廣東省機(jī)械高級(jí)技工學(xué)校 林丹霞

1 O2O電子商務(wù)發(fā)展概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善，電子商務(wù)已然成為一種時(shí)代的潮流，如今，B2B、B2C和C2C這幾種電子商務(wù)營銷模式已經(jīng)與傳統(tǒng)的商務(wù)營銷模式緊密結(jié)合并取得了廣泛的應(yīng)用。而隨著互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體店互相結(jié)合的電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息和實(shí)物之間、線上與線下之間的聯(lián)系變得更加緊密，一種新的服務(wù)性營銷模式——O2O對(duì)傳統(tǒng)電子商務(wù)帶來了新的沖擊。

O2O即Online To Of fl ine，指線上與線下結(jié)合的電子商務(wù)營銷模式，意為將線下商務(wù)信息與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳推廣，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，線上訂購，線下服務(wù)消費(fèi)。與O2O相比，傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易主要依靠網(wǎng)絡(luò)完成訂單，通過物流配送的方式來實(shí)現(xiàn)交易的整個(gè)過程，其針對(duì)的主要是實(shí)物商品的交易，這種交易在商品到達(dá)消費(fèi)者的過程中缺少商家的直接參與，商家對(duì)用戶的最終服務(wù)及體驗(yàn)難以把握。而O2O模式則是通過網(wǎng)上推廣交易，線下服務(wù)體驗(yàn)的形式，在商品交易的過程中，商家與消費(fèi)者直接面對(duì)面的接觸，商家完全參與、提供服務(wù)，從而給商家與消費(fèi)者提供了良好的接觸機(jī)會(huì)。因此，O2O更側(cè)重于Service-Type(服務(wù)型)營銷體驗(yàn)，更適合于服務(wù)行業(yè)。

2 O2O電子商務(wù)——服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新契機(jī)

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，未來5年，中國服務(wù)行業(yè)的GDP占有率將超過制造行業(yè)，O2O模式對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)從提供實(shí)體商品交易向提供服務(wù)性交易的轉(zhuǎn)變中起著巨大推動(dòng)的作用，Service-Type(服務(wù)型)營銷體驗(yàn)?zāi)苁股碳?、消費(fèi)者和平臺(tái)服務(wù)提供商取得“三贏”的局面。

2.1 對(duì)商家而言

O2O經(jīng)營模式尤其適合服務(wù)行業(yè)商家，在傳統(tǒng)的商業(yè)模式當(dāng)中，商家對(duì)地理位置的選擇至關(guān)重要，從某種角度上說，必須在客流較旺的地段才易于吸引消費(fèi)者，在推廣宣傳方面也需付出較高成本，如廣告、傳單等的開支，推廣效果還難以統(tǒng)計(jì)。在O2O模式當(dāng)中，消費(fèi)者在線上支付線下消費(fèi)，訂購平臺(tái)則成為商家對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)信息收集的渠道，從而有助于商家進(jìn)行目標(biāo)性的營銷推廣。另外，O2O模式在某種程度上降低了商家對(duì)店鋪地理位置的依賴性，通過線上推廣，商家可以集中全力在線下打造以Service-Type為主的經(jīng)營模式。目前，不少餐飲、酒店、旅游、會(huì)所、票務(wù)等生活服務(wù)類行業(yè)利用O2O模式已取得了非凡成績。

2.2 對(duì)消費(fèi)者而言

O2O模式提供了及時(shí)、豐富、全面的商家服務(wù)信息，消費(fèi)者可通過相關(guān)網(wǎng)站或軟件進(jìn)行查詢?yōu)g覽，并能方便快捷地篩選出適合的商品或服務(wù)進(jìn)行線上訂購。對(duì)消費(fèi)者而言，除了方便、優(yōu)惠等優(yōu)點(diǎn)之外，商品或服務(wù)的消費(fèi)期限也是亮點(diǎn)之一，用戶可以自主選擇在“期限”內(nèi)的時(shí)間去消費(fèi)，有助于提高用戶使用的滿意度。

2.3 對(duì)平臺(tái)服務(wù)提供商而言

O2O模式早已不是新鮮事物，在美國已趨向于成熟，以商家為主體的O2O模式(商家獨(dú)家建立網(wǎng)上營銷網(wǎng)站——線下營銷的方式)已經(jīng)逐步發(fā)展起來。而在我國，由于服務(wù)理念、技術(shù)支持等因素，O2O模式還處于發(fā)展的初期階段，商家主要還是通過以第三方平臺(tái)提供商為主實(shí)現(xiàn)O2O。這就為當(dāng)前第三方平臺(tái)提供商提供了一種全新的盈利模式，同時(shí)也帶來了大規(guī)模高黏度的消費(fèi)者以及更多的商家資源。

3 O2O模式存在的問題

O2O作為一種新的Service-Type(服務(wù)型)電子商務(wù)消費(fèi)模式，雖然給電子商務(wù)的未來帶來偌大的發(fā)展空間，但在目前，依然存在著以下若干問題需要克服。

3.1 商家實(shí)體能力問題

O2O模式并非簡單的網(wǎng)上下單，網(wǎng)下提供商品或服務(wù)的交易活動(dòng)，它的成功與否很大程度上取決于商家線下能力，也就是說，要做好O2O模式，必須通過商家強(qiáng)大的線下能力，使用戶通過愉悅消費(fèi)或完美體驗(yàn)，由線下又回到線上去交流，增強(qiáng)用戶粘度。而當(dāng)前眾多的商家雖然在網(wǎng)上展開了各種營銷活動(dòng)，吸引不少用戶在線上下單，但在線下服務(wù)當(dāng)中是否有按照訂單標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)卻較難去監(jiān)督。很容易出現(xiàn)用戶付款前主動(dòng)，付款后被動(dòng)的消費(fèi)局面。如果用戶的實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)得不到預(yù)期，甚至與網(wǎng)上承諾相悖，輕則影響到商家的信譽(yù)，重則影響到該O2O平臺(tái)甚至對(duì)O2O模式的信任。沒有好口碑和信譽(yù)，O2O很難獲得規(guī)?；陌l(fā)展。

3.2 誠信問題

自古就有“無信不立”的說法，消費(fèi)者在線上下單，線下消費(fèi)，如果出現(xiàn)服務(wù)縮水、額外消費(fèi)、銷售次品、甚至銷售假貨等行為，會(huì)嚴(yán)重影響到商家信譽(yù)和用戶粘度，這類誠信問題在O2O模式也是大有所在的。只有克服誠信問題，才能促進(jìn)O2O的健康發(fā)展。

3.3 缺乏完善的管理制度

當(dāng)前O2O模式主要利用第三方平臺(tái)提供商提供平臺(tái)支持，O2O平臺(tái)的良好運(yùn)作需要實(shí)體店鋪的支持，在聚集線下實(shí)體商鋪的同時(shí)，需對(duì)實(shí)體店鋪實(shí)施相應(yīng)的管理方法。但是目前，大部分O2O平臺(tái)只能充當(dāng)?shù)谌浇巧鸬絽f(xié)調(diào)作用，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范不同的商家。而大部分線下商家也各有一套自己的法則去適應(yīng)當(dāng)前的市場環(huán)境，商家與O2O平臺(tái)合作更多是站在自身利益的角度出發(fā)，整個(gè)O2O市場還處于較混亂的階段。

3.4 商家的權(quán)衡問題

O2O模式是以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者還是以服務(wù)制勝？商家如何權(quán)衡線上價(jià)格和線下價(jià)格的差異？同一商品或服務(wù)，價(jià)格的差異能否讓商家一視同仁？類似的問題值得商家權(quán)衡利弊。

3.5 智能手機(jī)與精準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)的制約

O2O與傳統(tǒng)電子商務(wù)的服務(wù)目標(biāo)并不相悖，都是為了滿足客戶生活與工作的需求，因此需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到方便、快捷、高效的消費(fèi)方式。當(dāng)前，智能手機(jī)的普遍應(yīng)用為O2O提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)，但是，如何讓用戶在更方便的情況下通過智能手機(jī)下單支付？如何以地理位置定位功能的精準(zhǔn)服務(wù)去幫助用戶快捷、準(zhǔn)確地搜索身邊周圍的優(yōu)惠服務(wù)？在這方面，還有賴于通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與支持。

4 結(jié)語

O2O電子商務(wù)模式是一種全新的商務(wù)形式，它不但對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生變革性的影響，還對(duì)服務(wù)行業(yè)信息和實(shí)物之間、線上與線下交易之間起到了雙管齊下的新突破。通過O2O模式，商家可通過線上宣傳、推廣、銷售，也可以在線下進(jìn)行經(jīng)營管理，可以說O2O給商家開辟了另一銷售渠道，并且兩種渠道可以同時(shí)進(jìn)行，相互彌補(bǔ)銷售漏缺。此外，O2O模式還為移動(dòng)支付、二維碼提供廣闊的發(fā)展空間，它不單是一種消費(fèi)和服務(wù)理念的變更，更是對(duì)傳統(tǒng)電子商務(wù)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。

[1]姜奇平.O2O商業(yè)模式剖析[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2011.

[2]李向紅.電子商務(wù)商業(yè)新模式OTO的研究與分析[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2012.

[3]蓋雄雄.O2O上路：線下整合是關(guān)鍵[J].市場觀察,2012.