郭前進

中國移動河南公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負責10086熱線、12580綜合信息、電話經(jīng)理、外呼管理等方面的運營，向全省5000多萬客戶提供服務(wù)，是最大的客戶關(guān)系管理與互動中心。2010年、2012年，先后承擔起中國移動通信集團的全網(wǎng)積分服務(wù)基地、（洛陽）信息安全運營中心的運營。

一、多措并舉，構(gòu)建“三不”機制

為防范手機用戶個人信息泄露，自2009 年7月1日起，中國移動在全國范圍內(nèi)實施客戶服務(wù)“五條禁令”（具體內(nèi)容附文后）?！拔鍡l禁令”從保障客戶基本權(quán)益出發(fā)，基于有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司現(xiàn)行有關(guān)規(guī)范制度制定的，旨在確保建立公司最基本的客戶服務(wù)準則，是“底線”。為此，我們從強化員工意識、完善系統(tǒng)支撐、深化精細管理等方面入手，著力構(gòu)建“三不”機制，即不敢違的懲戒機制、不能違的防范機制、不易違的保障機制。

（一）警鐘長鳴，形成不敢違的懲戒機制

首先，根據(jù)中國移動“五條禁令”、《中國移動河南公司客戶信息安全保護實施細則（試行）》、《中國移動河南公司信息安全責任管理辦法（試行）》等細化制訂并嚴格落實《中國移動通信集團河南有限公司客戶服務(wù)中心客戶信息保密管理辦法》，明確責任和分工，規(guī)范約束員工行為。

其次， 積極響應(yīng)、配合公安部組織開展的“打擊侵害公民個人信息犯罪集中行動”，組織開展客戶信息安全管理學(xué)習(xí)活動，切實提高全員客戶信息安全保護意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及五大塊：一是《中華人民共和國刑法修正案（七）》、《中華人民共和國電信條例》等國家法律法規(guī)中有關(guān)信息安全及泄露或出售公民個人信息行為的相關(guān)規(guī)定；二是集團下發(fā)的“五條禁令”及違規(guī)判定相關(guān)文件，以及簽訂“保密承諾書”相關(guān)文件；三是集團下發(fā)的《客戶信息安全保護管理規(guī)定》、《第三方安全管理辦法》等相關(guān)管理辦法；四是電信企業(yè)近年來發(fā)生的客戶信息泄露相關(guān)案例；五是我省自行制定的其它客戶信息保護相關(guān)規(guī)定。本次學(xué)習(xí)活動有目標、有內(nèi)容、有載體、有陣地、有措施、有行動、有檢查、有驗收，確?！?00%覆蓋”。全國人大頒布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》后，更是在第一時間組織學(xué)習(xí)、貫徹。

還有在中心各類重要會議、場合，中心領(lǐng)導(dǎo)善用國內(nèi)外的時事新聞，特別是列舉大量客戶信息泄露相關(guān)案例給中心各級管理、廣大員工以深刻警醒，使得大家深刻領(lǐng)會其中的利害，時刻繃緊“保護客戶個人信息”這根弦，決不觸碰高壓線。

（二）系統(tǒng)支撐，形成不能違的防范機制

信息在系統(tǒng)中貯存、流轉(zhuǎn)，因此要做好客戶個人信息保護，必須有強大的系統(tǒng)支撐。我們圍繞各類系統(tǒng)平臺的登錄與使用，從全方位、全過程、全細節(jié)、全天候的角度出發(fā)，有的放矢，妥善做好客戶個人信息的自動防護。

一方面，健全系統(tǒng)功能，添加安全閥。主要有：一是實現(xiàn)客服系統(tǒng)自動鎖屏功能， 保證了話務(wù)人員因其它工作離開座席后非授權(quán)人員不能通過客服系統(tǒng)查詢客戶信息或辦理移動業(yè)務(wù)；二是實現(xiàn)與電子工單流水號匹配查詢客戶詳單信息，在BOSS營帳系統(tǒng)中進行詳單查詢時需將對應(yīng)投訴工單流水號輸入后方可進行客戶詳單的查詢； 三是關(guān)閉終端USB功能，控制客戶信息泄露，保證使用客服終端的人員僅支持終端操作，不允許將查詢到的客戶信息、數(shù)據(jù)等內(nèi)容進行復(fù)制、拷貝，杜絕工作人員私自拷貝客戶信息的可能性；四是系統(tǒng)自動鎖閉長期不登錄系統(tǒng)的賬號，降低賬號盜用風險，對部分長期休假、出差或?qū)W習(xí)期間的人員，系統(tǒng)自動鎖閉該賬號，必須申請解鎖后方能再次登錄系統(tǒng)。

另一方面，根據(jù)集團公司要求，實施金庫模式操作，加固信息安全。金庫模式也稱“雙人操作”或“多人操作”模式，是指對于涉及到公司高價值信息的高風險操作，強制要求必須由兩人或兩人以上有相應(yīng)權(quán)限的員工共同協(xié)作完成操作，單人無法擁有完整的操作權(quán)限，操作參與各方利益形成制約關(guān)系，以保證信息安全。

（三）精細管理，形成不易違的保障機制

客戶個人信息保護的成效關(guān)系到客戶的感知，它與企業(yè)的管理密切相關(guān)。我們緊密結(jié)合企業(yè)自身實際，重點在短信群發(fā)、10086端口觸點信息集中化管理、山寨手機撥測等方面下大力氣，努力為客戶營造安心、放心、綠色的消費環(huán)境。

一是作為全省的審核、發(fā)送部門，嚴格執(zhí)行落實各類群發(fā)信息的“合法合規(guī)”審查并進行合理發(fā)送，有效避免發(fā)送營銷類的商業(yè)廣告。全年共審核及發(fā)送信息群發(fā)2582項，群發(fā)總量7.2億，既支撐了公司的業(yè)務(wù)拓展，又贏得了客戶認可。

二是2012年3月，啟動10086端口觸點信息集中化管理工作，重點針對客戶關(guān)注度及投訴率高的流量提醒、資費套餐等業(yè)務(wù)開展存量信息梳理及優(yōu)化，提升信息易懂性、降低重復(fù)發(fā)送率，使觸點信息充分發(fā)揮服務(wù)引導(dǎo)、適時提醒的優(yōu)勢，并服務(wù)于一線人員減負。

三是為切實維護客戶利益，從2012年3月份建立山寨機月?lián)軠y機制。根據(jù)“用戶投訴頻次高、使用人群廣、內(nèi)置菜單多、款式型號新”原則，采用真實模擬客戶使用的方法主動查找山寨機吸費等違規(guī)行為。截至2012年底共撥測211款，發(fā)現(xiàn)違規(guī)異常情況215例。

二、開展不良信息治理，爭做客戶的“信息安全貼身管家”

近年來，垃圾短信、騷擾電話、手機淫穢色情信息等不良信息如一股濁流，影響了人們的正常生活，甚至危害到國家安全和社會穩(wěn)定。為進一步提升治理效果、強化快速響應(yīng)能力，2012年3月，受集團公司委托，我們中心負責籌建中國移動（洛陽）信息安全運營中心，當年9月21日正式掛牌。這是我國首個由運營商建立的、規(guī)模最大的針對移動互聯(lián)網(wǎng)信息安全的集中運營中心，它的啟用標志著中國移動將集中發(fā)現(xiàn)、研判、封堵不良信息，不良信息治理做到“全國一盤棋”。中央政治局委員、中央書記處書記、中央宣傳部部長劉云山就此專門發(fā)來賀信。

具體舉措如下：

一是建設(shè)一個擁有手機淫穢色情信息治理、垃圾短信治理、騷擾電話治理集中管控的系統(tǒng)，利用強大技術(shù)手段，實現(xiàn)對客戶舉報及系統(tǒng)檢測到的高頻次不良信息進行集中發(fā)現(xiàn)、集中研判、集中封堵，截至目前，累計處理不良信息3000余萬件。

二是不斷探索、嘗試，全國范圍內(nèi)率先啟動垃圾彩信、垃圾短信舉報聯(lián)動處理、手機惡意軟件核查處置等不良信息治理新領(lǐng)域的試點及落地工作，進一步拓寬不良信息治理領(lǐng)域，深化治理效果。

三是逐步形成一整套集“監(jiān)控、防護、溯源”三位一體的立體化安全管控體系，信息安全實現(xiàn)全國統(tǒng)一管控，無縫覆蓋，較之前各省分散治理尤其是在對省際不良信息的治理上具有更為明顯的優(yōu)勢，治理效果得到有效保障。

四是在十八大期間協(xié)同各省公司做好突發(fā)應(yīng)急工作，從“抓責任、抓規(guī)范、抓落實、抓演練、抓重點”五個方面周密部署，充分發(fā)揮了集中治理的“特殊內(nèi)容重點保障、統(tǒng)一策略快速布控、應(yīng)急突發(fā)協(xié)同響應(yīng)”的三大優(yōu)勢，出色完成了十八大保障任務(wù)。

2012年12月20日，中國移動河南公司客戶服務(wù)中心作為全國“黨的十八大網(wǎng)絡(luò)信息安全和通信保障”集體，被工業(yè)和信息化部通報表揚。下一階段，中國移動（洛陽）信息安全運營中心將不斷拓展治理范圍，力爭成為中國移動近7億客戶免費的“信息安全貼身管家”。

心之所向，行之所至。近年來，中國移動在維護企業(yè)的衣食父母——客戶切實利益上的決心上愈加果敢、堅決，如：2010年中國移動提出“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，并提出兩個“千方百計”（千方百計改善客戶感知，千方百計提高客戶滿意度）；2012年，又提出“兩個毫不猶豫”（當質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫地保證質(zhì)量；當客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫地保證客戶利益）。我們有充分的理由相信，中國移動的“信息安全網(wǎng)”一定會越織越大、越織越密，讓廣大客戶暢享更加優(yōu)質(zhì)、安全、綠色的通信服務(wù)。