征納關(guān)系更加和諧，樹立稅務(wù)部門良好的社會形象，才能更好地發(fā)揮稅收籌集財政收入和調(diào)控經(jīng)濟、調(diào)節(jié)分配，服務(wù)科學(xué)發(fā)展的職能作用。在促進稅法遵從方面，納稅服務(wù)具有成本低、非對抗、效用久的優(yōu)勢。改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，可以更有效地引導(dǎo)和促進納稅人自愿遵從稅法、依法誠信納稅，實現(xiàn)稅收收入的穩(wěn)定增長。在實際的稅收工作中，我們一直以來強調(diào)對納稅人監(jiān)督管理的比較多，納稅服務(wù)的理念形成時間比較晚，從本人的工作實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，雖然近年來稅務(wù)機關(guān)推出了很多服務(wù)措施，稅務(wù)工作人員的服務(wù)理念有了很大的轉(zhuǎn)變，但是納稅人并沒有很明確地感受到納稅服務(wù)的溫馨。

究其緣由，我認(rèn)為還是“重管理、輕服務(wù)”的思想并沒有根本轉(zhuǎn)變，對納稅服務(wù)的定位還不準(zhǔn)確，納稅人日益增長的服務(wù)需求與稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)供給在數(shù)量與質(zhì)量上都存在不對稱等問題，而關(guān)鍵在于對納稅服務(wù)的定位要以納稅人的需求為導(dǎo)向。所以，本人就如何進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作的進行思考。

二、當(dāng)前社會環(huán)境下對納稅服務(wù)工作的要求

（一）確立納稅服務(wù)新理念的要求。

自覺摒棄“以自我為主、以執(zhí)法者自居”的習(xí)慣性思維，在工作規(guī)劃、制度安排、管理措施制定和日常征管活動中，切實尊重納稅人的平等主體地位。從了解納稅人的需求入手，在積極響應(yīng)上下功夫，更多地站在納稅人的角度來完善納稅服務(wù)的內(nèi)容和措施。在向納稅人征稅的同時，要切實保障納稅人的合法權(quán)益。

（二）堅持人才興稅的要求。

要按照黨的十八大提出建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)性、創(chuàng)新型的馬克思主義執(zhí)政黨的要求，在全系統(tǒng)營造崇尚學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式和機制，建立促進學(xué)習(xí)的激勵制度，著力激活學(xué)習(xí)動力，挖掘干部潛力，進一步優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，增強創(chuàng)新能力，為推進我地稅收事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供人才和智力保障。

（三）整合服務(wù)平臺的要求。

以全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務(wù)平臺逐步完善，建立以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務(wù)局”，使納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜，從而大大降低納稅人的納稅成本。

（四）響應(yīng)服務(wù)需求的要求。

以納稅人合理需求為導(dǎo)向的服務(wù)準(zhǔn)則深入貫徹，逐步建立多種渠道獲得納稅人需求情況的相關(guān)信息。在充分獲得納稅人需求信息的基礎(chǔ)上，啟動分析機制，進行全面科學(xué)的分析。將分析結(jié)果迅速反應(yīng)到實際行動中去，使納稅人合理需求得到高效滿足。

三、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問題

（一）納稅服務(wù)法制化程度較低

雖然在新《稅收征管法》及其《實施細則》里，有規(guī)定要求稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)，也規(guī)定了納稅人享有的合法權(quán)益，但在實踐中難以具體操作。同時由于法制化的缺失導(dǎo)致納稅服務(wù)還沒有制度化，納稅服務(wù)多偏重在口號、文件或報告等形式上。稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)往往是階段性的，缺乏長效性，在實踐工作中往往只強調(diào)組織收入，也往往使納稅服務(wù)從屬于組織收入的需要。

（二）納稅服務(wù)理念缺乏

政府部門在制定各項法律法規(guī)和規(guī)章制度時，往往忽視納稅人的法定權(quán)利。強調(diào)納稅人義務(wù)而漠視納稅人權(quán)利，沒有把納稅人與稅務(wù)機關(guān)的權(quán)利與義務(wù)對等起來，是輕視服務(wù)管理而重視監(jiān)督打擊的稅收征管模式長期存在的思想基礎(chǔ)。

（三）納稅人維護自己合法權(quán)益的途徑單一

當(dāng)納稅人的合法權(quán)益受到侵害時，缺少專門的提供法律救濟的服務(wù)機構(gòu)。當(dāng)前納稅人維護自身合法權(quán)利的意識還比較淡薄，當(dāng)自己的合法權(quán)利受到侵害時，往往也是放在心里，而很少通過各種途徑進行維權(quán)；納稅人維權(quán)中心等社會組織與各種稅務(wù)代理的中介機構(gòu)沒有真正的發(fā)揮應(yīng)有的維護納稅人合法權(quán)利的作用。

（四）信息化辦稅未能全面普及

雖然經(jīng)過這些年的建設(shè)，辦稅信息化的硬件設(shè)施有了很大的改善，但是由于缺少必要的宣傳和培訓(xùn)，許多納稅人對信息化辦稅的項目和使用方式還缺乏了解，所以很多納稅人依然選擇直接到稅務(wù)機關(guān)進行稅務(wù)咨詢和涉稅項目的辦理。同時稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部在處理涉稅事務(wù)時也往往不能準(zhǔn)確掌握納稅人的信息，內(nèi)部管理個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)還不能有效銜接，降低了工作效率。

（五）缺少科學(xué)的納稅服務(wù)的考評機制

稅務(wù)機關(guān)雖然建立了各種考核機制，但是這些機制往往相互獨立，缺乏聯(lián)系以及明確的導(dǎo)向。如目標(biāo)考核存在的問題：輕視事前控制，在稅額指標(biāo)、征管質(zhì)量指標(biāo)制定過程中，只是從結(jié)果和執(zhí)行層面上來評價績效，而對結(jié)果和執(zhí)行的動因未做考慮，因而忽視了事關(guān)征管質(zhì)量和未來稅額的其他指標(biāo)，實質(zhì)上是忽略了考察影響征管績效的若干潛在因素；管理方面還沒有完全規(guī)范，目標(biāo)考核往往強調(diào)單位，無法將責(zé)任落實到具體的行為人身上。

四、優(yōu)化納稅服務(wù)體系的對策和建議

（一）推進納稅服務(wù)的法制化建設(shè)

社會主義市場經(jīng)濟首先是法制的經(jīng)濟，依法行政是對稅務(wù)機關(guān)的基本要求，也是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則。要想使納稅服務(wù)取得長足發(fā)展，就必須將納稅服務(wù)的范圍、內(nèi)容、基本要求和基本方法等以法律的形式固定下來，即實現(xiàn)納稅服務(wù)過程中雙方的權(quán)利法定、義務(wù)法定、程序法定和后果法定。推進納稅服務(wù)的法制化可以從以下幾方面著手：一是要加快稅收法制化建設(shè)的進程；二是應(yīng)該讓納稅人充分參與到稅收立法的過程中去；三是積極推行立法聽證制度。

（二）增強稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)意識

納稅人是國家財政收入的直接提供者，全心全意為納稅人服務(wù)的意識必須存在于稅務(wù)干部的腦海里，必須體現(xiàn)于稅收工作的全過程。首先，稅務(wù)人員必須徹底摒棄“官本位”思想和衙門作風(fēng)，實現(xiàn)由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變，改變以往只注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念；其次，需要建設(shè)一支高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍是提高納稅服務(wù)意識的重要途徑，稅務(wù)機關(guān)人力資源水平的高低直接關(guān)系到納稅服務(wù)意識的高低；第三，要改變稅務(wù)機關(guān)代替納稅人來決定提供納稅服務(wù)的內(nèi)容和方法。工作導(dǎo)向應(yīng)由滿足自身的征稅需求為主向以服務(wù)納稅人的納稅需求為主轉(zhuǎn)變。

（三）推進信息化建設(shè)

電子服務(wù)是納稅服務(wù)的發(fā)展方向，我國在納稅服務(wù)手段上應(yīng)以先進的信息技術(shù)為依托，打破時間和空間的限制，提高納稅服務(wù)效率和質(zhì)量。主要可以從以下這三個方面入手：第一，以金稅工程三期建設(shè)為依托，整合和優(yōu)化內(nèi)外部信息系統(tǒng)。第二，進一步推進多元化的納稅申報方式和稅款繳納方式。第三，規(guī)范和加強“12366”納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)。

（四）保障納稅人合法權(quán)益

在我國的稅收領(lǐng)域，多年以來稅收征管一直是以“組織收入”為中心，工作的重點是打擊各類偷逃稅款的行為。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、納稅服務(wù)的理念逐漸深入人心，維護納稅人的合法權(quán)益也顯得尤為重要。我們可以通過加強監(jiān)督制度的建設(shè)、增強納稅人的權(quán)利意識、是建立納稅人自己的維權(quán)組織三個方面來切實保障納稅人的合法權(quán)益。

（五）建立科學(xué)的納稅服務(wù)考評機制

稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)水平的提高與一整套科學(xué)合理的納稅服務(wù)考評機制是密不可分的。在對納稅服務(wù)水平進行考核時，應(yīng)該將內(nèi)部考核與外部考核有機結(jié)合起來，要進行包括“德、能、勤、績、廉”五個方面的全面考核。同時建立納稅服務(wù)責(zé)任追究制度。對稅務(wù)人員在納稅服務(wù)工作出現(xiàn)的問題和失職行為，實行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度。最大限度地約束稅務(wù)人員的行為，提高其服務(wù)的參與度和責(zé)任感。

五、總結(jié)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，納稅服務(wù)工作越來越被各級稅務(wù)部門和社會公眾所重視。各級政府部門、各級稅務(wù)機關(guān)也通過出臺法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件在逐步規(guī)范和提高稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)水平。經(jīng)過這些年的努力，我地稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)水平不論從硬件還是軟件來看，都取得了很大的進步，但與發(fā)達國家相比還存在著一定的差距。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)的法制化程度較低，規(guī)定過于原則性，缺乏可操作性；官本位思想還比較濃重，納稅服務(wù)意識較低；納稅人的合法權(quán)利沒有得到足夠的維護；信息化建設(shè)雖然發(fā)展較快，但也存在著軟件重復(fù)開發(fā)，信息共享程度低，信息化還沒有深入人心；納稅服務(wù)的考評機制還比較落后等情況。所以文中提出要想進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，就必須推進納稅服務(wù)的法制化建設(shè)；切實保障納稅人的合法權(quán)益，提供稅收法律救濟；轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識；整合信息資源，繼續(xù)推進信息化建設(shè)；建立科學(xué)的考核機制。通過這些措施的實行，相信勢必可以讓納稅服務(wù)工作取得長效發(fā)展。

（作者單位：鄂州市地稅局鄂城分局）