李華麗

前幾天在地鐵站碰到一位做市場(chǎng)調(diào)研的姑娘，她問(wèn)能否耽誤我?guī)追昼姇r(shí)間做一個(gè)小小的調(diào)研。

當(dāng)時(shí)剛好閑來(lái)無(wú)事，于是點(diǎn)頭同意。

花了幾分鐘做完答卷，包含了簡(jiǎn)單的興趣愛(ài)好、常用的出行方式等。

剛準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身走人，誰(shuí)知這姑娘又拿出一份答卷一臉討好地對(duì)我說(shuō)，再幫幫忙填一份好不好？我遲疑片刻，想想反正一份也是填兩份也是寫(xiě)，干脆就好人做到底吧。

這份答卷可不像上一份那么簡(jiǎn)單，包括了一些生活習(xí)慣、購(gòu)物習(xí)慣、過(guò)往的工作經(jīng)歷等。這可涉及到個(gè)人的隱私呀，著實(shí)讓我有些遲疑?？墒强吹叫」媚镆荒樣懞玫谋砬?，想著填吧，反正不留真名，誰(shuí)知道是誰(shuí)呀。

這家調(diào)研公司的設(shè)計(jì)還真高，先用一份簡(jiǎn)單的問(wèn)卷讓被調(diào)研人配合，然后再進(jìn)一步提出更多的要求。

仔細(xì)想想這是心理學(xué)上的費(fèi)帝文“漸進(jìn)”心理。

心理學(xué)家費(fèi)帝文做過(guò)一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。他挨家挨戶地找家庭主婦，聲稱正在發(fā)起為“安全駕駛立法”的活動(dòng)簽名，希望得到主婦們的支持。他請(qǐng)她們?cè)谡?qǐng)?jiān)笗?shū)上簽名，請(qǐng)?jiān)笗?shū)將被送到州參議員的手中，結(jié)果幾乎所有被請(qǐng)求的婦女都同意簽名。

一段時(shí)間后，這哥們?cè)俅蔚侥切┖灹嗣闹鲖D家里，希望她們能同意通往在自家院子門(mén)前的路口豎一塊不大美觀的大牌子，上面寫(xiě)：謹(jǐn)慎駕駛。他們又去找一些上次沒(méi)有找過(guò)的家庭主婦，提出同樣豎牌子的要求，結(jié)果在請(qǐng)?jiān)笗?shū)上簽名的主婦有55%以上同意豎牌子；而以前沒(méi)簽過(guò)名的主婦，只有不到17%的人同意。

為什么兩者差異竟然有三倍之多？費(fèi)帝文分析，當(dāng)人一旦同意了某個(gè)很難拒絕的小要求之后，就會(huì)習(xí)慣性同意下一個(gè)要求。

同樣的道理，當(dāng)客戶得到小甜頭后，他自然就會(huì)覺(jué)得這是理所當(dāng)然的，下次銷(xiāo)售或是服務(wù)的時(shí)候，自然就會(huì)向商家提出更多的要求。

有一則寓言故事，講的也是這個(gè)道理。

沙漠晚上月黑風(fēng)高，主人在溫暖的帳篷里睡覺(jué)，他的駱駝卻在外面受凍。駱駝心想，我要是要求在帳篷里睡覺(jué)，主人一定不答應(yīng)，于是它就變通了一下，對(duì)主人說(shuō)：“主人，外面好冷，可不可以讓我一只腳伸進(jìn)帳蓬取暖？”主人心想，帳篷這么大，一只腳不礙事?！昂冒桑爝M(jìn)來(lái)吧！”

又過(guò)了一會(huì)兒，駱駝?dòng)珠_(kāi)口：“主人，一只腳在外面，一只腳在里面，溫差大，恐怕會(huì)感冒，可不可以讓我另外一條腿也進(jìn)來(lái)？”“一只都進(jìn)來(lái)了，不差另一只，好吧！”主人心想。

又過(guò)了一會(huì)兒，它又懇求主人：“主人，后半身在里面，頭在外面很難過(guò)，可不可以讓頭也進(jìn)帳篷呢？”就這樣，到了半夜，整只駱駝已經(jīng)統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)了帳篷與主人同眠了。

瞧瞧，連駱駝都知道“得寸進(jìn)尺”，何況是人，而現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)也在運(yùn)用客戶的“漸進(jìn)”心理學(xué)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。例如中國(guó)西服企業(yè)——新郎·希努爾服裝也是掌握了客戶的“漸進(jìn)”心理，成就了他們成為中國(guó)最大西服制造商。他們?cè)缭谑畮啄昵熬吐氏韧瞥鼋K生免費(fèi)干洗服務(wù)并建立了亞洲最大的干洗服務(wù)中心，這讓客戶感覺(jué)自己占了好大的便宜：西服半個(gè)月得洗一次，一次干洗費(fèi)50元，算一算，幾年下來(lái)還真能省不少錢(qián)。買(mǎi)別家的西服是穿，買(mǎi)希努爾的也是穿，干嘛不買(mǎi)可以免費(fèi)干洗的希努爾呀。

對(duì)希努爾來(lái)說(shuō)，只要你買(mǎi)了套他們家的西服，一個(gè)月至少得去他們店兩次，一年就24次。每次去你總得和服務(wù)員說(shuō)點(diǎn)什么吧，時(shí)間長(zhǎng)了，你總得再買(mǎi)點(diǎn)什么吧。

當(dāng)然，如果是處理客戶投訴，商家就得警醒客戶的“漸進(jìn)”心理。

我在電信運(yùn)營(yíng)商工作的八年時(shí)間里處理過(guò)很多客戶投訴，剛開(kāi)始特別喜歡運(yùn)用減免話費(fèi)或是贈(zèng)送話費(fèi)充值卡來(lái)擺平因公司原因而導(dǎo)致的投訴客戶，因?yàn)檫@樣處理的速度特別快，而且客戶也非常滿意。漸漸地，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶要求的金額越來(lái)越大；如果我們提出的補(bǔ)償金額過(guò)小，客戶會(huì)不屑一顧地撇你一眼說(shuō)，你是打發(fā)叫花子呢！

因?yàn)榭蛻魟傞_(kāi)始就得到了小甜頭，下次再次發(fā)生同樣的事件，他提出的要求當(dāng)然是在原有的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步。

我們的客戶就是這樣被商家或是被其競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手不時(shí)的給出的“好處”一步步把胃口弄得越來(lái)越大，當(dāng)然，這也是人的本性。