何 慧

(從化市圖書館，廣東 從化 510900)

1 前言

“志愿者”，英文表述是Volunteer。對我國而言，雖然志愿者一詞是外來詞，但在我國悠久燦爛的文化中，這種慈善精神早已有之。當前，志愿服務正以其突出的社會效益受到政府和社會越來越多的重視，并且已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一套比較完整的運作機制和國際慣例。

志愿者服務的精神概括起來是:奉獻、友愛、互助、進步［1］。公共圖書館服務的宗旨是“讀者第一，服務至上”。因此，從奉獻、服務、公益的角度來說，兩者還是具有很大的相似性和很高的契合度的。實際上，公共圖書館引入志愿者服務機制，對于優(yōu)化圖書館員的知識結構、提升工作人員素質(zhì)、節(jié)約經(jīng)費都具有重要意義。筆者就從化市圖書館開展志愿者服務的現(xiàn)狀與不足，結合各地圖書館的實踐經(jīng)驗，展開對公共圖書館志愿者服務的探討。

2 從化市圖書館引入志愿者服務的必要性

從化市地處廣州市東北面，是典型的丘陵地區(qū)，轄區(qū)面積1，986 m2，人口57萬，農(nóng)村人口約42萬，占74%［2］。全市設街口、城郊、江埔3街和太平、鰲頭、良口、呂田、溫泉5鎮(zhèn)。從化市現(xiàn)配備一個公共圖書館——從化市圖書館。從化市圖書館座落在街口街河濱北路，2010年被文化部評為國家一級(縣級)圖書館。從化市圖書館新館于2010年2月10日建成對外開放，建筑面積10，000 m2。現(xiàn)有在編工作人員26人，臨聘的工作人員5人，共31名工作人員。全館劃分為少兒部、外借部、閱覽部、信息輔導部、采編部、地方文獻部等6個部門，提供365天全面免費對外開放服務。從化市圖書館平均每天接待讀者500人次，借還圖書200冊，讀者咨詢50條。節(jié)假日期間，進館讀者數(shù)倍激增，平均每天接待讀者4，000人次，借還圖書2，000冊，讀者咨詢200條。

在寒(暑)假、公休日期間，從化市圖書館通常采用輪班制，各個部門值班人員通常是1～2人。2011年，全館借、還書總量186，039冊。工作人員每天要完成借書、上書、排架、整架、巡架、回答讀者咨詢等任務［3］。面對如此龐大的讀者人群和繁重的工作量，引入志愿者正好能改善圖書館工作人員短缺的情況，提升圖書館的服務工作。

3 從化市圖書館志愿者服務的形式

近年來，從化市圖書館開展的面向公眾的各類公益活動，幾乎都有志愿者參與。不僅如此，志愿者也廣泛地參與圖書館的常規(guī)工作，發(fā)揮著重要作用。

3.1 協(xié)助圖書服務與管理

在寒(暑)假、公休日期間，從化市圖書館志愿者平均每天協(xié)助工作人員完成約400冊圖書借還，1，000冊圖書、雜志的整理上架，并在一線崗位幫助數(shù)十名讀者查找文獻，指引文獻的具體館藏位置。此外，從化市圖書館志愿者每年協(xié)助采編部工作人員完成約5，000冊到館新書的蓋館藏章、貼條形碼、貼書標等圖書加工工作。

3.2 參與圖書館公益活動的開展

從化市圖書館每年都要根據(jù)市文廣新局、文明辦、婦聯(lián)、殘聯(lián)、共青團等部門和機構的工作安排開展相應的公益活動，其中不乏有志愿者參與其中。例如:志愿者參與世界讀書日派發(fā)宣傳單、參與紀念辛亥革命演講比賽的宣傳活動、參與全國助殘日的活動、參與讀書有獎征文的策劃工作等。

4 從化市圖書館開展志愿者服務的現(xiàn)狀與不足

從從化市圖書館開展志愿者服務的現(xiàn)狀來看，盡管志愿者服務的數(shù)量有所擴大，形式更加豐富，為該館的日常業(yè)務提供了較大的幫助。然而，就工作的成效來看，也存在一些不可忽視的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

4.1 志愿者素質(zhì)不高

志愿者人員素質(zhì)的高低將決定服務質(zhì)量的高低。就從化市圖書館而言，該館所招募的志愿者來源比較單一，主要以中、小學生志愿者為主。由于他們年齡小、學歷不高、社會實踐經(jīng)驗少，志愿者綜合素質(zhì)不高，使得志愿者服務的質(zhì)量良莠不齊。

4.2 志愿者工作內(nèi)容單一，服務時間難以保證

從志愿者提供的服務來看，從化市圖書館志愿者參與服務的工作相對單一，而且主要集中在圖書外借、書刊上架和整理、圖書加工及相關咨詢等簡單業(yè)務工作。由于參與工作的范圍較窄，服務內(nèi)容較為簡單，使得志愿者的作用和優(yōu)勢的發(fā)揮受到了限制。

從志愿者服務的時間來看，由于從化市圖書館志愿者多數(shù)來自學生，學生的課余時間非常有限，這就造成了他們從事志愿者服務的時間不固定，有的集中在幾天時間，有的是在寒(暑)假，有的只能在周末時間，這就造成志愿者服務人員不穩(wěn)定，服務分散，工作的連續(xù)性和系統(tǒng)性得不到保證。

4.3 志愿者缺乏統(tǒng)一的管理

目前，從化市圖書館還沒有一個專門的部門來負責對志愿者的招聘以及后續(xù)的培訓和管理，通常都是采取各部門分散進行招聘、培訓、管理，以致出現(xiàn)某些部門的志愿者較多，某些部門的志愿者較少，使志愿者資源得不到合理的分配。此外，志愿者由于沒有進行統(tǒng)一的登記、注冊和分類，在有需要時不能快速召集相應的志愿者開展服務。

4.4 志愿者服務缺乏完善的激勵機制

從化市圖書館由于缺乏統(tǒng)一的管理，志愿者信息庫的建設比較滯后，信息溝通的渠道比較單一，缺乏完善和有效的激勵機制，對志愿者需求的關注程度不高，這導致許多志愿者工作積極性不高，服務成就感不強。

5 推進公共圖書館志愿者服務開展的對策

目前公共圖書館開展志愿者服務確實存在許多不可忽視的問題，這需要對癥下藥，采取不同的對策，促進圖書館志愿者服務的順利開展。

5.1 加強與社會群體的聯(lián)系與溝通，建立有效的志愿者招募和培訓機制

公共圖書館應該加強與社會群體的聯(lián)系與溝通，共同發(fā)揮作用，并建立有效的志愿者招募和培訓機制。

5.1.1 加強與社會群體的聯(lián)系與溝通

公共圖書館面向的服務對象是社會大眾，包括來自學校、企業(yè)、科研院所、社會團體、志愿者協(xié)會等機構和組織。為了能夠滿足廣大讀者對圖書館服務的訴求，應積極加強與他們的溝通和聯(lián)系，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，互利合作。

近年來，從化市圖書館積極開拓有關社會資源，保持與廣大讀者的合作關系。從化市圖書館與市攝影協(xié)會舉辦圖書館專題攝影展;與市社會科學聯(lián)合會、市文聯(lián)合作從城講堂活動;與學校開展暑期志愿者服務活動;與市文化廣電出版局、市書法家協(xié)會舉辦書畫展等活動。

通過多種活動，使志愿者服務更加社會化，更有利于志愿者隊伍向規(guī)模化發(fā)展，從而保證了志愿者隊伍的穩(wěn)定性，同時，也擴大了公共圖書館的社會影響力。

5.1.2 建立有效的志愿者招募和培訓機制

公共圖書館志愿者招募是志愿者服務的起點，因此，要規(guī)范志愿者招募的方式、范圍與準則，使志愿者招募規(guī)范化、系統(tǒng)化和制度化。為此，公共圖書館可以根據(jù)近期或長遠的需求，事先明確志愿者服務所需的條件和要求，有選擇地招募志愿者，而不是廣泛撒網(wǎng)。同時，為了更好地完成工作，圖書館事先應該把志愿者能夠參與的服務內(nèi)容進行合理規(guī)劃，招募時讓其根據(jù)自身條件和興趣愛好選擇。

在圖書館招募志愿者之后，接下來的工作便是對他們進行系統(tǒng)的培訓。培訓的內(nèi)容一方面是圖書館基本知識，如圖書館的功能、作用、機構設置、部門職責等內(nèi)容;另一方面是圖書館專業(yè)知識，如圖書分類、編目、加工、圖書排列規(guī)則、書目檢索等內(nèi)容［4］。同時，培訓的內(nèi)容也應包括社交禮儀、文明禮貌等。培訓的形式可以根據(jù)內(nèi)容采取多樣化的方式進行，可以是資深館員講授，也可以是實際操作技能演練。例如:2011年開始，從化市圖書館與從化市第六中學合作，成立了從化市第六中學學生活動實踐基地，從化市第六中學每年向該館輸送100人左右的志愿者。

5.2 加大志愿者服務宣傳工作

為了提高公共圖書館志愿者服務的質(zhì)量和效果，必須讓公眾了解志愿者服務的工作。為此，圖書館必須通過各種途徑和形式，加大宣傳的力度，讓公眾了解志愿者的工作，讓圖書館相關部門真正重視這一工作，同時，也讓志愿者了解自身的工作。

5.2.1 依托社會志愿者組織開展宣傳

隨著知識型社會的發(fā)展，民間社會服務需求的增強，依托各類行業(yè)和機構的志愿者服務組織大量涌現(xiàn)。因此，圖書館應當借助于當前各種志愿服務活動如火如荼開展的時機，加強宣傳的力度，并依托不同志愿者組織建立圖書館服務小組，或者建立圖書館志愿者分區(qū)。

5.2.2 依托圖書館自身開展宣傳

圖書館志愿者服務的開展有賴于圖書館自身的宣傳。圖書館可以在每年的志愿者服務日通過展板、宣傳欄介紹本館志愿者服務的歷史、服務的內(nèi)容、開展志愿者服務的成效;也可以在圖書館服務月期間印制志愿者服務宣傳冊，讓公眾全面翔實地了解本館的志愿者服務;同時，可以借助于自身的網(wǎng)絡資源，在網(wǎng)站上開辟志愿者服務專欄，介紹志愿者服務內(nèi)容。

5.2.3 依靠志愿者自身開展宣傳

公共圖書館志愿者是從事志愿服務的親歷者，公共圖書館可以通過鼓勵他們佩戴本館志愿者服務標志、標識或者服裝讓他們進行宣傳。

5.3 完善志愿者服務的管理、激勵機制

為了提升服務質(zhì)量，圖書館必須完善志愿者服務的管理機制。為此，應在圖書館內(nèi)部設立專門的管理志愿者服務的組織，由專人負責進行專門管理，以對志愿者服務工作進行統(tǒng)籌安排。

同時，由負責管理志愿者服務的專門機構研究制定志愿者服務管理辦法，明確志愿者的權利和義務、組織機構、管理辦法和經(jīng)費來源及用途;通過制定志愿者服務守則來規(guī)范志愿者的行為準則;通過有效的管理，使志愿者明確自己的權利和義務。

在對志愿者進行柔性有序的管理的同時，也要建立相應的激勵機制，激發(fā)志愿者服務的熱情。首先，通過在圖書館主頁開辟志愿者板塊，對志愿者進行表揚。其次，通過每年召開志愿者表彰大會，對參與圖書館服務達42小時(即7天)以上的志愿者給予公開表彰，對在工作中表現(xiàn)突出的志愿者授予優(yōu)秀志愿者稱號，及時通報他們所在的學校、社區(qū)、單位，從而提升他們的工作價值。例如，2012年6月23日(端午節(jié))，從化市圖書館在舉辦詩歌朗誦活動的同時，表彰了一批55名優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)了從化市圖書館優(yōu)秀志愿者的證書以及小禮品，從而滿足了他們的精神需求，也是圖書館對他們工作的肯定與表揚。最后，從圖書館的實際出發(fā)，對于優(yōu)秀的志愿者給予一些優(yōu)惠措施和特殊待遇，比如增加借閱冊次、贈送免押金圖書證等。

5.4 豐富志愿者服務活動內(nèi)容

從化市圖書館應根據(jù)自身的實際情況，結合志愿者的特長，有針對性地開展有特色的、個性化的志愿者服務活動。比如，在寒(暑)假、公休日期間，不少學生到從化市圖書館的目的是做作業(yè)，圖書館可做一些調(diào)查，組織、安排一些有這方面能力的志愿者，對有需要的讀者提供學科輔導。又如，對老年人和殘疾人給予特殊的照顧，安排志愿者攙扶行動不便的讀者，代為查找信息資料等。又如，某些喜愛讀書、愛好創(chuàng)作的讀者希望圖書館可以為他們提供一個讀書、交流、學習的平臺，圖書館可以挑選有興趣參與活動的志愿者組建“讀書沙龍”活動。

2012年下半年，從化市圖書館成功邀請了一位擅長講相聲的中學高級退休老師到該館當志愿者，每周六下午到館為熱愛相聲的小讀者舉辦“相聲學習班”。該老師把相聲的知識和基本技巧由淺入深地傳授給小讀者們，每次都吸引30多名小學生參加，很受歡迎，也受到廣大讀者的一致好評。

6 結語

公共圖書館開展志愿者服務正處于起步階段，志愿者服務尚存許多不足，應該借鑒和學習國外或大中專院校圖書館、公共圖書館的成功實例和經(jīng)驗，并結合館情，采取多種不同的對策，不斷完善志愿者服務體系，開展有特色的志愿者服務活動，把圖書館志愿者服務工作推上一個新的臺階。

［1］ 鄧彥.圖書館發(fā)展志愿精神略論［J］.圖書館工作與研究，2008(4)：3-6.

［2］ 從化市統(tǒng)計局.從化統(tǒng)計年鑒(2008、2009年)［G］.從化，2010.

［3］ 肖可以，楊錦榮.高校圖書館志愿者服務管理機制研究［J］.高校圖書館工作，2011(6)：82-84.

［4］ 劉世影.高校圖書館志愿者服務思考［J］.圖書館學刊，2011(10)：106-107.