●張敏娟（寧夏醫(yī)科大學 圖書館，銀川 750004）

1 前言

目前已有不少高校圖書館應用LibQUAL+TM服務質(zhì)量評價體系，實踐表明，LibQUAL+TM的評價內(nèi)容容易被用戶所感知和接受，能夠反映出圖書館服務的本質(zhì)和規(guī)律，成為國內(nèi)圖書館讀者滿意度測評的主要工具和方法。寧夏醫(yī)科大學圖書館借鑒多所高校圖書館LibQUAL+TM評價模式，制定出適合本館的五類層面22項服務指標，于2010年3月抽取本校500名在校本科生、300名研究生兩個不同類型用戶為調(diào)查樣本，展開了本館服務質(zhì)量的測評。

2 調(diào)查過程與方法

2.1 大學圖書館服務質(zhì)量評價問卷設計

問卷共分三部分。（1）讀者的基本信息填寫說明。（2）測度圖書館服務質(zhì)量的五個層面22個指標為問卷的核心部分。讀者需對各指標從可接受的最低值、實際感受值、期望的最佳值三個角度加以評判。每個角度設置很差、較差、一般、較好、好（分別表示為1、2、3、4、5） 五個評分等級供讀者選擇。（3） 由于不同用戶層面的“圖書館閱歷”存在差異，要求用戶對問卷第二部分的圖書館員、服務效果、館藏資源、圖書館設施/設備、圖書館環(huán)境五個層面按重要性加以排序，這一部分設計的目的旨在為數(shù)據(jù)統(tǒng)計中的各層面加權運算提供依據(jù)。

2.2 調(diào)查問卷發(fā)放

利用文檢課和學校各院部聯(lián)系給學生集體發(fā)放；向各借閱室、閱覽室的學生讀者發(fā)放調(diào)查表，并當場回收。

2.3 有效問卷判定

（1）有效答題的判定：每項指標的三個評分值均作答，且可接收最低值小于期望值。（2）有效問卷的判定：一份問卷中有效答題數(shù)超過15道（即≥總題數(shù)的 2/3）。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 統(tǒng)計參數(shù)

3.1.1 平均期望值Ei、平均感受值Pi、平均可接收最低值Ai、相對感受滿意度S［1］

平均可接收最低值Ai=∑可接收最低值/有效答題數(shù)。

相對感受滿意度S=（平均實際感受值-平均可接受的最低值）/（平均期望的最佳值-平均可接受的最低值）×100%。

3.1.2 服務合格度MSAi、服務優(yōu)秀度MSSi

服務合格度MSAi是指實際感受值與可接受最低值的差值，若出現(xiàn)負值則表示讀者感受的服務質(zhì)量低于他們最低可接受的服務質(zhì)量。

服務合格度平均值計算公式為∶

服務優(yōu)秀度MSSi是指實際感受值與理想期望值的差值，若出現(xiàn)正值則表示讀者感受的服務質(zhì)量超過了他們期望的服務質(zhì)量。服務優(yōu)秀度平均值計算公式為∶

3.2 平均值、相對滿意度、服務合格度MSAi、服務優(yōu)秀度MSSi的統(tǒng)計方法和結(jié)果

3.2.1 22項指標平均可接受值、平均感受值、平均期望值及相對滿意度統(tǒng)計

22項指標的具體內(nèi)容為：（1） 讀者可以隨時找到工作人員尋求幫助；（2）圖書館開設的文獻檢索和利用圖書館的講座對讀者有幫助；（3）圖書館開館時間的合理程度；（4）圖書館能夠向讀者有效傳遞最新信息，包括電子資源、培訓通知、優(yōu)惠活動等；（5）圖書館能及時回復讀者的意見與建議，并改進工作；（6） 數(shù)字資源容易檢索；（7） 圖書館能夠滿足讀者在交叉學科學習和研究方面的需求；（8）圖書館能夠提供專業(yè)、高效的參考咨詢服務；（9）印刷型圖書滿足需求的程度；（10） 印刷型期刊滿足需求的程度；（11）電子資源滿足需求的程度；（12） 館際互借與文獻傳遞服務快捷方便，高效補充了館藏資源；（13）圖書館各種資源布局合理、易于查找；（14） 圖書館提供必要的設備（網(wǎng)絡環(huán)境、計算機、打印機等）；（15）圖書館各種指引、標識明確、美觀；（16） 圖書館聯(lián)機目錄能夠提供全面、準確的文獻信息；（17）圖書館（桌椅、室溫、飲水、衛(wèi)生間、通風、安全等） 條件適宜；（18） 圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍；（19） 圖書館環(huán)境便于讀者安靜學習、思考；（20） 圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務的意愿；（21）圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能，提供的服務準確、可以信任；（22）圖書館員的儀表整潔，舉止文明、得體。

本次調(diào)查采用EXCEL軟件作為統(tǒng)計工具，對收集到的原始數(shù)據(jù)通過算術平均法計算出每項指標的平均可接受值、平均感受值、平均期望值（見表1）。

從表1可以看出，本科生、研究生讀者滿意度的測評結(jié)果不同，本科生用戶測評滿意度最低指標為15項，圖書館各種指引和標識設置。研究生用戶測評滿意度較低幾項指標為：第2項圖書館開設的利用圖書館和文獻檢索方面的培訓講座或課程對讀者有幫助、第4項圖書館能夠向讀者有效傳遞最新信息、第6項數(shù)字資源容易檢索、第11項電子資源（如各類數(shù)據(jù)庫）滿足需求的程度。

相對滿意度結(jié)果統(tǒng)計學處理。（1）建立假設和確定檢驗水準。H0：兩個層面讀者對圖書館相對滿意度測評結(jié)果相同，檢驗水準α=0.05。（2） 計算統(tǒng)計量T值（求差）。計算研究生、本科生相對滿意度，并求每項相對滿意度之差d，按順序編秩次見表1。（3）求秩和：分別求正、負秩次之和。正秩和T+=209，負秩和 T-=-21.5。 （4） 確定 P值：n=21,正秩和T+=209,T+落在T界值范圍之外，故p＜0.05。 （5）結(jié)果判斷：按α=0.05水準，拒絕H0，故認為研究生、本科生對圖書館相對滿意度測評結(jié)果有差別。

表1 22項指標測試統(tǒng)計

3.2.2 五類服務層面的服務合格度MSAi、服務優(yōu)秀度MSSi統(tǒng)計結(jié)果

在22項指標平均值的統(tǒng)計結(jié)果基礎上，統(tǒng)計五類服務層面的期望值、感受值和可接收最低值，計算服務合格度MSAi、服務優(yōu)秀度MSSi，見表2。

表2 五類服務層面數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果

3.2.3 權重值Pj

由于不同層面的服務對用戶的重要性存在差異，這在一定程度上會影響用戶對其服務質(zhì)量的評判,為了使調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果更具有客觀性和可靠性。因此本研究根據(jù)讀者對五類層面重要程度排序（見表3），對五類層面服務優(yōu)秀度MSSi、服務合格度MSAi分別賦予權重。

我們對權重的確定方法采用乘積標度法，即設定最不重要項的權重為1，比它稍微重要項的權重為1×1.354，以此類推。若按照重要程度從大到小設定一個序列i（i=1,2,3,4,5），則第i個位置對應的重要程度權重值Ki=1.354n，n=5-i采用以下公式計算五類服務層面最終的權重值 Pj（j=1,2,3,4,5）：Pj=∑5i=1（Kj×第j類服務在第i個位置出現(xiàn)的次數(shù)÷第i個位置出現(xiàn)各類服務的總次數(shù)） E，［2］見表4。

表3 讀者對五大層面重要程度排序統(tǒng)計

表4 五類服務層面的權重值

3.2.4 五類服務層面加權后統(tǒng)計結(jié)果分析

根據(jù)表2中的五類服務層面Ai、Ei、Pi分別乘以表4中的權重值Pj，計算出五類服務層面加權后服務合格度MSAi、服務優(yōu)秀度MSSi結(jié)果，見表5。

表5 加權后五類服務層面統(tǒng)計結(jié)果

表5統(tǒng)計結(jié)果顯示：（1） 本科生和研究生對圖書館服務質(zhì)量評價的相同點，五類層面服務優(yōu)秀度MSSi均為負值，表示讀者實際感受到的服務水平均低于期望的服務水平，館藏資源層面MSSi值均為最低，圖書館員層面服務優(yōu)秀度MSSi也較低；（2）本科生和研究生對圖書館服務質(zhì)量評價的不同點，本科生用戶感受的五類層面服務質(zhì)量高于他們最低可接受的服務質(zhì)量（MSAi均為正值），研究生讀者感受到的館藏資源層面服務質(zhì)量低于他們最低可接受的服務質(zhì)量（服務合格度MSAi值最低為-0.76），其他四類層面的MSAi均為正值。

4 影響本次調(diào)查因素分析

4.1 讀者隨機性和片面性

由于LibQUAL+TM通過讀者感知來測量圖書館的服務質(zhì)量，讀者感知的隨機性和片面性容易影響圖書館服務質(zhì)量的真實結(jié)果：讀者對這一新的問卷方式還不太了解，對于問卷所提的滿意度及期望度了解得不夠，有些讀者在填表時產(chǎn)生疑惑，產(chǎn)生誤解，造成一些問卷回答的可用度不高。

4.2 調(diào)查問卷的質(zhì)量問題

有些讀者填表時，不認真，對我們設計的條目文字概念理解不透，影響下一步的數(shù)據(jù)匯總、計算及結(jié)果。在進行該模式的調(diào)查之前缺乏宣傳工作，從而影響問卷的有效性與數(shù)據(jù)的準確。

5 結(jié)果分析

從表5統(tǒng)計結(jié)果看出讀者對服務層面的實際感受與期望的服務水平差距都較大,甚至低于研究生讀者可接受的服務水平。本科生用戶主要需求是館藏的紙本資源，但是由于對分類法的不了解，圖書館培訓工作不到位，現(xiàn)在實行全開架的借閱模式，帶來的亂架錯架現(xiàn)象，導致本科生用戶不能迅速便捷地從借閱室找到所需的藏書，因此產(chǎn)生了不滿情緒。研究生用戶因科研課題的需要，他們主要需求與課題相關的國外電子文獻，但是由于經(jīng)費的問題，圖書館購買的外文資源有限，且一些研究生用戶缺乏文獻檢索和使用館藏數(shù)據(jù)庫的基本技能，使他們不能及時獲得所需文獻，不能滿足研究生用戶的需求。此次調(diào)查，22項指標中，研究生和本科生對圖書館服務質(zhì)量相對滿意度值存在差異性，研究生用戶不滿意因素體現(xiàn)在對電子資源及服務效果層面的圖書館開設的各種培訓講座或課程方面；本科生用戶不滿意因素體現(xiàn)在圖書館各種指引和標識設置、讀者可以隨時找到工作人員尋求幫助這兩項指標上。兩個不同類型的用戶在圖書館服務質(zhì)量的滿意度評價上存在差異性的原因是：本科生、研究生用戶 “圖書館閱歷”的差異。

6 結(jié)論

LibQUAL+TM服務質(zhì)量評價體系使圖書館評價方式由經(jīng)費投入和館藏資源評價轉(zhuǎn)移到以用戶為中心的服務質(zhì)量評價，用戶不再只是圖書館服務的接受者，而成為服務質(zhì)量的評判者。圖書館根據(jù)用戶的期望，不僅要調(diào)整自己的信息服務，還可以通過基準檢查，與同行進行比較，縮小差距，不斷改進服務質(zhì)量，最終達到超越用戶的期望，實現(xiàn)最優(yōu)信息服務的目的，從用戶滿意的影響因素入手、有針對性的投入資源，有的放矢改進圖書館服務質(zhì)量，進而提升用戶滿意度。［2］

［1］張敏，等.基于LibQUAL的圖書館服務質(zhì)量評估與提升--復旦大學圖書館讀者滿意度調(diào)查案例分析［J］.上海高校圖書情報工作研究，2009（4）：1-5.

［2］王翌.基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務質(zhì)量評價研究［D］.山東：山東大學，2009.