王偉敏

(溫州市少年兒童圖書館，浙江 溫州 325000)

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者用戶信息需求的變化及特點

1.1 服務(wù)泛化趨勢日益明顯

隨著高密度信息存儲技術(shù)和高速信息傳遞技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的讀者用戶面臨著一個全新信息環(huán)境，信息資源的生產(chǎn)、收集、傳遞、組織和利用的方式與途徑發(fā)生了前所未有的變化。讀者用戶越來越傾向于將搜索引擎作為鏈接信息資源的中介。2007年，百度和Google相繼推出了圖書搜索服務(wù)平臺，這一標(biāo)志性事件反映了以百度和Google為代表的信息提供服務(wù)商逐漸淡化了傳統(tǒng)的行業(yè)分工界限，開始進(jìn)入出版發(fā)行商與用戶的中介環(huán)節(jié)。這一變化使得傳統(tǒng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息鏈中的角色日趨邊緣化。為了迎接這種挑戰(zhàn)，圖書館界提出了“泛在圖書館”概念，其基本的涵義就是圖書館服務(wù)無處不在，即任何用戶在任何地點、任何時間都可以獲取到圖書館提供的服務(wù)，這種以用戶需求為核心的服務(wù)模式，指明了未來圖書館發(fā)展的方向。

1.2 用戶多元化

網(wǎng)絡(luò)是一個完全開放的信息環(huán)境。在這個平臺上，海量信息資源以前所未有的深度和廣度在全世界范圍內(nèi)傳播和使用。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館，只要具備一定的技術(shù)條件，任何聯(lián)網(wǎng)的讀者用戶都可以使用圖書館的信息資源，都有可能成為圖書館的潛在用戶。傳統(tǒng)圖書館的用戶早已超越地理范疇的限制，不再局限于本單位范圍內(nèi)，這種變化使得傳統(tǒng)的圖書館用戶范疇更趨多元化，具有明顯的社會化特征。

1.3 需求系統(tǒng)化和個性化趨勢明顯

任何用戶在從事科研、教學(xué)或者滿足興趣閱讀時，都希望盡可能地占有更多的知識信息。網(wǎng)絡(luò)信息資源很大程度上滿足了用戶的這一需求，但海量信息資源的混亂、無序，也給用戶獲取有效信息帶來了極大困難。尤其是對于從事專業(yè)化程度較高的用戶來說，他們都希望獲取專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)全面、系統(tǒng)化的專業(yè)知識，但同時他們又不希望在剔除無效信息上浪費寶貴的時間;此外，讀者用戶因職業(yè)、專業(yè)、工作環(huán)境、興趣愛好等不同，對信息資源的需求也不盡相同，即便同一讀者用戶，由于工作、社會發(fā)展和學(xué)科交叉等條件的變化，對信息資源的需求也會隨之發(fā)生相應(yīng)的變化和調(diào)整。隨著信息傳播的加速和信息渠道的多元化，用戶的個性化行為也日漸突出，他們對信息資源的需求也日趨個性化和多元化，最明顯的表現(xiàn)就是他們往往希望能通過自己喜歡的方式來接收信息，這也給圖書館的服務(wù)帶來了一定的挑戰(zhàn)。

1.4 用戶信息素養(yǎng)的培訓(xùn)勢在必行

一般來說，熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)并能有效使用圖書館資源和操作界面的用戶，大都具備較高的信息素養(yǎng)。但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這一部分用戶很可能只是圖書館潛在用戶的一小部分。目前還存在大量信息素養(yǎng)不高、對信息資源又存在或多或少需求的普通用戶，他們對圖書館電子資源和操作界面及程序還可能缺乏了解，導(dǎo)致他們對圖書館電子資源對于自身的價值缺乏認(rèn)知，或者是不熟悉該館的操作界面和組織形式，使用起來有一定的難度，從而望而卻步。這種情況的出現(xiàn)在一定程度上妨礙了圖書館由用戶專業(yè)化向用戶大眾化的轉(zhuǎn)變。目前由于體制和經(jīng)費上的限制，大多數(shù)圖書館并沒有為潛在用戶提供信息素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，通行的做法就是在圖書館主頁上提供用戶指南，指導(dǎo)普通用戶如何利用圖書館資源。

1.5 時效性越來越突出。

網(wǎng)絡(luò)信息資源之所以受到廣大用戶的青睞，除了免費的特性之外，時效性也是重要原因之一。用戶上網(wǎng)尋找信息資源，就是希望用最短的時間找到自己所需要的信息資源，按照齊夫最小努力原則來說，用戶總希望在問題解決的前提下獲取信息所花費的工作量最小，以便使信息行為的投入與產(chǎn)出達(dá)到最優(yōu)化。通常來說，用戶總希望他們獲取全面、準(zhǔn)確信息的愿望能得到最大限度的滿足。相比以往獲取信息的方式和途徑而言，顯然網(wǎng)絡(luò)最能夠?qū)崿F(xiàn)他們的愿望。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的特點

2.1 由柜臺式服務(wù)向自助式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

高密度的信息存儲技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)信息資源由印刷型向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，圖書館館藏資源的信息量和覆蓋面也得到了極大的提高。隨著現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)、現(xiàn)代多媒體及高存儲技術(shù)的廣泛使用，現(xiàn)代圖書館在信息傳播與處理等方面的能力得以大幅提升，這主要表現(xiàn)在三個方面：①網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展，使得用戶打破了以往的地域時空限制，可以隨時隨地訪問圖書館;②現(xiàn)代多媒體技術(shù)的應(yīng)用，拓展了館藏信息資源的類型，除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)印刷型文獻(xiàn)，涵蓋了文本、音頻、視頻、圖像信息為一體的電子信息資源逐漸構(gòu)成了圖書館信息資源的重要組成部分，并且越來越受到用戶的歡迎;③圖書館信息存儲和處理能力的提高，以及電子文獻(xiàn)在館藏資源中的比重日益提高，使得圖書館的借閱能力得到了大幅提升。

2.2 用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)的重要性日益突出

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館應(yīng)用的現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)越來越廣泛，“信息代溝”問題也越發(fā)突出。在海量信息資源面前，很多用戶不知道如何查找那些對自己有用的信息，怎么樣才能鑒定信息的真?zhèn)我约叭绾闻卸ǐ@取信息的價值等等。強化對用戶信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，主要體現(xiàn)在三個方面：①本館信息資源介紹。通過視頻或網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的方式向用戶介紹本館館藏資源的來源及具體分布情況。同時，也要向用戶著重介紹本館在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)收藏的資源范圍以及特色資源，方便用戶對本館資源做出大致的判斷。②加強對用戶信息分析和表達(dá)能力的培訓(xùn)。前者主要取決于用戶自身的專業(yè)素養(yǎng)，圖書館可以對服務(wù)對象所涉及的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的細(xì)分學(xué)科逐一介紹，或者通過視頻或網(wǎng)頁的方式將整個專業(yè)結(jié)構(gòu)表達(dá)出來，便于用戶查詢;就后者而言，圖書館要根據(jù)用戶的查詢特點，構(gòu)建出合理的資源組織形式，加強對用戶在提煉信息需求概念等方面的培訓(xùn)，以便他們制定出合理的檢索策略，提高檢索效率。③強化檢索技能方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括檢索方法、檢索邏輯、檢索語言和基本的檢索技巧等等。教學(xué)方式可以采取課堂教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)兩種方式。課堂教學(xué)采取現(xiàn)場互動模式，每一個步驟都要通過實踐操作驗證，用戶只有成功通過操作系統(tǒng)考試才能進(jìn)入下一步的學(xué)習(xí);網(wǎng)絡(luò)教學(xué)主要是將教學(xué)內(nèi)容制成視頻材料，放到圖書館主頁較為醒目的位置，便于用戶查找。

2.3 個性化服務(wù)日漸突出

社會信息化水平的提高，必然導(dǎo)致用戶信息需求和行為發(fā)生相應(yīng)的變化。由于信息來源和傳播途徑日益多元化，一般用戶已不再滿足于通過圖書館獲取所需文獻(xiàn)信息，出于對專業(yè)和知識更新的需要，他們迫切希望能夠找到一條獲取信息全面、完整、準(zhǔn)確、來源廣泛的途徑來滿足他們的信息需求。針對用戶這一需求變化，圖書館理應(yīng)構(gòu)建出與用戶信息需求相適應(yīng)的個性化信息服務(wù)系統(tǒng)。習(xí)萬球?qū)D書館個性化服務(wù)分解成個性化定制服務(wù)、個性化需求分析、個性化提取服務(wù)和個性化傳遞四個環(huán)節(jié)，他認(rèn)為建立面向用戶的個性化服務(wù)機(jī)制，必須要實現(xiàn)個性化的服務(wù)信息資源、服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量三者的有機(jī)結(jié)合。信息社會中，圖書館工作已由過去的面向館藏資源為中心開始向信息資源的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館必須要通過整合本館特色資源，展現(xiàn)出個性化，并通過技術(shù)手段的改進(jìn)，及時把相關(guān)信息反饋給用戶，為用戶提供個性化和特色化的服務(wù)。

2.4 資源共享理念逐漸成為共識

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源日新月異，同時，隨著技術(shù)的不斷更新，圖書館也面臨越來越大的成本開支壓力。理論上來說，任何一家圖書館所能提供的服務(wù)總是有限的，而用戶的需求則是無止境的，這種信息供需失衡的現(xiàn)狀使得資源共享理念日益成為圖書館界的共識。圖書館只有通過館際合作，建立起運轉(zhuǎn)通暢的資源共享網(wǎng)絡(luò)，使不同圖書館之間的現(xiàn)有信息資源互為補充，減少資源重復(fù)建設(shè)，通過協(xié)同合作，盡可能增強信息資源的購買力，特別是那些價格較為昂貴的電子資源的能力，以便更好地為用戶提供更廣泛的信息資源和服務(wù)。

3 創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式的策略和途徑

3.1 自助式服務(wù)

圖書館自助式服務(wù)是一種新的服務(wù)趨勢。它是建立在用戶“非中介性”信息需求的基礎(chǔ)之上。在這種服務(wù)模式下，用戶不需要通過圖書館中介和幫助，可以直接獲取圖書館的資源和服務(wù)，包括自助圖書館、Mlibrary(個性化定制)、ATM機(jī)(自動借還書機(jī))和移動圖書館等。目前，深圳、東莞、廣州、上海等地公共圖書館相繼在公共場所設(shè)置了自動借還書機(jī)，同時還配置了自動復(fù)印、掃描、打印機(jī)等，這些自助設(shè)備為用戶自由使用圖書館帶來了極大便利。東莞圖書館還設(shè)立了專門的自助圖書館室，24小時開放，用戶隨時都有書看、有書借;山東省圖書館設(shè)立的“24小時自助圖書館”采用了無線射頻技術(shù)突破了傳統(tǒng)的地域和時間限制，任何讀者只需擁有二代身份證，就可以在自助圖書館辦理借書證，實現(xiàn)圖書自由借還;廣州圖書館設(shè)立的“自助圖書館”不僅實現(xiàn)了24小時服務(wù)，用戶還可以定制網(wǎng)上預(yù)約。2011年6月，國內(nèi)移動通信用戶總數(shù)達(dá)到9.07億，手機(jī)上網(wǎng)用戶總數(shù)也高達(dá)8，051萬。早在2000年，國外一些圖書館就已經(jīng)開始建立移動圖書館，通過短信和無線上網(wǎng)等方式為用戶提供書目查詢、圖書預(yù)約、續(xù)借、到期提醒、講座預(yù)約、新書通報等多種服務(wù)。2003年國內(nèi)如國家圖書館、上海圖書館、廣東省立中山圖書館、深圳圖書館等也相繼開辦了移動圖書館。這種自助服務(wù)不僅延長了圖書館的服務(wù)時間，創(chuàng)新了圖書館服務(wù)模式，同時也節(jié)省了圖書館的管理成本，完善了圖書館區(qū)域內(nèi)的集群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)的資源共享，也極大滿足了用戶“想怎么用就怎么用”的心理，讓他們充分享受到了圖書館服務(wù)的樂趣。

3.2 學(xué)科化服務(wù)

學(xué)科化服務(wù)是一種以用戶為中心，以學(xué)科館員為主導(dǎo)的圖書館服務(wù)新模式。在信息社會中，用戶的信息源和信息獲取渠道都趨于多元化，但甄選大量散漫無序的信息數(shù)據(jù)，往往要耗費大量的時間和精力，效果也不明顯。這就為圖書館服務(wù)重新定位提供了契機(jī)。在海量信息資源面前，學(xué)科館員通過了解用戶的信息需求，然后從大量無序信息中甄別、篩選、組織、加工和提煉出有效信息給用戶。同時，學(xué)科館員大都具有專業(yè)化的知識背景，熟悉和了解某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)最新科研動向和學(xué)術(shù)成果，同時又具有一定的學(xué)科情報分析能力，并且通過職業(yè)發(fā)展不斷更新和深化學(xué)科知識，他們比一般科研人員更了解專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、態(tài)勢和學(xué)科前沿問題，又能綜合運用圖書館各方面資源和信息工具，為用戶提供課題申報、預(yù)研、研究、成果評價以及信息反饋等各方面的服務(wù)。國家科學(xué)圖書館在學(xué)科化服務(wù)方面獨樹一幟。該館自2006年組建以來，建立了一支具有較高學(xué)術(shù)視野和專業(yè)情報分析能力的學(xué)科館員隊伍，他們將服務(wù)對象分解為116個服務(wù)單元和用戶虛擬空間，針對用戶需求，深入科研一線，提供實時咨詢，為用戶的自主科研創(chuàng)新提供了強有力的信息保障。學(xué)科化服務(wù)有效促進(jìn)了用戶學(xué)術(shù)研究與科技信息系統(tǒng)的緊密結(jié)合，顯示了圖書館在信息時代依然可以大有作為。

3.3 泛在化服務(wù)

與自助式服務(wù)有所不同，泛在化服務(wù)更強調(diào)用戶的自主性。通過計算機(jī)與其他智能設(shè)備的有線或無線接入，將圖書館服務(wù)嵌入到用戶的日常生活和虛擬社區(qū)中去。通過與 Blog、MicroBlog、Mailinglist、BBS 和Folksonomy的用戶保持全天候的聯(lián)絡(luò)，以便為他們提供及時有效的信息服務(wù)。在這種新的服務(wù)模式下，用戶可以在24小時內(nèi)通過便攜式數(shù)字化設(shè)備隨時隨地接收圖書館提供的文獻(xiàn)信息、開放式信息存取和知識導(dǎo)航等服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，截止到2011年10月底，我國有線數(shù)字電視用戶達(dá)到10，716.2萬戶，有線數(shù)字化程度達(dá)到57.21%。數(shù)字電視在國內(nèi)的普及，為圖書館推廣泛在化服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。

通過數(shù)字電視的交互功能和相應(yīng)的技術(shù)開發(fā)，將圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源與數(shù)字圖書館對接，就可以將圖書館信息服務(wù)送入到千家萬戶，用戶只要打開電視，就可以接受圖書館的信息服務(wù)。隨著新型互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電視(IPTV)的出現(xiàn)，未來數(shù)字電視將出現(xiàn)革命性的變革，用戶不僅可以自由選擇電視節(jié)目，還可以通過遙控器上傳要求定制服務(wù)的信息，這就為圖書館開展泛在化服務(wù)提供了更大的便利。

4 結(jié)語

滿足用戶的信息需求，全心全意做好讀者服務(wù)工作，是圖書館工作的宗旨。圖書館只有根據(jù)信息時代用戶需求的變化，充分利用現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶提供高質(zhì)量的專業(yè)知識和信息服務(wù)，才能推動圖書館創(chuàng)新服務(wù)在信息時代進(jìn)入新的階段。

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