竇麗娟

(黑龍江林業(yè)高級(jí)技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

餐飲單位服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)的靈魂。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到餐飲單位在顧客心目中的形象，所以餐飲單位應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也享受餐飲單位帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面將從管理者、餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來談怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于管理者來說，他們掌握著決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的方向，管理理念怎樣提高員工積極性管理者在整個(gè)工程中起著主導(dǎo)作用。

一、真正了解“上帝”顧客的需求

每一位客人消費(fèi)都有自己的消費(fèi)需求。所以作為一名優(yōu)秀的管理人員就應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注市場，隨時(shí)掌握市場的動(dòng)態(tài)和在每個(gè)特定的時(shí)間段內(nèi)各種類型的顧客的不同需求，也要抓住顧客心理，從他們的立場來考慮，不要只考慮著自己一方面的因素，要想客人所想。

二、有效地調(diào)動(dòng)和利用內(nèi)部員工的積極性

任何餐飲單位有了滿意的員工才會(huì)有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，再通過員工的真誠服務(wù)感染每一位顧客。同時(shí)，管理者也應(yīng)該充分相信每一位員工，信任他們。這樣他們才能更好的發(fā)揮他們工作的主動(dòng)性，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需求。

三、不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新

餐飲單位企業(yè)要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

四、建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程

所話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

五、完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念

餐飲單位是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。餐飲企業(yè)產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，企業(yè)產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如:香格里拉的經(jīng)營理念是:“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥?nèi)許多餐飲企業(yè)提出:“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。“創(chuàng)造溫馨”的理念，從餐飲企業(yè)硬件和軟件，即有形和無形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。

同時(shí)作為餐飲服務(wù)人員，他們是企業(yè)形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須遵守的準(zhǔn)則?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面著手。

1.具有良好的禮儀，禮貌。

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐飲企業(yè)競爭制勝的決定性因素。而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮儀禮貌。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2.具有良好的服務(wù)態(tài)度。

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受到你的真誠。

具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對(duì)凡事保持一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。

其次就是要做到積極主動(dòng)。對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到;切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記:服務(wù)人員直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣是餐飲企業(yè)文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

3.細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。如在餐飲服務(wù)中首先是迎賓服務(wù)。作為迎賓人員，最主要的品質(zhì)就是主動(dòng)、熱情、隨機(jī)應(yīng)變。其次，是點(diǎn)菜服務(wù)。再次，點(diǎn)餐完畢之后就是餐中服務(wù)。最后，是送客服務(wù)。

4.豐富員工的知識(shí)。

豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。首先，必須熟悉酒店的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機(jī)場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營場所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

5.正確處理客人的投訴

正確處理投訴，對(duì)投訴有正確的認(rèn)識(shí)。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程，不斷修正的過程，沒有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。對(duì)待投訴應(yīng)該及時(shí)處理。這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為餐飲企業(yè)塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代餐飲企業(yè)的核心競爭力，客人的滿意是餐飲企業(yè)追求的最高境界，賓客的滿意度也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

［1］李勇平.餐飲服務(wù)與管理［M］.大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2010.

［2］施涵蘊(yùn).餐飲管理［M］.天津:南開大學(xué)出版社，2009.

［3］國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程—餐廳服務(wù)員:第二版［S］.2008.