吳曉慧 周燕敏

【中圖分類號】 R47 【文獻標(biāo)識碼】 B

護理服務(wù)是社區(qū)醫(yī)院的重要工作內(nèi)容，而隨著我國加入WTO和醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革的深入，社區(qū)醫(yī)院品牌的建設(shè)也成為社會關(guān)注的問題。技術(shù)是品牌的生命力，是醫(yī)院工作的核心[1]，但社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)力量相對于三級醫(yī)院和二級醫(yī)院，很難對患者形成足夠的吸引力，也造成了技術(shù)品牌在社區(qū)醫(yī)院的實現(xiàn)難度。但患者在關(guān)注社區(qū)醫(yī)院技術(shù)的同時，對護理服務(wù)的關(guān)注度和要求卻越來越高，護理服務(wù)成為了患者滿意度下降和非醫(yī)療性糾紛投訴的重要原因。我們通過多年的探索和實踐，提出一些可行性措施提供參考。

1 方法

1.1 狠抓護理人員的素質(zhì)教育， 提高病人對護理工作的滿意度

1.1.1 進行思想道德教育，進行各類主題活動，做到四心（細心、愛心、耐心、精心），不斷深化護理人員的思想內(nèi)涵建設(shè)，引導(dǎo)護理人員樹立愛國敬業(yè)、忠誠守信、廉潔行醫(yī)、文明服務(wù)的高尚情操[2]。

1.1.2 進行文化素質(zhì)教育，學(xué)會微笑服務(wù)，加強職業(yè)道德和護理行為規(guī)范培訓(xùn)， 防范護理風(fēng)險的發(fā)生。護士的形象代表醫(yī)院形象，護理人員的儀容儀表、言談舉止等都能引發(fā)患者的情感活動，護士的職業(yè)形象為創(chuàng)建護理服務(wù)品牌提供了一個有效的表達方式。友善親切的眼神，給患者以愛護和鼓勵，帶來良好的心境，可以增加患者對護士的信任，從而拉近護患距離。護士的微笑不只是停留在表面形式的取悅患者，要從被動要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱故綶1]，以新的服務(wù)理念推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。

1.1.3 加強業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高護士專業(yè)技能。護理人員職業(yè)技能的提高，是素質(zhì)培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。病人對護理服務(wù)的滿意度不僅體現(xiàn)在護士的態(tài)度上，更主要的是體現(xiàn)在護理技術(shù)上。因此，應(yīng)嚴(yán)格進行護理三基訓(xùn)練和急救技能的理論學(xué)習(xí)和操作培訓(xùn)，選派護士外出進修、培訓(xùn)，學(xué)習(xí)護理新知識，新理論，鼓勵參加學(xué)歷教育等醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，以適應(yīng)瞬息萬變的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展，為病人創(chuàng)造一個溫馨和諧，安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的展開。

2 加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，降低病人對護理服務(wù)的投訴率

我們應(yīng)當(dāng)在日常的護理工作中，學(xué)會重視患者的感知，關(guān)注患者的期望值。多方位了解病人不滿意之處和所期望的服務(wù)需求，提升護理服務(wù)內(nèi)涵，注重服務(wù)細節(jié)，這是創(chuàng)建護理服務(wù)品牌的有力保障。加強護理人員溝通知識及技巧培訓(xùn)， 與病人建立良好的溝通機制，靈活運用語言溝通和非語言溝通技巧，疏導(dǎo)病人不良情緒，采取相應(yīng)的積極的補救措施，減少非醫(yī)療性糾紛投訴的發(fā)生。

3 討論

通過系統(tǒng)的素質(zhì)教育和護患溝通技巧培訓(xùn)，使護理人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，提高了護理質(zhì)量及護患溝通質(zhì)量，從而提高了病人對護理工作的滿意度，降低了對護理服務(wù)的投訴率。因此，社區(qū)醫(yī)院品牌的建設(shè)應(yīng)以護理服務(wù)為切入點，提高護理人員綜合素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提高護理專業(yè)技能，建立良好的護患關(guān)系和舒適的醫(yī)院環(huán)境來完善護理品牌建設(shè)。

參考文獻

[1]喬雪芹.淺談護理服務(wù)中的品牌建設(shè)[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（6）：454-455.

[2] 李瑛，林麗麗，王愛華，等.提高護理人員素質(zhì)的做法與體會[J].護理管理雜志，2011，11（4）：294-295.