王 娟

(湘南學院 圖書館，湖南 郴州 423000)

參考咨詢是現(xiàn)代圖書館必不可少的一項服務，也是圖書館知識技術含量最高的服務［1］，體現(xiàn)著圖書館信息服務的知識創(chuàng)新與知識增值程度，是圖書館知識服務的體現(xiàn)。隨著電腦的普及和網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，圖書館所處的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化，參考咨詢服務的模式也在由傳統(tǒng)向數(shù)字，從異步到實時，從獨立到聯(lián)合的轉變發(fā)展［2］。參考咨詢已經(jīng)不再是簡單的引導性的信息服務，而是運用現(xiàn)代化的技術與設備加上科學的知識管理方法，對文獻知識進行發(fā)掘，為用戶提供直接深層次的知識服務。

一、參考咨詢服務模式分類

按服務手段的不同對參考咨詢服務進行分類，可以分為傳統(tǒng)參考咨詢服務和數(shù)字參考咨詢服務兩種模式。

(一)傳統(tǒng)參考咨詢服務模式

傳統(tǒng)參考咨詢服務是圖書館參考咨詢服務的基本形式，伴隨著現(xiàn)代圖書館的產(chǎn)生而產(chǎn)生的一項服務模式。它主要是針對讀者提出的各種咨詢問題，利用手工查找的方式，結合圖書館的館藏資源，為讀者提供具體的文獻、文獻線索或者是給予一些相關性指導建議的一種面對面服務。這種服務通常是讀者當面咨詢問題，參考館員即時回答，稍復雜的問題可能要正式填寫咨詢單，由參考館員綜合處理后再給予答復。傳統(tǒng)參考咨詢服務最大的特點就是整個過程在圖書館內，通常在圖書館參考咨詢服務臺來完成。它的目的是做好圖書館的宣傳、接待工作，引導讀者更好地利用圖書館資源，解答到館讀者的疑難問題，甚至包括接受讀者投訴等。后來隨著電話的出現(xiàn)，有的圖書館在其開放時間內，也通過電話接受讀者的相關咨詢，這樣咨詢的范圍擴大到了館外，但服務人員仍在圖書館之內。

(二)數(shù)字參考咨詢服務模式

數(shù)字參考咨詢又稱為網(wǎng)絡參考咨詢、虛擬參考咨詢或電子參考咨詢服務，是以電腦為工具、網(wǎng)絡為媒介、信息技術為支撐來提供參考咨詢的一種服務方式。數(shù)字參考咨詢服務就是建立在網(wǎng)絡信息技術基礎上的將知識擁有方與知識需求方聯(lián)系在一起，進行知識傳遞交流的一個過程。數(shù)字參考咨詢服務最初來源于圖書館的傳統(tǒng)參考咨詢服務，圖書館數(shù)字參考咨詢就是指圖書館以自身文獻知識資源為依托，結合計算機網(wǎng)絡技術來為讀者提供參考咨詢服務的一種新型服務模式。而如今的數(shù)字參考咨詢服務提供方已經(jīng)不局限于圖書館，百度等搜索引擎早已取代圖書館成為數(shù)字參考咨詢的最大服務平臺，數(shù)字參考咨詢的用戶可以是任何一個網(wǎng)絡用戶，遠遠超出了圖書館的讀者群體。我國的數(shù)字參考咨詢服務起步晚，從1996 年開始有少數(shù)圖書館開始提供電子郵件形式的虛擬參考咨詢服務，大多數(shù)圖書館在進入2l 世紀后才開展數(shù)字參考咨詢服務［3］。隨著搜索引擎的崛起，尤其是以“百度知道”為首的社區(qū)參考咨詢模式的出現(xiàn)，我國的數(shù)字參考咨詢服務可以說是得到了全面發(fā)展，進入了一個鼎盛時期。

二、數(shù)字參考咨詢服務模式分類

數(shù)字參考咨詢服務模式大體可以分為實時交互參考咨詢服務、異步參考咨詢服務和網(wǎng)絡合作參考咨詢服務三種模式［4］。

實時交互參考咨詢服務是指參考咨詢員和用戶通過QQ 等實時通信工具，在網(wǎng)絡上進行有問有答的一種服務形式，相當于原來的電話咨詢服務，只不過交流工具由電話變成了網(wǎng)絡而已。該方式最大的優(yōu)點是實時性與互動性，它可以達到面對面或者電話交流的效果，甚至可以傳遞更多的信息，并且聊天記錄可以直接存檔，易于轉化成咨詢案例或進入知識庫。隨著網(wǎng)絡與電腦的普及，實時交互參考咨詢必將越來越受廣大用戶的青睞。

異步參考咨詢服務是指參考咨詢館員與用戶不一定同時在線也可以完成咨詢的一種咨詢方式。它隨著BBS 的興起而出現(xiàn)，相當于圖書館的留言薄，是圖書館數(shù)字參考咨詢服務最初采用的方式。目前主要采用網(wǎng)絡公告通知、常見問題咨詢、電子郵件咨詢以及網(wǎng)絡留言咨詢等幾種方式來實現(xiàn)。目前多數(shù)圖書館采用該種數(shù)字參考咨詢方式，它相比實時交互參考咨詢服務來說對人員數(shù)量與素質要求較低，它的回答可以是圖書館整個團體或者是某個館員。

網(wǎng)絡合作參考咨詢服務是指通過相關協(xié)議，若干圖書館之間通過網(wǎng)絡進行合作，共同解答用戶咨詢問題的一種服務方式。它實際上就是對多個圖書館的用戶與資源進行整合，達到共建共享，節(jié)省成本，提高效率的目的。隨著網(wǎng)絡咨詢問題的增長，某一個圖書館很難做到人手與資源上滿足用戶的需求，為了更好地滿足用戶的需求，網(wǎng)絡合作參考咨詢服務就是不錯的選擇。目前網(wǎng)絡合作參考咨詢在我國多以地域相同或者是所屬系統(tǒng)一致進行合作，網(wǎng)絡合作參考咨詢是目前圖書館數(shù)字參考咨詢的熱點。

三、圖書館參考咨詢面臨的問題及對策

隨著網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展和電腦的日益普及，網(wǎng)絡信息資源迅速膨脹，網(wǎng)絡成為了人類最大的圖書館，傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務難以滿足網(wǎng)絡用戶的要求。各種各樣強大的搜索引擎的出現(xiàn)，從根本上改變了用戶的信息檢索行為，越來越多的用戶習慣于通過搜索引擎而不是圖書館來獲取自己所需信息。圖書館的知識中心地位受到了挑戰(zhàn)，圖書館的各項服務工作也都受到了沖擊［5］，參考咨詢服務也不例外，但圖書館仍然是學術研究的重要場所。

數(shù)字參考咨詢服務是在信息技術成熟的基礎上出現(xiàn)的，在網(wǎng)絡迅速發(fā)展的促進下得到了長足發(fā)展。圖書館作為參考咨詢曾經(jīng)的主體由于自身管理理念的落后，已經(jīng)遠遠落后于搜索引擎。面臨著網(wǎng)絡與搜索引擎的挑戰(zhàn)，圖書館要如何應對，圖書館參考咨詢服務又要做出哪些調整呢?圖書館應該在充分發(fā)揮自己傳統(tǒng)參考咨詢服務的優(yōu)勢前提下，利用自己所擁有的大量文獻知識［6］，擴大數(shù)字參考咨詢服務范圍，把兩種咨詢服務模式有機地結合起來，學習搜索引擎的先進經(jīng)驗，充分調動廣大用戶的積極性，建立一種用戶服務用戶的參考咨詢服務平臺。

(一)Lib2.0 提倡用戶參與

Lib2.0 就是Web2. 0 技術在圖書館的應用，Lib2.0 最大的特點就是用戶廣泛參與。數(shù)字參考咨詢服務最成功的典型不是來自圖書館界，而是百度搜索引擎的“百度知道”。它在傳統(tǒng)搜索引擎的平臺上，發(fā)動了廣大網(wǎng)友來回答問題，讓網(wǎng)民之間進行互動，提問人選擇一個最佳答案。如今它解決的問題達到了驚人的195985007 個。這種全民參與機制為解決咨詢機構人力資源不足的難題提供了有益的嘗試，讓用戶服務用戶的新型數(shù)字參考咨詢模式正是圖書館所需要學習的，因為它能充分挖掘人腦中的隱性知識，它也是圖書館擴大服務范圍，建設數(shù)字參考咨詢服務的需要，同時還是Lib2.0 的要求。圖書館數(shù)字參考咨詢服務也可以考慮通過社區(qū)式的問答，讓廣大參考咨詢員與用戶一起分享知識，解答疑問，最終形成對一個問題的綜合解答方案，以問題為條目存儲在知識庫中，最終不同的問題按學科類別匯集在一起形成一個龐大的參考咨詢知識庫。圖書館在進行參考咨詢時除了利用自己的知識庫，還要利用搜索引擎以及百度知道等免費的知識庫，并且引導用戶利用這些網(wǎng)上知識庫。讓用戶學會自己查找知識、解決問題是一種授人以漁的服務方式，也是衡量參考咨詢成效的重要指標。在提倡用戶參與，解答用戶問題的同時，圖書館所要做好的主要就是充分調動廣大網(wǎng)友的積極性，保證數(shù)字參考咨詢服務的可持續(xù)性發(fā)展。

(二)Lib2.0 技術的應用

Lib2.0 為圖書館提供了多種多樣的個性化服務工具，同時也要求圖書館在任何時候、任何地點都能夠及時地向用戶提供其所需要的知識或信息。數(shù)字參考咨詢不再是單一的你問我答的形式，應該是多種模式的交互和互動體驗。Lib2.0 要以用戶為中心，要將服務嵌入用戶熟悉的信息環(huán)境中，為用戶提供便捷化和人性化的優(yōu)質服務，實現(xiàn)知識的增值。圖書館可通過建立參考咨詢博客，打造自己的官方微博，搭建一個能與用戶及時溝通的開放式、交互性強的咨詢平臺。該平臺允許用戶將自己的最新動態(tài)和想法以短信息的形式發(fā)送給綁定的手機或即時聊天工具上，用戶也可以通過網(wǎng)站界面錄入、手機短信等方式隨時隨地更新自己的需求或者分享自己的知識，解答網(wǎng)友的問題。用戶通過微博把圖書館的官方微博添加為好友，一般能在自己的IM 工具上，如QQ 或者手機上隨時得到圖書館發(fā)布的最新消息。用戶還可以添加書評、標簽，也可以推薦資源與圖書目錄。此外圖書館還可將維基技術用在咨詢相關的業(yè)務中，跟博客相比，維基的主題性更明確，權威性更高，比較適合FAQ 的完善與維護，對一些前沿學術問題的探討等。圖書館還可以利用RSS 技術，創(chuàng)建一些適合特定用戶的內容并推送給用戶，變被動服務為主動服務。

(三)注重多種服務方式的結合

電話咨詢和電子郵件仍然是圖書館參考咨詢服務的主要形式，也是深受讀者喜歡的咨詢方式。電話咨詢平易近人，尤其是對一些年齡較大，不懂電腦技術的讀者來說更是不可或缺的服務方式。電子郵件是成本最低的一種咨詢方式，既不需要價格昂貴的軟件，也無需多少參考咨詢員坐在電腦前等待用戶來提問，只要定期打開電子郵箱查收問題就行，它的優(yōu)點還體現(xiàn)在參考咨詢員有較充足的時間思考或查找問題的答案，是一種較為正式的參考咨詢方式。此外BBS 論壇也是一種受用戶歡迎的數(shù)字參考咨詢方式，尤其是在高校，BBS 論壇是學生的信息中心，也是圖書館數(shù)字參考咨詢服務的重要平臺，圖書館要設專人定期瀏覽和回答B(yǎng)BS 論壇上的用戶問題。在紙質文獻時代，用戶獲取知識信息的渠道相對較窄，圖書館是不多的選擇之一，即使不進行宣傳，用戶也得使用圖書館的服務，包括參考咨詢服務。在電子文獻時代，用戶獲取知識信息的途徑越來越多，大量用戶流失于網(wǎng)絡，圖書館一定要改變服務態(tài)度，要加強宣傳工作，這是改善圖書館咨詢服務乃至圖書館整體服務發(fā)展的需要。

［1］黃立冬，黃莉，周吟劍.知識管理在圖書館的切入點——參考咨詢服務［J］.現(xiàn)代情報，2008，(3) :169－170.

［2］劉麗.參考咨詢服務優(yōu)化策略探討［J］.情報雜志，2009，(12) :225－227.

［3］劉素清.讓虛擬參考咨詢服務走出困境、走向振興［J］.大學圖書館學報，2009，(6) :21－27.

［4］謝寶義.高校圖書館復合型參考咨詢服務模式探討［J］.情報科學，2007，(6) :64－66.

［5］李作化，黃立冬. 基于計量分析的女性館員研究述評［J］.高校圖書館工作，2009，(4) :24－26，73.

［6］黃立冬.圖書館學研究對象與研究范圍［J］. 圖書館雜志，2011，(5) :2－5.