龔曉明，李 寅，朱曉黎

（國網(wǎng)浙江省電力公司湖州供電公司，浙江 湖州 313000）

1 溝通

溝通，原義是兩條水源通過開挖后的溝渠而相互連通.后來用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見.從現(xiàn)代管理的角度來說，溝通是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢.客戶溝通是指供電企業(yè)服務(wù)人員與用電客戶之間進行包括用電信息、思想、情感、意志、態(tài)度等的雙向溝通，達到彼此的理解和信任，促進雙方的協(xié)調(diào)合作.溝通是一個復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送信息、傳遞信息的過程，使雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義，是一個雙向、互動的反饋和理解過程.

溝通是一門藝術(shù)，是現(xiàn)代管理的一種有效工具，用好了使你水到渠成，揮灑自如；但是用不好或是不會用，則會使你處處受制，窘困不堪.溝通更是一種技能，有效的溝通能獲得更多更佳的合作，能使事情更加井井有條，取得事半功倍的效果.

2 有效溝通在95598服務(wù)中的重要作用

95598處于供電企業(yè)的服務(wù)前沿，每天受理大量客戶的服務(wù)需求，無論咨詢查詢、故障報修還是投訴舉報等各類用電事宜，需要全天24小時方便、快捷、規(guī)范地辦理.

溝通技巧在95598服務(wù)中起著舉足輕重的作用.坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須具備真誠的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的處理流程、扎實的專業(yè)知識和靈活的應(yīng)對方式.如果一位坐席人員業(yè)務(wù)知識學(xué)得很好，掌握得很全面，但是不善于與客戶溝通，沒有良好的溝通技巧，還是無法與客戶進行良好的交流，得體地解答客戶的疑問.這就像是廚師做菜一樣，不具備高超的廚藝，是無法讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理.作為95598坐席人員，每天面對的客戶個性、心境、期望值各不相同，一句不經(jīng)意的口頭禪，或是一時不夠熱情的語氣，都有可能引發(fā)客戶的不滿，從而導(dǎo)致被投訴.因此，需要坐席人員既要掌握許多有共性的表達方式與技巧，又必須要有個性化的表達溝通，注重服務(wù)的靈活性.相同的意思，不同的表達，溝通的效果將得到改善，客戶的滿意度也會大大提高.因此，溝通技巧在95598熱線服務(wù)中有著以下幾方面的重要作用：

一是溝通有利于信息更加準(zhǔn)確.在交流的過程中，坐席人員經(jīng)常通過行之有效的溝通從客戶那兒獲取大量準(zhǔn)確的信息，進行判斷，對客戶的疑問做出合理的解釋.

二是溝通有利于雙方協(xié)調(diào)有效、目的明確地解決問題.交流的雙方只有通過溝通達成共識，才能使問題解決，有利于提高工作效率.

三是溝通有利于進行換位思考、反向思維、化解矛盾.客戶與坐席人員之間由于站的高度不同、角度不同，導(dǎo)致對事物的看法也不盡相同.充分有效的溝通可以使雙方能站在對方的位置上思考問題，許多問題就迎刃而解了，許多矛盾也就打消了.

3 如何提高95598服務(wù)中的溝通技巧

一名優(yōu)秀的坐席人員必須具備良好的溝通技巧，它能使解決客戶問題時游刃有余.如何正確發(fā)揮溝通技巧在熱線服務(wù)中的作用，必須要提高以下幾方面的技巧：

3.1 提高“聽”的技巧——用心傾聽客戶的意見和詢問，對客戶的話語有反應(yīng)，拉近與客戶的關(guān)系

傾聽是獲得信息的一個重要有效的方法.怎樣才能提高傾聽技能呢？聽的最高境界就是用心去聽，它是緩解投訴的潤滑劑.只有用心傾聽，才能聽出客戶的需求、抱怨，聽出客戶潛在的、沒有表達出來的意思.坐席人員接聽客戶的電話時，不是面對面地和客戶交談，更不可能用眼睛去看著正在說話的人，這時應(yīng)該用耳朵傾聽，用語言做出反應(yīng)，避免因電話一端長時間沉默不語造成客戶的誤會，及時與客戶保持互動，并且不斷地以“是的”、“我知道了”等語言表示正在聆聽客戶的電話.當(dāng)客戶敘述不清時，應(yīng)用客氣的語言引導(dǎo)或提示客戶.需要注意的是，在傾聽的過程中不要打斷客戶說話或改變話題，即使我們迫切地想了解其他事情，也不要著急.因為任何打斷客戶說話或突然改變話題的情況，都會使客戶產(chǎn)生一種不被尊重的感覺.所以，要懂得換位思考，鼓勵客戶說出自己的心聲.在與客戶溝通的過程中，坐席人員應(yīng)花80%的時間去聽，在傾聽的過程中運用專業(yè)知識對客戶的問題進行判斷分析，獲取有用的信息，才能了解客戶的需求，再提出有益的建議.

3.2 提高“笑”的技巧——保持真誠微笑，使客戶感受到友好、愉快

在電話里，客戶雖然看不見坐席人員的表情，可是客戶意識中會勾畫出對方的樣子.因為微笑對語氣的抑揚變化有著積極的影響，它會使聲波更有變化，更加流暢，這種微妙的變化會被電話那端的客戶捕捉到.坐席人員在電話中的表現(xiàn)不僅可以讓人感知到業(yè)務(wù)知識的嫻熟與專業(yè)，也能讓人感覺出服務(wù)的態(tài)度.在面談交流中，語言的交流通常只占整個交流過程的7%，很大一部分的交流都是通過身體語言來完成.雖然電話交流中無法充分使用身體語言，但是并不是所有的身體語言在電話交流中失去作用的.表情就是心靈的屏幕，它就像一面鏡子能把交流雙方復(fù)雜變化的內(nèi)心活動反映出來，而微笑就是面部表情的基本形式，它可以傳遞服務(wù)的熱情，讓客戶感受到真誠的服務(wù)，所以坐席人員在日常工作中一定要做到微笑服務(wù).讓客戶感受到甜美的微笑服務(wù)，能增加友善和溝通，能在瞬間之中縮短人與人之間的距離，能潛移默化地影響著整個交流過程.在整個過程中，坐席人員都要控制住自己的情緒，決不能在電話中與客戶產(chǎn)生沖突，時時微笑才是對客服工作最好的詮釋.

3.3 提高“說”的技巧——正確規(guī)范地使用文明服務(wù)用語，善于引導(dǎo)客戶需求，正確應(yīng)答，用心溝通

說，也就是用語言表達，這是一門大學(xué)問.作為電話服務(wù)的95598，語言溝通是關(guān)鍵，有些用語可以由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，但更多的是靠坐席人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象.

3.3.1 塑造完美的聲音

聲音作為一種交流工具，能傳遞要表達的信息，也能表現(xiàn)熱情和態(tài)度，它在溝通過程中起著不可忽視的作用.同樣一句話，由于聲調(diào)、語氣的表達方式不同，效果就會大不一樣.95598是通過聲音為客戶提供服務(wù)的，語音形象直接關(guān)系到服務(wù)形象，語音的親切度，語調(diào)的柔和度、語氣的誠懇度都直接體現(xiàn)了服務(wù)的層次和水準(zhǔn).比如在為客戶進行信息查詢時，坐席人員高聲而短促地說一聲“等一下”，客戶在電話中就會產(chǎn)生反感，認(rèn)為坐席人員的態(tài)度生硬、不耐煩.如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，如果改為“請您稍等一下”，就會顯得更有禮貌.當(dāng)遇到激動不滿的客戶時，可以用平穩(wěn)、柔和的聲音緩沖客戶的情緒，當(dāng)客戶情緒穩(wěn)定后才能進行良好的溝通，有利于妥善地解決問題.所以，對于坐席人員而言，只有學(xué)會用樸實、流利、娓娓動聽的語音去表達，讓客戶通過聲音感受到真誠的服務(wù)，相信再無禮的客戶也會慢慢地變得彬彬有禮.

3.3.2 表達積極的態(tài)度

坐席人員每天接觸的都是瑣事，而正是這些“瑣事”為企業(yè)提供信息、發(fā)現(xiàn)問題、拉近企業(yè)與客戶溝通的距離.當(dāng)客戶投訴時，應(yīng)該正視和接納客戶的投訴，要以一種良好的心態(tài)去面對，把它作為改進和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑和動力，把它看成是客戶為我們提供再次為他服務(wù)的機會，所以要表達積極的態(tài)度，傳遞真誠的服務(wù)，使其不滿化為滿意.坐席人員可以不認(rèn)同客戶的要求或說法，但一定要認(rèn)同和理解客戶此時此刻的心情，最重要的是要讓客戶感受到這所做的一切都是以客戶的利益為中心.在溝通用語方面應(yīng)當(dāng)盡量選擇能表達積極的、正面意思的詞，比如說，客戶的要求沒法滿足時，可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”，盡量避免不很客氣的說：“我也沒有辦法”.當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，不如說“我一定盡力而為”，顯得更積極些.

3.3.3 進行有效的處理

客戶打電話進來，最主要是為了解決問題，不是制造問題.所以，坐席人員處理完客戶的心情后，還需要巧妙地提問，獲取更多的準(zhǔn)確信息，提出有效的解決方案和建議.因為很多客戶往往說了很多，但不清楚自己想要表達的意思，導(dǎo)致提供了不完整的或不正確的信息.因此，坐席人員應(yīng)進行有效地引導(dǎo)，快速掌握客戶反映問題的關(guān)鍵，從客戶的角度出發(fā)，做出準(zhǔn)確地判斷.比如，客戶只是因為不滿，想發(fā)泄一下情緒，還是因為問題得不到解決，希望能派人處理，或是要求賠償停電造成的損失等，針對不同的問題，給客戶完整、清晰、簡單、容易理解的解決方案，或是認(rèn)真負責(zé)地采取行動，將看似棘手的問題圓滿地加以解決，避免矛盾的激化.

4 結(jié)論

客戶服務(wù)是電力企業(yè)的“排頭兵”，關(guān)乎電力企業(yè)的發(fā)展.隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，客戶已不再滿足于能用上電，而是希望能用得更好、用得滿意、用得放心.在這種心態(tài)下，客戶對坐席人員的要求也越來越高，不僅要求能說，更要會說.為了適應(yīng)新形勢、新要求和新變化，作為供電企業(yè)服務(wù)的窗口，95598坐席人員只有不斷提高自己的應(yīng)變能力，加強溝通技巧，采取換位思考的方式去理解客戶，有效化解投訴風(fēng)險，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建特色服務(wù)品牌，才能增強企業(yè)競爭力，實現(xiàn)“為客戶服好務(wù)”的最終目標(biāo).因此，提高坐席人員的溝通技巧和投訴處理能力，使服務(wù)過程中既能滿足客戶的需求，同時又能維護企業(yè)和坐席人員自身權(quán)益，對提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升企業(yè)品牌形象有著重要的意義.