賈文靜

隨著城市知名度與競爭力的提高，城市招商引資、經(jīng)貿(mào)合作的大環(huán)境日益改善，越來越多的國際知名企業(yè)落戶無錫市，長期工作與短期逗留的外籍人士也不斷增加。作為一個中等發(fā)達城市，在不具備設立一所專門涉外醫(yī)院的情況下，充分利用現(xiàn)有三甲醫(yī)院的醫(yī)療資源，為來錫投資、工作、旅游的外籍人士提供較好的醫(yī)療服務，支持城市對外發(fā)展，成為醫(yī)院醫(yī)療工作的一個新課題。我院自1992年開始成立涉外醫(yī)療服務中心，通過近20年的的努力，共接待來自30多個不同國家的患者10 000余人，逐步探討出一套涉外醫(yī)療服務體系，現(xiàn)作如下總結。

1 組建涉外醫(yī)療平臺

1.1 成立涉外醫(yī)療工作領導小組 由于涉外醫(yī)療工作關系到城市的形象、經(jīng)濟建設與投資環(huán)境，我院由院長、書記親自抓涉外醫(yī)療工作，以醫(yī)務處、護理部及各科室業(yè)務主任為主要成員組成領導小組。

1.2 涉外醫(yī)療服務首先要解決的問題是語言溝通 在全院范圍內公開選拔涉外醫(yī)療服務人員，經(jīng)過考核，具有較高外語水平、綜合素質好的醫(yī)務人員從全院職工中脫穎而出，成為醫(yī)院首批涉外醫(yī)療服務團成員。他們中絕大多數(shù)都有國外學習和工作的經(jīng)歷，具備涉外醫(yī)療服務的基礎和經(jīng)驗，能嫻熟的運用外語與患者進行交流與溝通。

1.3 成立專門的涉外醫(yī)療門診和病房 與普通的門診和病房分開，便于管理。

2 服務流程簡化

2.1 設立專門的涉外醫(yī)療接待處 由專職服務團成員負責外籍人士的接待、翻譯、導診及海外醫(yī)療保險單的確認工作。為外籍人士開辟就醫(yī)“綠色通道”，對外籍人士門診、急診、住院等各環(huán)節(jié)實行全程導診服務，幫助辦理各種相關手續(xù)，并提供預約醫(yī)療、電話咨詢、免費寄送檢查結果等服務。

2.2 涉外醫(yī)療實行集中護理、分科治療 不同科室的病人集中在外賓病區(qū)，由各專科的醫(yī)生分別負責各自的病人，醫(yī)生跟著病人走，護理工作集中管理。醫(yī)技科室的相關檢查，大部分都能在病區(qū)內完成，減少病人往返奔波，實施人性化服務。

3 服務質量優(yōu)良

3.1 精湛的技術是維護涉外醫(yī)療服務良好信譽的保證 以全院的技術力量為依托，精心挑選各類專家組成涉外醫(yī)療專家組，負責外籍人士診療工作。護理小組也是由業(yè)務能力強，護理操作技術過硬，護理經(jīng)驗豐富的護士組成。橫向與本市兄弟醫(yī)院建立醫(yī)療協(xié)作，縱向與北京、上海等上級醫(yī)院的涉外醫(yī)療機構、國際救援組織建立遠程會診、轉診等業(yè)務往來關系。

3.2 重視人才培養(yǎng) 加強涉外醫(yī)療保健服務知識和技能的培訓，組織員工學習外語，了解外籍人士的文化背景、風俗習慣、心理需求。有針對性地派出醫(yī)療專業(yè)技術人員到國內外進修學習，掌握國際化的醫(yī)療服務標準，提高涉外醫(yī)療技術水平。開拓與海內外國際醫(yī)療機構、國際救援組織以及保險公司的合作與交流，與國外知名醫(yī)療保險公司建立工作業(yè)務關系，按國外醫(yī)療保險公司對保險對象的業(yè)務要求，完善財務、醫(yī)療文件等規(guī)范書寫，使涉外醫(yī)療中保險支付的相關流程能順利進行。

3.3 積極開展涉外醫(yī)療健康體檢和保健服務 為外籍人士建立健康檔案，制定保健計劃，提供健康咨詢，在取得病人充分信任的情況下，為患者挑選私人健康顧問，方便患者與醫(yī)生之間的相互聯(lián)系及健康咨詢。

3.4 建立優(yōu)質的后勤保障體系 為照顧患者的飲食習慣，醫(yī)院設有中西餐廳，可以滿足各國患者飲食習慣，病房內有基本的廚具設施，方便患者家屬自備食物。病區(qū)內配有傳真機、復印機、國際長途電話，供患者與國外家屬、保險公司、私人醫(yī)生聯(lián)系。

4 服務方式靈活

4.1 注重個性化服務模式 滿足病人的合理需求 涉外醫(yī)療中心針對的服務群體均有一定的社會地位、文化層次及較強的經(jīng)濟能力，本著以人為本的服務理念，在治療、護理上，根據(jù)病人的具體情況，實施點名服務，增加病人的安全感及服務滿意度[1]。同時，也能充分體現(xiàn)醫(yī)護人員的工作價值，調動其工作積極性，并促使大家不斷學習，有利于提高服務技術，改善服務態(tài)度，增強服務競爭力。

4.2 涉外服務中尊重患者本民族的風俗習慣、宗教信仰 醫(yī)生、護士對患者進行任何檢查、治療，都必須把為什么要做、如何做、怎么配合、可能出現(xiàn)什么情況等解釋到位。服務時間上，我們尊重病人的生活習慣，在不影響治療原則的基礎上，檢查治療時間不受限制，治療護理隨叫隨到，對家屬探視不做過多的限制，讓病人充分享受親情的溫暖。

通過十幾年的涉外醫(yī)療服務實踐證明，增強醫(yī)療與服務兩大核心實力，是做好涉外服務成功的關鍵。如何實現(xiàn)國際化的醫(yī)療服務標準，用更先進的醫(yī)療模式和國際化的服務理念為外籍人士服務；醫(yī)療翻譯由于具有專業(yè)與外語兩大業(yè)務優(yōu)勢，如何重視這些人才的培養(yǎng)，防止人才流失等，均有待進一步探討。

1 林華洪，劉瑤.涉外醫(yī)療中心醫(yī)院服務文化的實踐體會[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2007，5(1)：37-39.