張秀華

(黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090)

1994年聯(lián)合國(guó)教科文組織和國(guó)際圖聯(lián)發(fā)布的《公共圖書館宣言》明確提出:“公共圖書館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位，向所有的人提供平等服務(wù)。還必須向由于種種原因不能利用其正常的服務(wù)和資料的用戶，提供特殊的服務(wù)和資料。”在中國(guó)，公共圖書館更被視為社會(huì)公益性文化事業(yè)機(jī)構(gòu)、精神文明教育的基地、終身學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所、信息集散的樞紐。因此，體現(xiàn)公平最重要的一環(huán)就是在為大眾提供平等服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)重視并且強(qiáng)化對(duì)“弱勢(shì)群體”，特別是視覺障礙群體的服務(wù)，這也是我們的工作目標(biāo)之一。

1 公共圖書館服務(wù)“弱勢(shì)群體”的重要意義

公共圖書館，在培養(yǎng)全面發(fā)展的人才方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)改革開放30多年來，全社會(huì)發(fā)生了天翻地覆的變化。圖書館事業(yè)也得到了空前的提高。要讓社會(huì)各界充分享受改革開放在公益文化事業(yè)方面所創(chuàng)造的巨大成果，提高對(duì)社會(huì)中的“弱勢(shì)群體”的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方式尤為重要。

科學(xué)文化的無障礙傳播，知識(shí)信息的跨時(shí)空傳遞，公共圖書館是實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)的人性化平臺(tái)和重要的傳播樞紐。為人的全面發(fā)展服務(wù)是公共圖書館的核心使命，圖書館無條件地向所有的人開放，是實(shí)現(xiàn)這一使命的前提。我館自2011年實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放以來，零門檻、無障礙、全方位的服務(wù)，得到了社會(huì)各界的熱烈歡迎和高度肯定。對(duì)常人來說，使用圖書館，特別是在我們實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)開放服務(wù)之后使用圖書館是感覺不出有什么障礙的。但對(duì)弱勢(shì)群體，特別是視障人士來說就沒那么容易了。對(duì)于這部分人群不開展特殊服務(wù)是無法解決他們的需求的。對(duì)照聯(lián)合國(guó)教科文組織和國(guó)際圖聯(lián)的《公共圖書館宣言》提出的“公共圖書館應(yīng)……向所有的人提供平等服務(wù)。還必須向由于種種原因不能利用其正常的服務(wù)和資料的用戶，提供特殊的服務(wù)和資料”要求，圖書館面向弱勢(shì)群體特別是視障人士提供特殊服務(wù)迫在眉睫。

2 公共圖書館為視障人士提供服務(wù)存在的問題

2.1 認(rèn)識(shí)有待提高

我國(guó)現(xiàn)有900多萬人存在視力障礙，相比13億人口來說畢竟還是少數(shù)，全社會(huì)對(duì)如何做好這部分人群的服務(wù)還缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。僅就文化產(chǎn)品來說，目前我國(guó)只有一個(gè)專業(yè)出版盲人讀物的出版社——中國(guó)盲文出版社，出版的圖書品種數(shù)量都極為有限。在服務(wù)方面，許多公共圖書館還沒有設(shè)立盲文閱覽室，有些即使設(shè)立了盲文閱覽室，也只能提供盲文圖書一種文獻(xiàn)形式，還不能提供有聲讀物和專用計(jì)算機(jī)服務(wù)。視障人群是一個(gè)弱勢(shì)群體，為他們提供幫助和服務(wù)體現(xiàn)的是社會(huì)的公平與文明的進(jìn)步。

2.2 設(shè)施不夠健全

視障人士最怕出門，雖然許多城市都建有盲道，但很不完善，時(shí)有時(shí)無，有些地段常被占用，盲人為了給自己和家人減少麻煩，盡量少出門。在公共圖書館也同樣存在著服務(wù)缺失、地面無特殊盲道、電梯間無盲人觸摸提示系統(tǒng)、無盲人專用公共衛(wèi)生間、盲文閱覽室沒有設(shè)在最容易到達(dá)的位置等等，這些方面都有待完善健全。

2.3 資源少利用率低

設(shè)立專門的盲文閱覽室提供服務(wù)的公共圖書館數(shù)量很少，收藏的盲文文獻(xiàn)數(shù)量也很少。全國(guó)除部分省級(jí)公共圖書館和市級(jí)公共圖書館提供盲人讀者服務(wù)，區(qū)縣級(jí)公共圖書館幾乎很少有提供盲人讀者服務(wù)的?，F(xiàn)有資源利用率不高，盲文版圖書是一種特殊的圖書，必須經(jīng)過專門的盲文教育才能夠閱讀，公共圖書館的盲文閱覽室已遭遇到尷尬，如我館盲人讀者的月接待量只有幾十人次，有時(shí)竟然無人光臨。盲人讀者屬于讀者群中的弱勢(shì)群體，這既有生理上的原因也有經(jīng)濟(jì)上的原因，雖然現(xiàn)已開發(fā)出盲人專用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，但相當(dāng)一部分的盲人讀者缺少學(xué)習(xí)和使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)。

3 根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)采取的對(duì)策

3.1 加大宣傳力度，尋求社會(huì)支持

我國(guó)公共圖書館目前主要的經(jīng)費(fèi)來源是政府的財(cái)政撥款，雖然財(cái)政撥款的總額在逐步增長(zhǎng)，但還是不能滿足公共圖書館的發(fā)展需求，公共圖書館既要贏得社會(huì)方方面面的重視，與政府機(jī)構(gòu)主管部門建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取財(cái)政的投入逐年增加，又要與媒體保持接觸，宣傳公共圖書館的形象，反映公眾對(duì)公共圖書館的評(píng)價(jià)和需求，同時(shí)，還要廣泛爭(zhēng)取社會(huì)民間的支持與捐助。美國(guó)在這方面做得很好，如微軟公司一直以來就對(duì)美國(guó)的公共圖書館有一個(gè)完善的捐助計(jì)劃，一些慈善組織承擔(dān)了為盲人提供服務(wù)的角色，這些都是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。

3.2 建立公共圖書館的無障礙環(huán)境

道路的暢通，是視障人士出行的首要條件，要讓視障人士走進(jìn)圖書館，首先便是讓他們有途可尋，公共圖書館內(nèi)應(yīng)具備完善的無障礙環(huán)境，鋪設(shè)盲道把盲人讀者引至各閱覽室、樓梯或電梯間、衛(wèi)生間，甚至和館外的盲道連通，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有扶手、自動(dòng)化沖水、洗手等設(shè)備，有條件的話甚至可在館內(nèi)安裝語(yǔ)音導(dǎo)盲系統(tǒng)，在樓梯口、衛(wèi)生間等處可安裝緊急呼叫系統(tǒng)，在電梯按鈕、呼叫按鈕等處可增加盲文點(diǎn)字，為視障人士創(chuàng)造一個(gè)暢通、安全的環(huán)境，體現(xiàn)圖書館的人文精神。

3.3 做好服務(wù)，吸引盲人利用圖書館

要體現(xiàn)公共圖書館助殘服務(wù)的價(jià)值，就是要讓更多的殘疾人利用圖書館的資源和所提供的服務(wù)。因此，公共圖書館應(yīng)在為視障人士服務(wù)的同時(shí)，加大宣傳力度，借助媒體、殘聯(lián)的力量，讓視障人士知道社會(huì)正伸出雙手把他們牽出家門，引導(dǎo)他們尋找希望和光明。傾聽視障人士的心聲是創(chuàng)新服務(wù)的最直接方法。在圖書館，讀者的利益至上，其中包括視障讀者的利益，不斷改進(jìn)服務(wù)的方式和方法才能保證讀者保障的利益，經(jīng)常和視障人士交談，聽取他們對(duì)服務(wù)的意見和建議，對(duì)創(chuàng)新服務(wù)大有裨益。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)，為視障讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在服務(wù)形式方面，可提供上門服務(wù)，送書上門。在有盲人讀者居住的社區(qū)或附近的社區(qū)招募志愿者，或是招募在校大學(xué)生充當(dāng)志愿者，將盲人讀者通過網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約圖書和音像資料送書上門，使盲人讀者真正享受到“圖書外借”直接到家服務(wù)。另外還可以根據(jù)個(gè)人需求量身定做，提供個(gè)性化服務(wù)，如一對(duì)一的預(yù)讀服務(wù)，盲人讀者通過預(yù)約，由圖書館提供預(yù)讀服務(wù)。在解決盲人就業(yè)問題方面，圖書館還可協(xié)助殘聯(lián)等社會(huì)團(tuán)體，利用公共圖書館的設(shè)施、場(chǎng)地、資源，舉辦相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，幫助解決其就業(yè)難的問題。

3.5 提升館員綜合素養(yǎng)，為盲人讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

盲人讀者群是一個(gè)特殊的弱勢(shì)群體，館員首先要有一種服務(wù)意識(shí)，首問負(fù)責(zé)。從盲人讀者走進(jìn)圖書館遇到的第一位館員，就應(yīng)給予盲人讀者熱情的指引，積極協(xié)助他們查閱文獻(xiàn)資料。館員還要提高修養(yǎng)，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，理解盲人讀者的特殊需要，注意言行，避免無意中傷害視障讀者自尊心。

4 黑龍江省圖書館視障圖書館的建設(shè)與服務(wù)

4.1 完善設(shè)施，增加資源，提供服務(wù)

2007年，黑龍江省圖書成立了視障讀者閱覽室，面積60平方米，室內(nèi)設(shè)有20多個(gè)座位，并配有計(jì)算機(jī)設(shè)備、電子有聲讀物和盲文圖書。同時(shí)黑龍江省圖書館通過加大投入、創(chuàng)新服務(wù)和開展各類讀者活動(dòng)，豐富了殘疾讀者的文化生活，滿足了殘障讀者的精神需求，讓殘障讀者樹立了信心，得到了廣大殘障朋友的一致好評(píng)。2010年，館里再次投資近10萬元擴(kuò)大服務(wù)空間，購(gòu)置相應(yīng)設(shè)備，增加服務(wù)功能，組建無障礙服務(wù)中心。現(xiàn)閱覽室面積100余平方米，計(jì)算機(jī)12臺(tái)，全部安裝視障讀者計(jì)算機(jī)讀屏軟件。座位28個(gè)，分為書刊閱覽和多媒體閱覽兩個(gè)區(qū)域。為方便視障讀者閱讀學(xué)習(xí)，在有限的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)中專門安排部分用于盲文圖書購(gòu)置，提供適合盲人學(xué)習(xí)的按摩學(xué)、醫(yī)學(xué)、文學(xué)及教育、法律等方面盲文書刊200余種。音視頻資料200余張，其中無障礙電影26部，為殘障讀者提供免費(fèi)服務(wù)。同時(shí)，我館在每次圖書和報(bào)刊購(gòu)置中，都要充分考慮殘疾讀者所需，將勵(lì)志類圖書、醫(yī)學(xué)類圖書和雜志等作為優(yōu)先購(gòu)置的書刊，確保這些書刊在圖書館占有一定比例，并在第一時(shí)間供殘障讀者借閱。

另外，針對(duì)圖書館樓層設(shè)置和功能布局特點(diǎn)，在電梯和衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置了殘障讀者服務(wù)設(shè)施，使殘障讀者能夠安全順暢地到達(dá)館內(nèi)各廳室。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)，積極為殘障讀者做好借閱服務(wù)工作

作為公共文化服務(wù)部門，我館堅(jiān)持將愛心、細(xì)心、恒心轉(zhuǎn)化到殘障讀者服務(wù)工作中，結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)方式，全方位做好各項(xiàng)借閱服務(wù)工作。①優(yōu)先服務(wù)。在館內(nèi)日常服務(wù)中，為殘障讀者開通“綠色通道”，確保他們花費(fèi)較短時(shí)間享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②便利服務(wù)。考慮到殘障朋友實(shí)際，殘障讀者借閱紙質(zhì)圖書或音像資料時(shí)可由他人代為辦理借閱手續(xù)，殘障讀者在家中同樣享受到其他來館讀者一樣的服務(wù)。③專題服務(wù)。即專門為殘障讀者設(shè)置的“無障礙服務(wù)中心”體現(xiàn)了對(duì)殘障人的關(guān)愛，方便了殘障讀者借閱。④上門服務(wù)。對(duì)不能到館借閱的殘疾人讀者，經(jīng)提前預(yù)約后，實(shí)行登門服務(wù)制度，如送書上門、主動(dòng)推薦圖書等。⑤新書推薦。常年堅(jiān)持新書推薦服務(wù)，將一些開闊視野、陶冶情操、有益身心健康的書籍推薦給殘障讀者，使他們通過閱讀認(rèn)識(shí)自我，磨煉意志，提高素質(zhì)。⑥信息服務(wù)。圖書館常年面向社會(huì)大眾和企事業(yè)單位提供專題信息查閱服務(wù)，針對(duì)殘障讀者專門提供衛(wèi)生保健、疾病防治、醫(yī)療診治和藥物方面的信息等，更好滿足其健康、醫(yī)療方面的信息需求。

4.3 舉辦活動(dòng)，積極幫助殘障讀者融入社會(huì)

我館充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，通過為殘障讀者舉辦豐富多樣的讀者活動(dòng)，加強(qiáng)溝通和交流，進(jìn)一步豐富殘疾人朋友文化生活，讓他們感受到社會(huì)的關(guān)愛，增強(qiáng)自信心。①專題講座。通過舉辦“龍江講壇”，邀請(qǐng)專家學(xué)者就廣大市民普遍關(guān)注的文史知識(shí)、生活時(shí)尚、娛樂健身等大眾話題，傳授知識(shí)、解疑釋惑，也為廣大殘障朋友提供了學(xué)習(xí)的平臺(tái)。②文化活動(dòng)。組織視障讀者欣賞無障礙電影，豐富了他們的文化娛樂生活，提升了他們的思想境界和文化修養(yǎng)，為弱勢(shì)群體欣賞電影提供了方便。在全國(guó)助殘日、國(guó)際殘疾人日，組織“李長(zhǎng)江口筆書畫、攝影展”、“哈爾濱市殘疾人書畫藝術(shù)作品展”、“愛心為舟書為槳伴智障孩子遨游知識(shí)海洋”等主題活動(dòng)，以此激勵(lì)所有殘障朋友樹立信心、自強(qiáng)進(jìn)取。同時(shí)，希望有更多的人理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人，倡導(dǎo)助殘風(fēng)尚、構(gòu)建和諧社會(huì)，讓關(guān)愛的陽(yáng)光照亮每一個(gè)殘疾人的心靈。③交流平臺(tái)。2011年1月，我館舉辦了“視障讀者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)暨指導(dǎo)盲人使用計(jì)算機(jī)讀屏軟件技術(shù)推廣培訓(xùn)班”，為了讓廣大盲人讀者學(xué)習(xí)掌握專門的電腦軟件，在網(wǎng)上漫游，閱讀文獻(xiàn)、查找資料、交流信息，體驗(yàn)數(shù)字時(shí)代的文化生活。邀請(qǐng)上海的老師來哈爾濱交流視障讀者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)并舉辦“推廣指導(dǎo)盲人使用計(jì)算機(jī)讀屏軟件”培訓(xùn)班，學(xué)員來自全省公共圖書館為殘障讀者服務(wù)的工作人員，為他們提供了相互間學(xué)習(xí)交流開展盲人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)的平臺(tái)。

目前，我館正在努力打造覆蓋全省的圖書服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件，建設(shè)黑龍江省數(shù)字圖書館，這些都為殘疾人朋友閱讀學(xué)習(xí)提供了便利條件。同時(shí)，還將舉辦盲人電腦培訓(xùn)班和更多專門針對(duì)殘障朋友服務(wù)的讀者活動(dòng)。我館為殘障讀者服務(wù)的各項(xiàng)舉措，既提高了殘障朋友的幸福指數(shù)，也為建設(shè)和諧社會(huì)做出了我館的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

讀者第一，服務(wù)至上是公共圖書館工作的中心，讀者的需求促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展，公共圖書館是為盲人讀者提供服務(wù)的主力軍，公共圖書館只有完善盲人服務(wù)，為盲人讀者這一特殊群體提供特殊的關(guān)懷和服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)公共圖書館宣言指出的每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)力。

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