張利遠

①鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院 鎮(zhèn)江市 212002

作為醫(yī)院最高危的科室——急診科，應如何管理?才能保證急診病人質(zhì)量和安全，做到高?？剖也桓呶Ｄ?近5年來，我科在精細化管理上，做到“細、深、實”。方法上采取了堅持“八個有”舉措，目標上實現(xiàn)“三無一滿意”的管理模式，確保“和諧急診”創(chuàng)建，摸索高?？剖也桓呶９芾硭悸贰，F(xiàn)將其做法介紹如下。

1 堅持“八個有”

1．1 每天有早會 認真執(zhí)行核心制度——交接班制度，交接班形式包括口頭、書面、床邊三方面。其中口頭交班的做法是:一年365天中，堅持每天交班，時間控制在20分鐘，各區(qū)域值班醫(yī)師護士均要口頭交班。交班內(nèi)容為每班急診病人診治情況。包括住院、留觀觀察、搶救人數(shù)、死亡人數(shù)等;還包括醫(yī)療隱患、糾紛苗頭、患者不滿意及建議等。利用早會，為了更好落實制度和診療規(guī)范，將前一天工作對照制度和診療規(guī)范解析，表揚執(zhí)行好的醫(yī)護人員，指出執(zhí)行不到位人員。暨交班與落實規(guī)范、制度相融合。同時針對交班病例提出相關業(yè)務技能方面問題，啟發(fā)思考，促進業(yè)務能力提高。暨交班與業(yè)務學習相融合。

1．2 每天有工作記錄 科主任收集每天科室工作中成績與問題，包括診療質(zhì)量、服務規(guī)范、病人投訴、科間合作、環(huán)境秩序、收費情況等。同時記錄醫(yī)院科室相關事件。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。記錄方式電腦彩記，清晰明了，查找醒目。為次日早會、每周科會、每月科會提供素材。

1．3 每周有科周會 急診是不應有節(jié)假日的科室，針對崗位特點，一年中52周，每周一為科周會日，安排下午下班后一小時。內(nèi)容為各位科主任、護士長報告上一周的工作情況，特別對存在問題進行分析。根據(jù)醫(yī)院要求布置本周工作任務和要求，修改出臺科室管理新規(guī)。

1．4 每周有業(yè)務學習 雖然我科急診專業(yè)醫(yī)師已達30人，均有其他專業(yè)背景的醫(yī)師組成。對急診技能、理念、思維都需要提高和適應。根據(jù)《江蘇省急診建設管理規(guī)范》要求中24類疾病、11項操作技能、16項目急診輔診結(jié)果分析能力，進行系統(tǒng)培訓、考核，才能勝任急診崗位，成為當代急診醫(yī)生。

1．5 每月有質(zhì)量分析會 堅持做質(zhì)量分析是提高質(zhì)量和病人安全好方法。質(zhì)量分析統(tǒng)計:2010年缺陷281起，表揚171起。2011年缺陷159起，表揚151起。缺陷人員中基本是少數(shù)醫(yī)生，如2011年某一位醫(yī)生多達32次缺陷。這些缺陷有的被及時糾正了，有的是僥幸過關，沒有引起后果。

如何開好質(zhì)量分析會，首先要有質(zhì)量問題素材，由于每天工作記錄和科周會交流內(nèi)容，緊扣制度和規(guī)范進行分析。對執(zhí)行制度規(guī)范好的方面給予表揚，缺陷之處查找原因與對策，要求達到:不出錯、少出錯、不出低級錯、不出重復錯。

質(zhì)量分析會成功之處，在于其中案例，具有很強的說服力。所以質(zhì)量分析會不僅吸引本市醫(yī)院科主任們參加，南通、鹽城、昆山等地派員參加我院組織的質(zhì)量分析會。

1．6 每月有考評會 根據(jù)醫(yī)院對各科室績效工資二次分配方案發(fā)放要求，科室成立績效工資考核小組，科主任任組長，負責科室績效工資二次考核分配。根據(jù)科室制定“績效工資管理與考核發(fā)放辦法”充分體現(xiàn)“勞有所得、獎優(yōu)罰劣”的經(jīng)濟杠桿的原則，每月中旬考核上月每個人績效工資，并建立二次分配明細表。始終堅持公平、公開、公正的分配原則。如2011全年中績效工資扣罰58人次，扣罰金額12 850元。獎勵38人次，獎勵金額8 870元。

1．7 每季度有“陷阱病例”討論會 所謂“陷阱病例”是指非常不典型，不是按照教材所描述的臨床征象，以及十分罕見疾病。根據(jù)醫(yī)療失誤常常與一些“陷阱病例”相關的特點，自2010年起要求醫(yī)師們注重收集“陷阱病例”，每季度組織“陷阱病例”討論會。凡是主持討論的醫(yī)師均有獎勵。

1．8 每年有“工作計劃和總結(jié)” 圍繞著科室發(fā)展規(guī)劃，制定每年工作計劃，包括人才培養(yǎng)、技術水平、質(zhì)量控制、病人安全、任務指標、教學科研等方面進行細化措施并逐一落實。年終再進行系統(tǒng)回顧，總結(jié)其經(jīng)驗和教訓。

2 實現(xiàn)“三無一滿意”

由于管理上堅持“八個有”，措施上采取“細、深、實”，實現(xiàn)“三無一滿意”，即無醫(yī)療糾紛、無醫(yī)療事故、無醫(yī)療賠款、病人滿意。

3 社會評價

堅持精細化管理，狠抓0缺陷服務后，實現(xiàn)“三無一滿意”高危科室不高危的目標。我們的做法得到社會認可，其表現(xiàn)在，現(xiàn)每年急診人次達到14萬～15萬左右，急診病人比4年前增加了40%，(占鎮(zhèn)江市急診病人總數(shù)的50%以上)。投訴、糾紛逐年下降，近兩年來已經(jīng)實現(xiàn)了0投訴、0賠款、0事故的目標。近年來，上海、南京、南通、鹽城、昆山等各地醫(yī)院來科室進行參觀交流。還應邀赴南京、南通、鹽城等地相關醫(yī)院作急診管理專題介紹，受到一致好評，創(chuàng)新“和諧急診”管理模式。