王國青

為了進(jìn)一步推進(jìn)公立醫(yī)院改革，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，我院把解決群眾“看病難”問題作為中心工作，于2011年8月成立了醫(yī)療服務(wù)部，積極探索創(chuàng)新家庭社區(qū)醫(yī)院一體化醫(yī)療服務(wù)模式，切實(shí)做好變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，即從辦公室里走出來，不走出來怎么知道患者的需求?走下去，走到臨床一線去，不走下去怎么知道臨床一線的需求?走出去，走到社區(qū)去，不走出去怎么知道老百姓的需求？

1 門診緊緊圍繞為群眾提供便捷服務(wù)

1.1 制定工作制度 完善服務(wù)流程 方便患者就診 提高了工作效率 我們制定了高峰人群分流制度，預(yù)約診療制度，門診停診、預(yù)約陪檢等相關(guān)制度。在工作中不斷總結(jié)，完善了服務(wù)臺(tái)工作流程、急診救助班工作流程等。

1.2 增加便民舉措 滿足群眾實(shí)際需求 一是增設(shè)服務(wù)臺(tái)：我們醫(yī)院是縣級(jí)醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象大部分來自農(nóng)村，他們沒有看標(biāo)識(shí)牌的習(xí)慣或看不懂標(biāo)識(shí)牌，給就診帶來不便，為了方便這部分就醫(yī)人群，我們根據(jù)醫(yī)院的樓層分布情況做出崗位及人員調(diào)整，在門診大廳1樓和3樓，急診大廳、住院大廳分別增設(shè)服務(wù)臺(tái)，為患者提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，形成以門診大廳總服務(wù)臺(tái)輻射調(diào)控其他服務(wù)臺(tái)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，消除了部分患者“到大醫(yī)院看病不方便”的想法。二是增加服務(wù)人員：由原先3人增加至13人。三是增加服務(wù)設(shè)施：由原先的2臺(tái)輪椅車增加至10臺(tái)，并增加了一臺(tái)擔(dān)架車。四是添置門診報(bào)告自主打印設(shè)備。為患者提供便捷服務(wù)的同時(shí)，保證了患者個(gè)人隱私不泄露和醫(yī)療安全。五是開展陪診、陪檢服務(wù)：服務(wù)臺(tái)工作人員在做好分診工作的同時(shí)，為重癥患者免費(fèi)提供陪診、陪檢、代辦住院手續(xù)等一系列服務(wù)，平均每月陪診、陪檢約350人次，隨著門診量的增加，還有上升趨勢。六是在門診大廳增設(shè)測血糖、測血壓服務(wù)：極大方便了患者及普通人群，縮短了患者在診室的時(shí)間，也緩解了診室的工作壓力，目前每月測血壓約600人次，測血糖約260人次。七是開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：目前我院可以通過現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、短信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功率83%。八是開展出院患者電話回訪服務(wù)：對(duì)患者反饋的意見或建議及時(shí)與臨床科室溝通，促進(jìn)提升服務(wù)水平。九是解決特需患者陪護(hù)問題：針對(duì)“三無”人員(流浪人員、車禍人員等)及兒女不在身邊陪護(hù)的住院老人，醫(yī)療服務(wù)部及時(shí)安排人員陪護(hù)，解決患者的實(shí)際困難，也減輕了臨床科室的壓力。目前已經(jīng)為80余人提供陪護(hù)服務(wù)。十是積極配合院部做好與上級(jí)醫(yī)院的合作，先后與南京市第一醫(yī)院成立腫瘤中心、介入中心，與東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院成立乳腺診療中心等，截至目前共接待、安排上級(jí)專家80余人次。

2 急診救助

2.1 完善服務(wù)流程 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) 以前救助人員坐診辦公室等患者尋求服務(wù)，現(xiàn)在救助人員從辦公室里走出來，實(shí)行急診大廳巡診制度，為急診患者第一時(shí)間提供幫助，為特需患者提供全程陪診、陪檢、辦理住院手續(xù)送往病區(qū)，與護(hù)士站無縫對(duì)接后返回，為患者節(jié)約了就診時(shí)間。

2.2 為住院的特需患者提供24小時(shí)陪檢服務(wù) 針對(duì)無家人陪檢患者、家人獨(dú)自無法陪檢的患者，救助班及時(shí)服務(wù)到位。

2.3 急診救助班與120急救車保持無縫對(duì)接 救護(hù)車在接到患者時(shí)，第一時(shí)間與救助班人員溝通病情，提前準(zhǔn)備救助實(shí)施，并在指定位置等候救助，為急診患者爭取寶貴的搶救時(shí)間。

3 拓展院外服務(wù)

3.1 開展“走進(jìn)社區(qū) 關(guān)愛健康”系列活動(dòng) 為老百姓提供上門醫(yī)療服務(wù) 一是建立社區(qū)居民保健卡：無償測血糖、測血壓、健康咨詢、就診咨詢等。醫(yī)療服務(wù)部成立以來，共到盱眙城北社區(qū)、淮明園小區(qū)、新海小區(qū)、都梁廣場、南苑廣場、奧體中心等社區(qū)服務(wù)20余次。二是建立社區(qū)居民健康檔案。目前共建立居民健康檔案2 000余人次，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在隨機(jī)檢測的人群中，高血壓人群占測量數(shù)的45%左右；高血糖人群占測量人數(shù)的13%左右。并將此類人群作為電話回訪對(duì)象，建議其到社區(qū)門診或醫(yī)院就診。三是發(fā)放“醫(yī)患溝通直通車”卡片，卡片上有我院?？浦魅蔚穆?lián)系方式，可讓患者與主任直接溝通病情。為了督促和激勵(lì)科室員工，特制作“真情溝通卡”，更好地了解患者的需求。

3.2 積極參與幫扶、支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 并與我縣19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院組建成集團(tuán)化醫(yī)院 為全縣人民提供醫(yī)療保障 一是幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提升醫(yī)療服務(wù)水平：提供技術(shù)指導(dǎo)，免費(fèi)提供醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修、不定期開設(shè)講座，管理培訓(xùn)等。二是我院與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立醫(yī)療無縫對(duì)接，為了確保雙向轉(zhuǎn)診工作的務(wù)實(shí)開展，特制定服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診流程：轉(zhuǎn)診患者為門診患者或需住院患者，可以直接與門診服務(wù)中心聯(lián)系，我們安排專人導(dǎo)診或陪診。轉(zhuǎn)診患者為急診重癥患者，可以與相關(guān)科主任直接聯(lián)系(我院的電話簿，已下發(fā)到各衛(wèi)生院)，患者到我院后，由急診救助班負(fù)責(zé)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，特殊需要可以用擔(dān)架或輪椅免費(fèi)陪護(hù)至相關(guān)科室。三是開通24小時(shí)診療綠色通道：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)診需住院的患者，可以與醫(yī)療服務(wù)部救助班提前對(duì)接，憑借轉(zhuǎn)診單，救助班人員直接代理辦理相關(guān)手續(xù)，全程陪同，直至與護(hù)士站對(duì)接；代門診患者預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約專家等。四是資源共享：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生根據(jù)患者病情，開具CT、核磁、病理等相關(guān)檢查單，并自行收費(fèi)，患者可憑借鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開具的檢查單和收費(fèi)憑證，到我院直接檢查，省去了重新掛號(hào)、就診、交費(fèi)等過程，節(jié)約就診時(shí)間，受到患者的好評(píng)。通過以上踏踏實(shí)實(shí)的工作，在半年的時(shí)間里，我們獲得了“淮安市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口(班組)”稱號(hào)，同時(shí)我院在全縣行風(fēng)民意調(diào)查中好評(píng)不斷，由原先的第15名，上升至第3名。

4 重新建立考核機(jī)制

科內(nèi)制定24條考核細(xì)則，賞罰分明。完善科內(nèi)績效分配，打破傳統(tǒng)的吃“大鍋飯”的績效分配方案，倡導(dǎo)全員有團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)行二次績效分配——多勞多得，三次績效分配——優(yōu)勞優(yōu)得。具體如下：

4.1 多勞多得 以主動(dòng)服務(wù)重癥患者的數(shù)量為基準(zhǔn)，科室制定工作量統(tǒng)計(jì)表，每天對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行每日上報(bào)制度，每月匯總，工作量排名公開，多勞多得。

4.2 優(yōu)勞優(yōu)得 服務(wù)工作是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作，有科內(nèi)協(xié)作、科間協(xié)作、院科協(xié)作等大量的繁瑣工作，要求員工必須有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，如果一味地執(zhí)行多勞多得的分配方案，難免會(huì)激發(fā)個(gè)人私心，影響團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，不利于科室的長期發(fā)展，為此我們?cè)O(shè)立了綜合服務(wù)獎(jiǎng)，具體如下：班組長為具體執(zhí)行人，此方案采取捆綁式得分考核機(jī)制，培養(yǎng)全員有大局意識(shí)，每個(gè)人的綜合服務(wù)得分與科室整體掛鉤，即：每月班組長根據(jù)每個(gè)人的服務(wù)數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行考核打分，采取10分制打分辦法，每月班組長對(duì)所在班組每個(gè)人進(jìn)行打分，班組的個(gè)人總得分的平均數(shù)為班組長的得分，全科的平均得分為科主任的得分，用應(yīng)得獎(jiǎng)金數(shù)乘以考核得分/10，即為當(dāng)月的綜合服務(wù)獎(jiǎng)?？剖要?jiǎng)金基數(shù)的設(shè)立，隨著科室整體工作量的增減而浮動(dòng)，從而鼓勵(lì)全科人員做好主動(dòng)服務(wù)。