廣州農(nóng)商行博士后工作站 李堯 易雪飛

在利率市場(chǎng)化的今天，商業(yè)銀行面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑對(duì)商業(yè)銀行自身的管理提出了極高的要求。一個(gè)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉是商業(yè)銀行組織、利用、優(yōu)化資源的能力，這種能力無(wú)不通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，這種管理能力體現(xiàn)于企業(yè)的各種復(fù)雜的流程之中，優(yōu)化流程的過(guò)程也是改善管理績(jī)效和提高企業(yè)整體效率的過(guò)程。

以往對(duì)商業(yè)銀行流程優(yōu)化的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：(1)銀行流程與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系Goodstein(1998)；(2)銀行流程與定價(jià)策略 Jannott(1993)；(2)客戶(hù)導(dǎo)向的銀行流程再造 Allen(1994)。國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究也大多集中于從銀行整體組織架構(gòu)角度的流程銀行再造，并且大部分研究只集中于業(yè)務(wù)部門(mén)的流程再造(郭志芳，2008；徐其瑞，2008；徐桂蘢，2009)。以往研究沒(méi)有給出中后臺(tái)職能部門(mén)流程的優(yōu)化工具，以及明確提出銀行中后臺(tái)職能部門(mén)流程的優(yōu)化原則。

以往傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法：360度評(píng)價(jià)法，平衡計(jì)分卡法，目標(biāo)績(jī)效考核法，EVA，都建立了大量用于考核的指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)用于考核商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)時(shí)十分有效。但對(duì)于中后臺(tái)職能部門(mén)無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效考核，商業(yè)銀行中后臺(tái)職能部門(mén)的考核問(wèn)題亟待解決。

1 商業(yè)銀行職能部門(mén)流程優(yōu)化與考核的難點(diǎn)所在

1.1 流程難優(yōu)化——流程繁多，很難查找到有效的優(yōu)化依據(jù)

商業(yè)銀行職能部門(mén)屬于非業(yè)務(wù)部門(mén)，內(nèi)部流程繁多，如人力資源部、計(jì)財(cái)部等職能部門(mén)幾乎與全行各個(gè)部門(mén)都要產(chǎn)生聯(lián)系，涉及的具體流程幾乎牽扯到全行所有部門(mén)，流程環(huán)節(jié)過(guò)多。如果一件事情沒(méi)有很好的處理，很難說(shuō)清具體是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，遇到問(wèn)題時(shí)多方各執(zhí)一詞，從何入手進(jìn)行優(yōu)化，怎么證明優(yōu)化的有效性成為一個(gè)非常大的難題。

1.2 考核難量化——量化指標(biāo)無(wú)法形成，部門(mén)考核只能定性

職能部門(mén)的工作由一件件事情組成，具體事情紛繁復(fù)雜，無(wú)法像業(yè)務(wù)部門(mén)一樣形成清晰有效的考核指標(biāo)。即使形成了一些考核指標(biāo)也因?yàn)樵趯?shí)際的操作過(guò)程中無(wú)法落實(shí)而形同虛設(shè)，所以銀行的中后臺(tái)職能部門(mén)的考核多以定性評(píng)價(jià)為主，對(duì)中后臺(tái)部門(mén)的考核一直是一個(gè)沒(méi)有解決的難題。

1.3 考核缺依據(jù)——職能部門(mén)績(jī)效信息分布過(guò)散，沒(méi)有形成有效的搜集手段

由于中后臺(tái)部門(mén)的工作流程繁多且與全行大多數(shù)部門(mén)相關(guān)，關(guān)于部門(mén)優(yōu)劣和工作效率的信息其實(shí)分布于全行所有相關(guān)部門(mén)，而自上而下的評(píng)價(jià)只能依靠評(píng)價(jià)者掌握的極其有限的信息，無(wú)法依托散落于全行各處的關(guān)于部門(mén)優(yōu)劣和工作效率的整體信息，可能造成評(píng)價(jià)不夠全面，并無(wú)法為職能部門(mén)的工作優(yōu)化提供依據(jù)。

2 淘寶原則

2.1 流程透明原則

淘寶的物流系統(tǒng)在購(gòu)物之后，從商家出貨開(kāi)始，整個(gè)郵寄流程就完全呈現(xiàn)，商家投寄時(shí)間，投寄地點(diǎn)，使用什么快遞全部透明化，并且清晰提供貨物的郵寄流程，貨物在哪里了，由誰(shuí)經(jīng)手清晰可見(jiàn)，這就實(shí)現(xiàn)了全程可追責(zé)。誰(shuí)出了問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題完全透明。

2.2 規(guī)則第一原則

淘寶商城具有各項(xiàng)清晰的規(guī)則，如賣(mài)家標(biāo)有七天無(wú)理由退款，就必須履行承諾，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品七天內(nèi)可自由退款。如商家標(biāo)有天貓標(biāo)志，則必須提供真貨，如無(wú)法提供真貨，賣(mài)家將被淘寶清退。淘寶奉行規(guī)則第一原則，對(duì)商家的大部分行為進(jìn)行了規(guī)范。

2.3 消費(fèi)者可評(píng)價(jià)原則

所有在淘寶購(gòu)物的買(mǎi)家都可以對(duì)賣(mài)家出售的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，商品哪里出了問(wèn)題清晰可見(jiàn)，如賣(mài)家是賣(mài)一個(gè)蘋(píng)果，那這個(gè)蘋(píng)果是因?yàn)轭伾缓帽徊钤u(píng)，或因?yàn)槲兜啦缓帽徊钤u(píng)都清晰可見(jiàn)。好評(píng)也是一樣，如蘋(píng)果很好，相關(guān)好評(píng)理由也會(huì)被記錄，成為下一位消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)依據(jù)，并且淘寶會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的各種評(píng)價(jià)自動(dòng)為賣(mài)家分級(jí)，可以認(rèn)為是淘寶對(duì)賣(mài)家的考核。

2.4 電子平臺(tái)最優(yōu)先原則

淘寶本身作為一個(gè)電子平臺(tái)，鼓勵(lì)所有交易通過(guò)電子平臺(tái)進(jìn)行，但這并不是消費(fèi)者選擇通過(guò)電子平臺(tái)進(jìn)行交易的真正原因，其真正原因是因?yàn)樘詫氉鳛橐粋€(gè)電子平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了流程透明，規(guī)則第一，消費(fèi)者可評(píng)價(jià)這幾個(gè)極為重要的原則，消費(fèi)者認(rèn)為在這個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物可以保護(hù)自己的權(quán)益，所以消費(fèi)者自己會(huì)在物理渠道和電子渠道之間，自動(dòng)選擇電子渠道。

2.5 開(kāi)放性原則

淘寶作為一個(gè)最大的電子商務(wù)平臺(tái)，任何人只要合法就可以通過(guò)淘寶實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)，賣(mài)家可以在商城陳列所有合法產(chǎn)品，買(mǎi)家也可以通過(guò)支付寶等各種支付方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，淘寶對(duì)所有人開(kāi)放，是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)。

3 如何利用淘寶原則優(yōu)化商業(yè)銀行職能部門(mén)流程體系并實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核

3.1 利用流程透明原則，實(shí)現(xiàn)職能部門(mén)流程錯(cuò)誤可追責(zé)

仿效淘寶物流的全流程顯示原則，使各個(gè)職能部門(mén)的大部分流程實(shí)現(xiàn)電子化，使職能部門(mén)的所有工作可視化，一個(gè)流程到底是哪里出了問(wèn)題，誰(shuí)出了問(wèn)題清晰可見(jiàn)，責(zé)任者無(wú)法回避責(zé)任，全流程責(zé)任、權(quán)力清晰。

3.2 利用規(guī)則第一原則，規(guī)范職能部門(mén)職能

對(duì)職能部門(mén)各個(gè)流程的時(shí)限、操作規(guī)范做出明確規(guī)定，如某個(gè)流程超過(guò)時(shí)限，系統(tǒng)自動(dòng)扣分，但考慮到具體事情的差別，被扣分者可以提出申訴，由決策層提供仲裁并確定問(wèn)題根源。

3.3 利用消費(fèi)者可評(píng)價(jià)原則，優(yōu)化流程并提供考核依據(jù)

所有職能部門(mén)的服務(wù)對(duì)象都有權(quán)對(duì)職能部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如有差評(píng)，被服務(wù)對(duì)象必須說(shuō)明差評(píng)理由，差評(píng)理由可成為優(yōu)化部門(mén)流程的依據(jù)，并且一個(gè)部門(mén)某個(gè)流程的好評(píng)、差評(píng)結(jié)果直接通過(guò)系統(tǒng)呈現(xiàn)決策層，所有流程評(píng)價(jià)的加總可作為對(duì)該部門(mén)的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。

3.4 利用電子平臺(tái)最優(yōu)先原則，保護(hù)被服務(wù)對(duì)象權(quán)益

開(kāi)始時(shí)可強(qiáng)行規(guī)定各部門(mén)所有流程必須通過(guò)電子平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，并將相關(guān)規(guī)則形成制度，當(dāng)被服務(wù)對(duì)象發(fā)現(xiàn)通過(guò)電子平臺(tái)與職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)作可以有效制約職能部門(mén)的各種無(wú)效率行為時(shí)，就會(huì)從自身利益出發(fā)主動(dòng)把大部分工作通過(guò)電子平臺(tái)完成，全行效率將大幅提高。

3.5 利用開(kāi)放性原則，使所有工作流程均可選擇電子化

各個(gè)部門(mén)總有一些突發(fā)、偶發(fā)事件，可能無(wú)法作為流程完全進(jìn)行規(guī)范，可利用淘寶的開(kāi)放性原則允許任何一個(gè)流程通過(guò)電子平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。如一個(gè)人突然需要向辦公室申請(qǐng)一支筆，只要提供筆的工作屬于辦公室的工作范疇，辦公室就必須給予回應(yīng)。雖然因?yàn)槭桥及l(fā)事件，流程所需具體時(shí)間雖然無(wú)法規(guī)定，但因?yàn)橹灰ㄟ^(guò)系統(tǒng)提出申請(qǐng)，被服務(wù)者就能對(duì)職能部門(mén)作出評(píng)價(jià)，職能部門(mén)因?yàn)槲窇植钤u(píng)，會(huì)以最好的方式，最好的態(tài)度，最高的效率提供協(xié)助。

4 結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行職能部門(mén)流程優(yōu)化和績(jī)效考核的問(wèn)題在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界廣泛探討但一直沒(méi)有得到解決。本文通過(guò)淘寶的相關(guān)啟示，提出了解決商業(yè)銀行職能部門(mén)流程優(yōu)化和績(jī)效考核問(wèn)題的工具與方法，具體如下：(1)利用流程透明原則，實(shí)現(xiàn)職能部門(mén)流程錯(cuò)誤可追責(zé)；(2)利用規(guī)則第一原則，規(guī)范職能部門(mén)職能；(3)利用消費(fèi)者可評(píng)價(jià)原則，優(yōu)化流程并提供考核依據(jù)；(4)利用電子平臺(tái)最優(yōu)先原則，保護(hù)被服務(wù)對(duì)象權(quán)益；(5)利用開(kāi)放性原則，使所有工作流程均可選擇電子化。通過(guò)淘寶原則的實(shí)現(xiàn)，將有可能解決商業(yè)銀行職能部門(mén)的流程優(yōu)化和績(jī)效考核的難題。

[1]Goodstein,Hank.Redesign work system to enchance productivity[J].1998.

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[3]Allen,P.H.Reengineering the Bank:A Blueprint for Survival Success[M].McGraw Hill,1994.

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[5]徐其瑞.關(guān)于流程銀行建設(shè)若干問(wèn)題的探討[J].金融教學(xué)與研究,2008(6).

[6]徐桂蘢.商業(yè)銀行“流程銀行建設(shè)”研究[D].北京交通大學(xué),2009.