王 娜

(盤錦市圖書館，遼寧 盤錦 124010)

1 圖書館的“人本”服務(wù)原理

新世紀(jì)圖書館的“人本”服務(wù)是一種“以人為本”的服務(wù)理念與方式，以人為本就是強(qiáng)調(diào)人與人之間的和諧、尊重、互信和支持，根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供定向化的預(yù)定信息和服務(wù)。

現(xiàn)代圖書館管理的“人本化”服務(wù)，是當(dāng)代圖書館根據(jù)其服務(wù)對(duì)象和管理對(duì)象不斷發(fā)展的需求，并借助于現(xiàn)代化的管理手段，為讀者提供需求的過程。它反映了社會(huì)發(fā)展對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展、服務(wù)和內(nèi)部管理的客觀要求，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。主要包括以下主要內(nèi)容:首先，人是管理的主體，是擔(dān)當(dāng)管理活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者;其次，在諸多要素中，人的因素、人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮著重要的作用;最后，現(xiàn)代管理必須做好人的工作、最大限度地調(diào)動(dòng)其工作的積極性和創(chuàng)造性，這是決定管理工作成功的核心因素之一。

2 圖書館在“人本服務(wù)”中存在的問題

2.1 體制和人才資源建設(shè)中存在的問題

2.1.1 館員聘任職稱及提干都有難度，受領(lǐng)導(dǎo)重視度不夠，在圖書館人才安排上存在明顯的輕視現(xiàn)象。這樣使得圖書館高素質(zhì)人才、復(fù)合型人才、創(chuàng)造性人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。館員的實(shí)際學(xué)識(shí)水平與服務(wù)能力不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館工作的需要，直接或間接地影響著圖書館的服務(wù)水平和形象。

2.1.2 部分館員素質(zhì)偏低，他(她)進(jìn)入圖書館并不是因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，而是通過各種關(guān)系過來的，有的是領(lǐng)導(dǎo)或職工的家屬。

2.1.3 館員的待遇偏低。諸如社交封閉、工資收入低，造成了心里的自閉與自卑，至使部分有能力的館員不安心本職工作，工作熱情不高。

2.2 思維意識(shí)及管理模式上存在的問題

目前，各級(jí)公共圖書館大部分都實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館有了較為普遍的應(yīng)用，圖書館的發(fā)展環(huán)境及構(gòu)成要素也發(fā)生了很大的變化，但是館員的思維方式、服務(wù)觀念意識(shí)似乎仍然停留在傳統(tǒng)思想的模式中，遇到問題，仍習(xí)慣于依照傳統(tǒng)的思維方式和規(guī)章制度來解決問題，其結(jié)果不但問題沒能得到圓滿解決，反而把問題弄得復(fù)雜化，嚴(yán)重阻礙了圖書館改革發(fā)展的步伐，影響了圖書館在讀者心目中的地位和形象。最終，“以人為本、人性化服務(wù)”就可能成為一句空話。

2.3 圖書館在人力管理和激勵(lì)機(jī)制中存在的問題

2.3.1 長期以來，圖書館工作單調(diào)、瑣碎、寂寞、這樣難免使館員產(chǎn)生郁悶、厭煩、自卑等不良情緒，而這種不良情緒會(huì)直接影響到服務(wù)工作的質(zhì)量。現(xiàn)在有許多圖書館界的專家大聲疾呼“人文關(guān)懷”，實(shí)際上人文關(guān)懷并沒有真正折射到館員身上，館員的現(xiàn)實(shí)處境是:社會(huì)地位和工資福利待遇較低，其發(fā)展機(jī)會(huì)欠缺、發(fā)展空間狹小，這也正是造成一部分有社會(huì)關(guān)系以及有一定工作能力的館員跳槽的主要原因。所以說，要做好“人本服務(wù)”，人性化管理是關(guān)鍵。

2.3.2 激勵(lì)機(jī)制不完善

激勵(lì)機(jī)制是調(diào)動(dòng)館員積極性和創(chuàng)造性的重要手段，在圖書館管理中處于非常重要的地位。但是目前大多數(shù)公共圖書館還沒有完善的激勵(lì)機(jī)制，在分配制度上還是以大鍋飯式的平均分配為主，這樣做的結(jié)果是容易造成人浮于事，這種現(xiàn)象難免挫傷一部分館員的工作積極性，嚴(yán)重影響到圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利進(jìn)行。

3 圖書館開展延人本化服務(wù)的具體措施

3.1 完善圖書館管理制度

完善管理制度是建設(shè)和諧圖書館，實(shí)行人性化服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。圖書館管理制度是館員和讀者都必須共同遵守的工作規(guī)則，是圖書館實(shí)行科學(xué)管理的依據(jù)和準(zhǔn)則，是工作常有序的保證。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息化、自動(dòng)化、數(shù)字化不斷推進(jìn)。圖書館在結(jié)構(gòu)、功能、服務(wù)方法工作內(nèi)容及方法等方面都發(fā)生了根本性的變化。因此，圖書館在管理上也要隨著時(shí)間、外部環(huán)境等客觀條件的變化而變化，只有這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.2 選用優(yōu)秀人才，合理配置人才結(jié)構(gòu)

把好人才的進(jìn)入關(guān)是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。圖書館在引進(jìn)人才時(shí)要實(shí)行社會(huì)公開招考制，選用思想品德端正、熱愛圖書館事業(yè)、博學(xué)多識(shí)的復(fù)合型人才。堅(jiān)決杜絕照顧人情關(guān)系等不良現(xiàn)象。

3.3 建立多重激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)館員的積極性

建立、健全用人機(jī)制，注重發(fā)揮每個(gè)館員的作用，是運(yùn)用人本原理做好管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。采取優(yōu)勝劣態(tài)的制度，整體優(yōu)化。在工作崗位上實(shí)行雙向選擇，充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)館員的積極性和創(chuàng)造性。

3.4 設(shè)立學(xué)科館員制度，不斷提高館員綜合素質(zhì)

館領(lǐng)導(dǎo)要有計(jì)劃地培養(yǎng)各種高素質(zhì)人才，使圖書館擁有一批善于運(yùn)用新知識(shí)，勇于創(chuàng)新型人才和一專多能的復(fù)合型人才。

3.5 建立人文關(guān)懷制度

3.5.1 更新觀念，改進(jìn)工作方法，樹立以人為本“四要術(shù)”的思想

圖書館管理機(jī)構(gòu)同樣是由人組成的，必須依靠人來開展各項(xiàng)工作。在管理過程中，公共圖書館的管理工作應(yīng)確立以人為本的核心思想。應(yīng)倡導(dǎo)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、勤奮、協(xié)調(diào)”工作的新風(fēng)尚，創(chuàng)造人際關(guān)系和諧的氛圍，建立一個(gè)重視并努力做好以人為本為核心的管理工作環(huán)境。通過明確工作性質(zhì)、目的和具體工作需求，以便更好地為讀者提供有效的人本化服務(wù)。

3.5.2 創(chuàng)建個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境

良好的圖書館環(huán)境通常是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和營造的。人性化的圖書館環(huán)境不僅可以提高讀者利用圖書館的興趣和效率，還能成為一種對(duì)讀者施以教化的審美文化環(huán)境。從建筑環(huán)境來講現(xiàn)代圖書館作為社會(huì)文化中心，不僅要提供書刊資料的閱讀空間，而且開辟展覽廳、演講廳、小劇場、學(xué)術(shù)活動(dòng)室、影視欣賞、電子圖書室等各類文化設(shè)施。注意運(yùn)用不同的建筑裝飾以及建筑內(nèi)部的各個(gè)細(xì)節(jié)來加強(qiáng)圖書館的人文色彩，為讀者營造寧靜、舒適、寬松的閱讀氛圍，提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.5.3 結(jié)合各館實(shí)際情況，把人本化服務(wù)落實(shí)到實(shí)處

加強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動(dòng)，不僅有利于增進(jìn)圖書館與讀者的相互了解，還有利于拉近館員與讀者之間的距離，融洽感情、消除隔膜，增加信任，建立和諧圖書館與讀者之間的關(guān)系。近年來，我館在這方面做了圖書館讀者溝通、互動(dòng)工作，開通了網(wǎng)上圖書館館長信箱，讀者可直接向圖書館領(lǐng)導(dǎo)反映圖書館存在的問題，增強(qiáng)了讀者的主人翁意識(shí);增強(qiáng)了圖書館與讀者之間的感情交流，提高了圖書館公眾形象。

公共圖書館實(shí)施人本化服務(wù)，不是單一的，而且立體豐富的。拓寬服務(wù)的領(lǐng)域，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，一個(gè)親切的微笑、一句真誠友好的提示會(huì)讓讀者感激不盡。比如圖書館在雨雪天要為讀者準(zhǔn)備一定數(shù)量的雨具。讀者可以憑有效證件免費(fèi)借用;圖書館也可想方設(shè)法為讀者增加志愿者服務(wù)崗位，讓讀者具有雙重身份，即是閱讀者又是管理者。多角度體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的關(guān)愛與信任。盤錦市圖書館就采取了人性化的特色服務(wù)措施體現(xiàn)了人本化的服務(wù)理念。市圖書館日前專門開辟了兩個(gè)安靜、舒適的自習(xí)室向讀者開放，以滿足讀者寫作、大學(xué)生考研、中小學(xué)生學(xué)習(xí)的需要。這是盤錦市圖書館為提高公共文化服務(wù)水平推出的系列舉措之一。圖書館取消了讀者借書證的工本費(fèi)制度。讀者只需交納一定數(shù)額的押金，便可在各外借圖書窗口挑選所閱讀的圖書，各報(bào)刊閱覽室也實(shí)行免費(fèi)閱覽。據(jù)悉，圖書館還將陸續(xù)推出書畫習(xí)練室、藝術(shù)展覽服務(wù)等圖書館延伸服務(wù)項(xiàng)目。

4 結(jié)語

在圖書館服務(wù)實(shí)踐中可以得出，硬件固然重要，缺少以人為本的理念，是不可能發(fā)揮其應(yīng)用作用的。人本理念是管理與服務(wù)的核心理念。因此，圖書館人必須時(shí)時(shí)處處替訊者著想，在服務(wù)上以讀者為本，在管理上以館員為本。館員應(yīng)以全新職業(yè)形象，提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，從而推進(jìn)社會(huì)精神文明的發(fā)展步伐。

鑒于此，讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提，沒有讀者的需求，就沒有圖書館事業(yè)。因此，為讀者提供人本化服務(wù)思想是圖書館事業(yè)永恒主題。圖書館人必須始終跟蹤時(shí)代發(fā)展的主題，盡力為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者不斷增長的知識(shí)和文化需求。并時(shí)刻樹立“一切為了讀者，為了一切的讀者，為了讀者的一切”的服務(wù)理念，將讀者的需求視為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

［1］ 張炳常.試論圖書的人性化服務(wù)［J］.圖書館論壇，2005(2).

［2］ 郝亞玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書的個(gè)性化信息服務(wù)［J］.圖書館學(xué)研究，2004(2).

［3］ 趙曉東.圖書館人性化服務(wù)淺析［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007(1).

［4］ 史秀波.圖書館人性化服務(wù)研究述評(píng)［J］.圖書館學(xué)研究，2006(12).