周慧芳
考察世界上醫(yī)院管理的發(fā)展史,可以看到與企業(yè)管理一樣經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理、文化管理三個(gè)階段,其總體趨勢(shì)是管理的軟化[1]。在醫(yī)院科學(xué)管理不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上,醫(yī)院文化管理作為一種全新的管理思想、管理學(xué)說和管理模式已得到國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)醫(yī)院管理者的重視和應(yīng)用。
后勤管理是醫(yī)院管理非常重要的一部分,醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的水平在很大程度上體現(xiàn)于醫(yī)院后勤經(jīng)營(yíng)管理的水平。作為醫(yī)院后勤管理者也應(yīng)把文化管理這一先進(jìn)的管理思想和管理模式自覺地運(yùn)用到后勤管理當(dāng)中,科學(xué)管理與文化管理并重,提高醫(yī)院后勤管理績(jī)效和水平,建立與現(xiàn)代化醫(yī)院管理相適應(yīng)的后勤管理運(yùn)行機(jī)制。
1.1 人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 以我市某??漆t(yī)院為例:后勤現(xiàn)有正式職工58名,本科學(xué)歷4名,占6.9%,大專學(xué)歷16名,占27.6%,高中學(xué)歷20名,占34.5%,初中及高小學(xué)歷18名,占31%。有與后勤相關(guān)的專業(yè)技術(shù)職稱人員8名,占13.8%,均為中低級(jí)職稱。職工的主要來源:一是原有老職工(工人);二是退伍戰(zhàn)士和國(guó)家征收土地按政策分配進(jìn)醫(yī)院的農(nóng)民;三是不能勝任醫(yī)院其他科室工作或因各種原因需要照顧的困難職工。
作為知識(shí)分子比較集中的醫(yī)院當(dāng)中的一個(gè)群體,以低學(xué)歷、低文化程度和低專業(yè)職稱人員為主的后勤職工,無(wú)論在文化層次還是在綜合素養(yǎng)以及工作技能等方面都處于較弱勢(shì)的地位。因其個(gè)人生存和發(fā)展有賴于醫(yī)院的發(fā)展,對(duì)醫(yī)院的歸屬感較強(qiáng),有為醫(yī)院做貢獻(xiàn),希望醫(yī)院蓬勃發(fā)展的動(dòng)力與熱情。
1.2 存在的問題
1.2.1 由于人員老化,知識(shí)層次較低,專業(yè)技能較弱,自身發(fā)展和家庭生活有困難的職工比較多,受自身文化素養(yǎng)限制和傳統(tǒng)思想觀念影響,或多或少有自卑和自我邊緣化心理。在醫(yī)院的改革中,會(huì)觸及一些人的切身利益,而后勤職工容易受到?jīng)_擊產(chǎn)生矛盾,需要醫(yī)院各級(jí)管理者做大量深入細(xì)致的思想工作來逐步化解矛盾。
1.2.2 醫(yī)院具有知識(shí)和技術(shù)密集型的特點(diǎn),隨著醫(yī)院的發(fā)展,其設(shè)施與裝備現(xiàn)代化程度和科技含量越來越高。這對(duì)后勤人員的業(yè)務(wù)技術(shù)要求也越來越高,現(xiàn)有人員已難以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。
1.2.3 后勤管理過程中,有些問題長(zhǎng)期得不到解決,或同樣的問題會(huì)屢屢出現(xiàn),如服務(wù)不到位、執(zhí)行力不強(qiáng)等。究其原因,筆者認(rèn)為有其深刻的文化背景:后勤職工對(duì)職業(yè)價(jià)值認(rèn)識(shí)有偏差,缺乏職業(yè)自豪感和成就感;后勤職工成長(zhǎng)成才的平臺(tái)不如其他部門職工,與醫(yī)院共成長(zhǎng)的滿足感欠缺;工作流程不科學(xué),規(guī)章制度不完善,監(jiān)督管理措施不得當(dāng)?shù)取?/p>
后勤工作的落腳點(diǎn)在于為職工、為病人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。后勤管理的出發(fā)點(diǎn)是要通過有效的管理來調(diào)動(dòng)和發(fā)揮后勤職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,從而實(shí)現(xiàn)后勤工作的目標(biāo)。而文化管理是以人為中心的管理思想和理念,這既是后勤管理題中應(yīng)有之義,也是后勤管理進(jìn)步和提升的必然趨勢(shì)。
后勤職工比較淳樸,無(wú)論是做他們的思想政治工作還是管理工作,亦難亦容易。所謂難,在于他們對(duì)衛(wèi)生改革大政方針以及醫(yī)院建設(shè)改革的政策、舉措的理解較淺顯,不善于從深層次和醫(yī)院全局去思考問題,尤其當(dāng)醫(yī)院利益與其切身利益有矛盾時(shí),后勤職工容易成為不穩(wěn)定因素。所謂容易,在于只要管理者取得了職工的信任,贏得了人心,就能調(diào)動(dòng)職工積極性并達(dá)到令行禁止的效果。而這又取決于管理者能否抓住管理之本——以人為中心,在職工中形成共同的核心價(jià)值觀,營(yíng)造良好的文化氛圍,并發(fā)揮其影響和決定職工行為的激勵(lì)和約束作用。這正體現(xiàn)了在后勤管理中實(shí)施文化管理的必要性。
3.1 以人為本 凝心聚力 發(fā)揮潛能 后勤管理者首先要充分認(rèn)識(shí)管理科學(xué)發(fā)展規(guī)律,主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的需要,在管理實(shí)踐中轉(zhuǎn)變觀念,樹立科學(xué)管理和文化管理并重的理念,強(qiáng)化以人為本的觀念,讓病人和職工滿意。
其次,要以良好品行樹立起管理者的良好形象,贏得職工的尊重和信任,并以此形成管理者的人格魅力和感召力;要以自身的表率作用塑造和推廣優(yōu)良的醫(yī)院文化,營(yíng)造積極向上的文化氛圍。同時(shí),要通過科學(xué)管理和制度文化建設(shè),倡導(dǎo)勤奮敬業(yè)、恪盡職守,不讓老實(shí)人吃虧,也不讓投機(jī)取巧刁滑之人占便宜,謀事不謀人的良好風(fēng)氣。
第三,要以一顆真誠(chéng)的心來對(duì)待職工,尊重他們的人格,關(guān)心他們的疾苦,讓職工以愉悅的心情面對(duì)工作,多用正面鼓勵(lì)的形式體現(xiàn)職工工作的價(jià)值,激發(fā)其自豪感,強(qiáng)化其歸屬感。
第四,要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育,樹立正確的價(jià)值觀念和職業(yè)理念,把以病人和一線職工為中心的理念貫穿于工作的各個(gè)方面,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),變應(yīng)付工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2 科學(xué)管理 節(jié)能減耗 提高績(jī)效 后勤作為醫(yī)院正常運(yùn)行的支持保障系統(tǒng),其高負(fù)荷、高消耗的特性需要醫(yī)院把大量資金投入其中。后勤部門多、人員多,如果管理不善,很容易造成浪費(fèi)。此外,隨著醫(yī)院全成本核算、預(yù)算管理等經(jīng)濟(jì)管理模式的不斷完善,后勤既是醫(yī)院實(shí)施全成本核算的極其重要的環(huán)節(jié),也是醫(yī)院進(jìn)行成本控制的重要源頭之一,醫(yī)院的全成本核算主要依靠后勤管理部門去實(shí)施。所以,在后勤管理中一定要強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)、成本和效益意識(shí),按客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律進(jìn)行科學(xué)管理。
一是要加強(qiáng)制度文化建設(shè),建立科學(xué)合理、切實(shí)有效的制度體系。各項(xiàng)制度要能夠與時(shí)俱進(jìn),既要適應(yīng)后勤體系建設(shè)的需要,又能夠隨著醫(yī)院的發(fā)展而有所創(chuàng)新,同時(shí),要針對(duì)以往制度執(zhí)行過程中屢屢出現(xiàn)的問題和漏洞不斷加以改進(jìn)和完善,用制度的約束來達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、厲行節(jié)約、節(jié)能減耗的目的,從而彰顯后勤管理的內(nèi)涵。
二是要克服只講保障供應(yīng)服務(wù),忽視成本消耗的習(xí)慣性做法,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)分析、效益分析,最大限度提高物資設(shè)備配置的適宜性和使用效益,從而避免浪費(fèi)。要善于用經(jīng)濟(jì)的手段來解決經(jīng)濟(jì)的問題,科學(xué)核定每個(gè)部門的成本支出,獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約,重罰浪費(fèi),讓職工樹立節(jié)約意識(shí),養(yǎng)成節(jié)約的良好習(xí)慣。
三是要?jiǎng)?chuàng)新管理模式,提高職工積極性,提高工作效率。比如,科學(xué)設(shè)定后勤績(jī)效考核方法,對(duì)提供服務(wù)保障的部門,分別按照工作技術(shù)含量、勞動(dòng)強(qiáng)度以及服務(wù)滿意度,實(shí)行計(jì)量、計(jì)時(shí)、計(jì)效等績(jī)效分配方式,真正達(dá)到獎(jiǎng)懲適度、激發(fā)干勁的目的。
3.3 培養(yǎng)人才 建設(shè)隊(duì)伍 促進(jìn)發(fā)展 后勤系統(tǒng)具有勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型協(xié)調(diào)高效運(yùn)作的特性,需要有相應(yīng)的技術(shù)和管理人才來支撐。同時(shí),從文化管理的角度,教育人和培養(yǎng)人是管理工作的一項(xiàng)基本任務(wù),更是滿足職工求知需要、成長(zhǎng)需要和自我實(shí)現(xiàn)需要,促進(jìn)人的全面發(fā)展,進(jìn)而提升醫(yī)院文化競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。醫(yī)院管理者必須提高加強(qiáng)后勤人才隊(duì)伍建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感,把后勤人才隊(duì)伍建設(shè)納入到醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)的總體規(guī)劃中來。
首先要加強(qiáng)后勤管理人才的培養(yǎng)。最佳目標(biāo)是培養(yǎng)既懂管理又懂技術(shù)的復(fù)合型管理人才。后勤管理的特殊性和后勤職工文化素質(zhì)的差異性,對(duì)后勤管理者提出了較高的要求,必須有令人信服的品行素養(yǎng)、工作能力和管理水平才能彰顯作為一名管理者的感召力,才能使管理意圖和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
其次,是專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng),其中既要有電子、機(jī)電、土建、醫(yī)學(xué)工程等方面的專業(yè)技術(shù)人才,還要有懂得現(xiàn)代化設(shè)備操作和維保知識(shí)的技術(shù)工人。
此外,要切合醫(yī)院的實(shí)際,拓寬后勤人才培養(yǎng)渠道,如新設(shè)備購(gòu)置中,約定商家對(duì)醫(yī)院使用人員的培訓(xùn)必須到位;制定激勵(lì)措施,獎(jiǎng)勵(lì)那些通過自學(xué)拿到有關(guān)執(zhí)業(yè)證書、獲得某種專業(yè)技能的職工等等。
1 張德,吳劍平.文化管理——對(duì)科學(xué)管理的超越[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008:266-267.