郭亞萍 芮永軍 薛明宇 周全斌

醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)與效能建設(shè)是衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的重要組成部分，也是人民群眾審視與感受醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。它既是一項(xiàng)經(jīng)常性、長期性的工作，也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。作為年輕的無錫市第九人民醫(yī)院深諳這一關(guān)乎發(fā)展的永恒話題，堅(jiān)持以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高管理效能為目標(biāo)，以優(yōu)良的作風(fēng)、良好的業(yè)績深化“三好一滿意”活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展。

1 強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 為作風(fēng)效能建設(shè)提供思想保證

對(duì)一個(gè)醫(yī)院來說，“服務(wù)好”是基礎(chǔ)，“質(zhì)量好”是根本，“醫(yī)德好”是發(fā)展的保障，三者相輔相成。明確這三者互為因果的關(guān)系，以醫(yī)德建設(shè)為核心，力求讓為人民服務(wù)成為醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的、心甘情愿的職業(yè)行為；讓員工在服務(wù)患者的過程中尋找到自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的成就感，崇尚仁者愛心，崇尚善的循環(huán)——有義終有利，有德必有得，不義則失利，失德必不得。圍繞這些核心要求，我院利用各種會(huì)議、內(nèi)網(wǎng)、院報(bào)等載體進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，讓全體員工學(xué)習(xí)“員工崗位精神”、“杏林典范”，征集“醫(yī)患感人故事”樹立榜樣，2012年初正式下發(fā)加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)的文件，每月在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布學(xué)習(xí)內(nèi)容，逐漸靠道德主體自身去感悟、消化、吸收，實(shí)現(xiàn)從他律到自律的逐步轉(zhuǎn)變。通過持續(xù)的教育引導(dǎo)，全院上下主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)解決問題的意識(shí)和能力得到較好的提高，貫徹落實(shí)工作的認(rèn)知度也明顯提升。

2 制度保障到位 為作風(fēng)效能建設(shè)打下基礎(chǔ)

根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際，不斷完善與發(fā)展相適應(yīng)的各項(xiàng)制度已成為我院優(yōu)化管理、確保醫(yī)院有序發(fā)展的首要考慮。圍繞“三好一滿意”活動(dòng)的工作任務(wù)和具體要求，以創(chuàng)建“群眾滿意窗口”為抓手，以真情服務(wù)群眾，真心關(guān)愛民生，真誠奉獻(xiàn)社會(huì)為目標(biāo)，美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)功能。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范門急診服務(wù)，創(chuàng)建“群眾滿意窗口”實(shí)施意見》、《深入開展“三好一滿意”活動(dòng)及爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施意見》、《醫(yī)療服務(wù)投訴處理實(shí)施方案》、《員工違紀(jì)違規(guī)行為責(zé)任追究》等文件。這些制度的建立，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的工作不在狀態(tài)、不積極履行職責(zé)、組織紀(jì)律渙散、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺失等現(xiàn)象和行為有了嚴(yán)格的制約，必須在全院上下形成“定責(zé)、守責(zé)、盡責(zé)”的良好風(fēng)氣，營造“強(qiáng)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、提效能”的良好氛圍。

3 措施督查到位 為作風(fēng)效能建設(shè)提供保障

定制度、學(xué)制度，關(guān)鍵是執(zhí)行制度，發(fā)揮好各類組織的管理職能，特別是充分發(fā)揮醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的功能，完善院級(jí)質(zhì)量管理委員會(huì)、科室質(zhì)量控制小組和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員自我控制的三級(jí)質(zhì)量控制體系，進(jìn)行全程醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制，督促各項(xiàng)醫(yī)療制度、診療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程的落實(shí)，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)，從醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療全過程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查督促。建立長效管理監(jiān)控機(jī)制，做到月有安排，季有重點(diǎn)，有檢查、有分析、有反饋、有通報(bào)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控和各項(xiàng)醫(yī)療工作制度，尤其是12項(xiàng)核心制度的落實(shí)，為廣大患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。(1)著重加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院重點(diǎn)科室的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)手術(shù)科室、急診科的質(zhì)量監(jiān)控，推行“急診手術(shù)無等候”項(xiàng)目化管理舉措，力爭使急診手術(shù)患者的手術(shù)室等候時(shí)間不超過半小時(shí)。(2)對(duì)病歷拖欠、手術(shù)時(shí)間拖拉、專家門診不及時(shí)到崗、處方不合格等問題每月統(tǒng)計(jì)，內(nèi)網(wǎng)公布，按規(guī)定從獎(jiǎng)金中每月如數(shù)扣除。通過強(qiáng)有力的制度執(zhí)行，一些長期困擾的老問題得到了較好的解決，工作效率和效能也明顯提升。(3)繼續(xù)落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人每周五下臨床制度，要求在做好上情下達(dá)、下情上傳的基礎(chǔ)上，注重平時(shí)的關(guān)心和交流，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)幫助協(xié)調(diào)解決，切實(shí)承擔(dān)起管轄任務(wù)。這一制度的堅(jiān)持，把許多科室管理問題盡可能解決在萌芽狀態(tài)，也從根本上融洽了干群關(guān)系。

4 獎(jiǎng)懲考核到位 為作風(fēng)效能建設(shè)取得共識(shí)

進(jìn)一步深化綜合目標(biāo)責(zé)任制，重新制定了考核細(xì)則，與22個(gè)科室簽訂了《科室負(fù)責(zé)人任期目標(biāo)管理責(zé)任書》，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量、工作效率，明確科室負(fù)責(zé)人在科室管理中的作用，全面推行科室綜合目標(biāo)考核。在明確目標(biāo)的前提下，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度以定期與不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查考核。特別是窗口服務(wù)的督查實(shí)施常態(tài)化管理，每天開啟出院病人的意見箱，第一時(shí)間掌握服務(wù)過程中的反饋意見，及時(shí)和臨床溝通予以解決，結(jié)合住院病人滿意度調(diào)查及公休座談會(huì)征求意見，每季度對(duì)病人綜合滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)匯總，院周會(huì)、OA網(wǎng)進(jìn)行公布，表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后，并記入醫(yī)德考評(píng)，滿意度低于90%的記入績效考核。對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴，堅(jiān)決按照投訴流程處理，按院規(guī)院紀(jì)嚴(yán)肅查辦。自2011年下半年相關(guān)制度健全并執(zhí)行以來，從院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人、普通員工共計(jì)30余人分別受到處罰，獎(jiǎng)金扣除下到200～1 000元不等， 降職處理、留職察看等已一一觸及紅線。以制度管人，制度面前人人平等的管理機(jī)制在我院已全面實(shí)施。全院上下從不接受到漸漸適應(yīng)，這其中有一個(gè)艱難的過程，從制度的建立到執(zhí)行，必須有一個(gè)全面的告知和統(tǒng)一思想的過程，施行透明的程序化操作，這些扎實(shí)的鋪墊，制度的執(zhí)行就自然順暢，管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)也就自然突破，關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺一不可?！罢娓烧哂斜碱^，實(shí)干者受表彰，能干者有舞臺(tái)，不干者沒市場(chǎng)”的正氣也蔚然成風(fēng)。

眾所周知，醫(yī)院良好的工作作風(fēng)不僅是“管”出來的，也是“帶”出來的，作風(fēng)建設(shè)事關(guān)民心，事關(guān)發(fā)展，良好的作風(fēng)能全面贏得群眾的支持。當(dāng)前，我院的建設(shè)發(fā)展已邁入了創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院和附屬醫(yī)院的關(guān)鍵時(shí)期，任務(wù)繁重，機(jī)遇在前，責(zé)任在肩。我們?nèi)簭V大管理人員將本著敢于負(fù)責(zé)、勇于表率、善于督導(dǎo)的精神，把建制度、抓落實(shí)作為轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效能的主要抓手；把揚(yáng)正氣、樹新風(fēng)作為一種責(zé)任、一種習(xí)慣、一種理念，貫穿于各項(xiàng)工作的全過程，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求，樹更多的旗幟、更多的標(biāo)桿，不斷深化“三好一滿意”活動(dòng)成效，也為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院新一輪的跨越作出新的努力。