王永紅

①南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 南京市 210029

物業(yè)公司進入醫(yī)院，提供后勤保障等方面的服務(wù)，是醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革的一種積極探索和新的發(fā)展模式，被越來越多的大型綜合性醫(yī)院采用［1］。實行后勤服務(wù)社會化后，對物業(yè)公司的監(jiān)督管理也自然成為醫(yī)院后勤管理部門的主要職能之一［2］。如何建立一套對物業(yè)公司嚴(yán)密、有效的監(jiān)管措施和科學(xué)的考核辦法，以確保物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高，是一個亟需關(guān)注的問題，也是后勤服務(wù)社會化的核心。

1 我院物業(yè)公司的基本狀況

我院實行后勤服務(wù)社會化始于1998年，目前主要由南京匯仁恒安物業(yè)及上海益中亙泰物業(yè)(醫(yī)管家)兩家公司負責(zé)，總員工400余人，承擔(dān)我院的清潔衛(wèi)生、標(biāo)本運送、各種檢驗報告、會診單的傳送、藥品的核對運送、手術(shù)病人的接送以及加床退床管理、急診綠色通道、接送病人外出檢查治療、主病房樓電梯運行、維修保障及安保等工作，向醫(yī)護人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合性服務(wù)［3］。

2 醫(yī)院物業(yè)管理的特點

物業(yè)是為業(yè)主服務(wù)的，醫(yī)院物業(yè)的業(yè)主就是醫(yī)院，所以物業(yè)服務(wù)是共性，醫(yī)院服務(wù)是個性、是特色。管理理念就要突出個性與特色，醫(yī)院的物業(yè)管理與商住樓宇的物業(yè)管理不同，有其自身特點:

2．1 醫(yī)院物業(yè)管理對衛(wèi)生要求高 清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒、要注意預(yù)防交叉感染。醫(yī)院的后勤服務(wù)必須為醫(yī)務(wù)人員和病人提供安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，并確保醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序，所以醫(yī)院對物業(yè)公司員工素質(zhì)有較高要求，員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握醫(yī)院消毒隔離制度等知識。

2．2 醫(yī)院物業(yè)管理的專業(yè)性強 物業(yè)公司承擔(dān)著各種標(biāo)本、檢驗報告的取送、病人外出檢查的陪護、藥品核對運送等工作。不同標(biāo)本有不同的存放、運送時間的要求;陪同病人外出檢查，需掌握基本醫(yī)護常識，清楚遇到突發(fā)事件如何處理;藥品的交接、運送要仔細核對等，諸如此類的每項工作都對物業(yè)公司員工提出了更高的要求，所有的細節(jié)都牽涉到醫(yī)療安全，因此必須不斷加強專業(yè)知識的培訓(xùn)。

2．3 從業(yè)人員數(shù)量少、素質(zhì)低 專業(yè)從事醫(yī)院物業(yè)管理工作的公司較少，員工數(shù)量不足，從事時間不長，普遍文化水平較低、素質(zhì)參差不齊，人員流動性極強，對工作的穩(wěn)定性造成影響，同時在管理上存在極大的安全隱患［4］。

3 我院對物業(yè)公司的監(jiān)管與考核

我院對物業(yè)公司的監(jiān)管考核有一個逐步完善的過程。引進物業(yè)公司初期，實行的是相關(guān)部門分類管理，雖然有一定的針對性，但缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)。因此，在不斷實踐和改進的過程中，我院于2006年成立了病員服務(wù)中心，主要負責(zé)醫(yī)院物業(yè)的監(jiān)督、協(xié)調(diào)運行、考核和管理工作。目前我院對兩家物業(yè)公司的考核主要包括日?？己恕⒃露瓤己思皾M意度調(diào)查。

3．1 日?？己?院方的監(jiān)督管理部門(物業(yè)管理科)、病區(qū)護士長需認(rèn)真地進行日常檢查考核，考核內(nèi)容包括員工形象、服務(wù)規(guī)范、院內(nèi)衛(wèi)生、病區(qū)衛(wèi)生以及消毒液的配制等，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，監(jiān)督整改。物業(yè)公司對院方提出的問題，需及時反饋整改結(jié)果。

3．2 月度考核 物業(yè)管理科每月組織相關(guān)部門，如后勤、人事、紀(jì)檢監(jiān)察、護理部、保衛(wèi)處等，深入醫(yī)院各處檢查指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)，隨時聽取病員、醫(yī)護人員對物業(yè)服務(wù)的意見及建議，負責(zé)現(xiàn)場檢查打分考核，針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進行扣分，并按照合同約定，扣除相應(yīng)的質(zhì)量保證金。做到量化考核，用數(shù)字說明，用分?jǐn)?shù)表達，以體現(xiàn)考核的準(zhǔn)確性。

3．3 滿意度調(diào)查 每月開展病員、醫(yī)護人員對物業(yè)公司滿意度的調(diào)查，如“物業(yè)綜合滿意度調(diào)查表”、“住院病人滿意度調(diào)查表”、“出院患者電話問卷”等［5］，調(diào)查項目包括:儀表、服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、工作質(zhì)量、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度執(zhí)行等，全方位了解物業(yè)公司在陪護、保潔、運送、安保等方面的滿意度，調(diào)查結(jié)果與公司的合同費用掛鉤。

4 強化醫(yī)院物業(yè)管理的措施

4．1 加強員工培訓(xùn) 物業(yè)公司員工文化水平低，素質(zhì)參差不齊，因此必須加強對物業(yè)公司員工的培訓(xùn)。我院定期聘請院內(nèi)有關(guān)人員對物業(yè)公司員工進行兩方面的培訓(xùn):一是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn):如消毒隔離知識、輪椅平車使用、各種檢驗標(biāo)本運送、相關(guān)儀器設(shè)備使用;二是職業(yè)道德、敬業(yè)精神、文明禮儀及醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)。加強培訓(xùn)有利于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，有利于提高運作效率，更有利于醫(yī)院后勤工作的順利、有效進行。

4．2 規(guī)范物業(yè)公司行為 督促合法經(jīng)營 督促物業(yè)公司制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，在實施貫徹中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。強化管理，分工協(xié)作，責(zé)任到人，通過有效控制，切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。

4．3 建立聯(lián)席會議制度 每周組織召開聯(lián)席會議，由物業(yè)管理科、護理部、物業(yè)公司管理人員共同參加。會議內(nèi)容包括:物業(yè)服務(wù)工作小結(jié)，醫(yī)院對物業(yè)服務(wù)的要求，科室及病員對物業(yè)服務(wù)的反映等。物業(yè)管理科負責(zé)及時反饋溝通工作中的問題，了解物業(yè)公司在運行中存在的困難，并與醫(yī)院相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，建立好物業(yè)公司和院方的溝通橋梁。

4．4 確保員工利益 增強歸屬感 鼓勵物業(yè)公司員工作為醫(yī)院的一份子，積極參與醫(yī)院組織的各項大型活動，不是以“保姆”的身份，而是以“主人翁”的身份融入醫(yī)院集體中。企業(yè)管理最基本的一條規(guī)則就是對員工的尊重。馬斯洛的需要層次理論也告訴我們，當(dāng)一個人滿足了溫飽和被尊重等低層次需求后，他將產(chǎn)生實現(xiàn)自我價值的愿望。因此，我們要求物業(yè)公司從尊重員工開始，盡可能在醫(yī)院保潔一線員工中提拔管理人才，并把公司每月為員工所繳納的保險金憑據(jù)以及員工工資單復(fù)印件交給醫(yī)院相關(guān)部門，以確保員工利益，穩(wěn)定員工隊伍。

4．5 開展評優(yōu)活動 把物業(yè)公司管理人員納入后勤干部管理與培訓(xùn)范圍，定期在兩家物業(yè)公司中開展評優(yōu)活動，建立對物業(yè)公司經(jīng)理的獎懲機制:如符合醫(yī)院要求，各方面表現(xiàn)突出，醫(yī)院給予一定的獎勵;若管理不善引起質(zhì)量滑坡，則扣除考核獎。

4．6 加強成本核算 實行科學(xué)管理 將物業(yè)公司管理費用納入醫(yī)院和科室成本核算，強化科室的管理意識和護士長的監(jiān)控作用。合理用工，規(guī)范用工，節(jié)約人力資源。同時要求醫(yī)務(wù)人員規(guī)范自己的工作行為，尊重物業(yè)公司員工的勞動，減少因醫(yī)務(wù)人員的工作失誤增加物業(yè)服務(wù)人員的工作量。

醫(yī)院物業(yè)管理既有常規(guī)物業(yè)管理的共性又兼具自身獨有的特點，在實際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實際運作特點相結(jié)合，才能形成一種高效的科學(xué)物業(yè)管理。我院物業(yè)管理科充分發(fā)揮了職能作用，提高了后勤物業(yè)管理的水平和服務(wù)質(zhì)量，降低了醫(yī)院的運作成本，提升了病員的總體滿意度，使得醫(yī)院、物業(yè)公司和病員三方的利益實現(xiàn)了共贏。

1 巴志強，朱大勇，郭錫斌．城市醫(yī)院后勤保障社會化的理論與實踐［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，6(3):16－19．

2 張勝立．臺灣醫(yī)院后勤保障專業(yè)化之策略動機模式與管理程序［J］．中國醫(yī)院建筑與裝備，2006，9(1):30－33．

3 許玉環(huán)，郭培蘭，許小紅，等．完善醫(yī)院管理體系加強對物業(yè)公司的監(jiān)管［J］．當(dāng)代護士，2011，7(6):190．

4 彭韓伶，阮毅，呂金花，等．某醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查及其影響因素分析［J］．中國醫(yī)院統(tǒng)計，2006，13(1):42－45．

5 楊葵英，駱少敏．發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)調(diào)辦公室職能確保醫(yī)院物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，6(1):61 －63．