顏大昕

對于企業(yè)來說，客戶滿意度主要基于產(chǎn)品質量、服務質量及客戶期望值。對于服務經(jīng)營來說，由于服務產(chǎn)品的無形性、顧客對服務生產(chǎn)的參與性，以及服務消費與生產(chǎn)的同時性等特點，加強企業(yè)與客戶的溝通管理顯得尤為重要。而所謂溝通，就是信息的交流與互換。通過與客戶的有效溝通，有助力于形成包括客戶在內(nèi)的服務企業(yè)文化，強化顧客參與服務消費過程中的積極態(tài)度和行為，引導客戶形成適當?shù)姆掌谕祻亩苊獬霈F(xiàn)極端的挑剔及投訴行為，從而提高客戶對企業(yè)的評價及滿意度，密切企業(yè)與客戶的關系。本文以供電企業(yè)為例，對客戶溝通的內(nèi)容及渠道進行探討。

1.客戶溝通要求內(nèi)容

1.1企業(yè)文化及服務形象

企業(yè)文化實質是對員工意識和價值觀的管理，通過溝通使員工形成共同的價值觀、行業(yè)方式，進而提高企業(yè)的凝聚力及核心競爭力。但從顧客層面來說，需要企業(yè)更關注對核心價值觀及服務理念的推廣。如某電網(wǎng)公司多年來致力推廣 “萬家燈火 南網(wǎng)情深”的核心價值觀已逐漸深入民心，同時近年來公司確立了“以客為尊 和諧共贏”的服務理念，通過對服務形象的系統(tǒng)推廣，逐步提升顧客對企業(yè)的認同度，并培育出一個牢固的以價值觀認同為基礎的忠誠客戶群體。或如香港某電力公司以“More than light”為主題曲持續(xù)深化服務形象。對該類要素的宣傳推廣所產(chǎn)生的積極作用實質上不亞于對服務措施及業(yè)務內(nèi)容的推廣，特別對于這類長期處于壟斷狀態(tài)的電力企業(yè)來說，向客戶充分展現(xiàn)了企業(yè)的服務定位及姿態(tài)，并加快企業(yè)融入市場的步伐。

1.2產(chǎn)品信息及服務內(nèi)容

供電企業(yè)為顧客提供安全、穩(wěn)定、可靠的電能，在這一過程中，供電企業(yè)為客戶提供的是產(chǎn)品及服務。產(chǎn)品即安全、穩(wěn)定、可靠的供電，相關服務信息包括繳費、業(yè)務辦理、增值服務等。從影響客戶體驗的觸點來看，有幾類信息的溝通需要特別關注。包括：停電信息、電價信息、業(yè)務辦理、繳費方式、服務渠道信息。

停電信息包括電力供需情況，計劃錯峰及故障停電信息的發(fā)布，停電信息是否溝通到位影響客戶在用電過程中的滿意程度，是該要素中最重要的一個因子。電價包括計劃方式和收費標準，特別在我國現(xiàn)階段電價政策仍處于探索及調整階段，對電價信息的宣傳也是供電企業(yè)最基本的職責。業(yè)務辦理包括流程及條件，對于辦理業(yè)務的顧客來說，只在充分了解業(yè)務流程及條件的情況下，才能在服務過程中更好地配合企業(yè)員工，獲取更高效的服務。繳費方式的信息溝通，在一些市場環(huán)境不夠成熟的區(qū)域，仍顯得尤為重要。我們所指的成熟的經(jīng)營環(huán)境，是基于充分的信息溝通及服務水平，在這種情況下日常繳費對于顧客來說并不是一件難事。反之，該類信息的宣傳溝通仍有必要持續(xù)開展。服務渠道的推廣是為了讓顧客更快捷地獲取服務，以及在遇到問題的時候更方便地找到反饋點。

1.3客戶建議及抱怨信息

客戶反饋的信息包括建議及抱怨。建議一般指客戶在使用產(chǎn)品或服務過程中反饋改善要求或建議；抱怨指的不滿導致的意見或投訴。以上信息的溝通解決過程需要供電企業(yè)內(nèi)部建立暢通的部門協(xié)同機制，通過收集—反饋—處理—回訪的過程客戶建議或抱怨高效響應。如隨著用電需求的高速增長，在部分地區(qū)電壓質量方面的客戶抱怨十突出，但該類抱怨的解決究其根源需要供電企業(yè)從“站-線-變-戶”一系列傳輸過程的重新審視及整改，投放的資金及需要的時間長短不一，那么就需要前臺服務人員與顧客保持持續(xù)良好的溝通，對于問題的解決進度及時向顧客反饋，滿足客戶感受。企業(yè)通過對顧客抱怨的解決，也可以形成良好的互動匯通，使不滿意的顧客變?yōu)闈M意顧客，改善客戶關系。

1.4增值服務

增值服務其實可以涵蓋差異化服務及情感溝通等多方面內(nèi)容，是對企業(yè)溝通服務的較高要求。現(xiàn)階段大多數(shù)供電企業(yè)開展的工作包括差異服務、關懷服務、主動服務等。而一旦企業(yè)真正融入市場及競爭、作為獨立個體以尋求效益而立足時，增值服務一方面對提高顧客忠誠度的作用顯得十分重要，但另一方面企業(yè)也不得不考慮服務的成本及“投入-產(chǎn)出”比。但總體來說，差異服務及情感溝通已是對服務企業(yè)最高層次的要求。

2.客戶溝通渠道

2.1上門溝通

上門溝通依靠基層服務人員上門與客戶進行面對面的溝通交流，在溝通過程中完善客戶信息、推廣服務產(chǎn)品，對顧客來說是感觸最直接的溝通方式，對提高顧客滿意度的促進作用也較明顯。但該方式需要投入大量人力，如果供電企業(yè)可以結合實際工作把上門溝通納入基層服務人員的日常工作范圍，可獲得較好的效益和結果。

2.2實體渠道—營業(yè)廳

營業(yè)廳相當于供電企業(yè)的實體店面，對是服務產(chǎn)品推廣、服務信息溝通的重要載體，現(xiàn)階段實體供電營業(yè)廳幾乎可以滿足顧客的所有需求，包括業(yè)務辦理、繳費、宣傳溝通、建議抱怨等，是供電企業(yè)最重要宣傳溝通載體之一。

2.3電子渠道—服務熱線、網(wǎng)上掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳

電子渠道包括服務熱線、網(wǎng)上掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳，是以現(xiàn)代信息技術為支撐建立起來的服務載體，該類渠道可大大提高信息溝通的效率，明顯提高顧客獲取服務的方便及快捷程度。

2.4會議及培訓

會議及培訓一般針對性較強，是對某一問題或某一類顧客建議的特定溝通方式，加上成本較高，覆蓋面有限。但在面對面的溝通中，一方面可使特定客戶群體獲取相應信息，提高服務品質，另一方面也可提高服務生產(chǎn)效率。

2.5媒體溝通

媒體溝通包括平面、視頻等，有覆蓋范圍廣傳播速度快等特點。但在投放媒體廣告或進行媒體溝通時，投放成本較高，“投放-產(chǎn)出”比是需要企業(yè)衡量的一個問題。

2.6微博

這里需要特別提到微博服務。在溝通的世界里，微博的作用不可忽視。鑒于微博信息的傳播速度快、影響范圍廣。企業(yè)在啟用微博服務時，有兩點需要特別關注。一是通過豐富精彩的內(nèi)容吸引較高關注，可有效提升信息傳遞的范圍和效果。二是一旦出現(xiàn)投訴抱怨等輿情時，需要作出及時響應或整改，降低事態(tài)影響。

3.服務內(nèi)容及渠道適用關系表

其中：√表示適用度高；——表示適用度一般；×表示適用度差。

4.結束語

實現(xiàn)與客戶的有效溝通，最終目的還是提升客戶滿意度，創(chuàng)先企業(yè)效益。本文僅針對供電企業(yè)的溝通要素開展探討，日常溝通工作還需結合實際需求清晰梳理各項內(nèi)容要求，分層次多渠道開展。 [科]