孫 慧

（石家莊陸軍指揮學(xué)院圖書館 河北 石家莊 050084）

簡(jiǎn)單地說(shuō)，互動(dòng)就是互相作用、互相影響。信息傳遞中的互動(dòng)就是由單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流，傳遞途徑由線形轉(zhuǎn)化為網(wǎng)狀，信息傳播源通過(guò)傳播對(duì)象的反應(yīng)來(lái)定制傳播方式與傳播內(nèi)容?；?dòng)是圖書館知識(shí)服務(wù)的前提，通過(guò)與讀者的互動(dòng)，圖書館可以了解所提供的服務(wù)是否吸引讀者，服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃是否合理，對(duì)讀者是否具有吸引力，從而有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)館員與讀者的互動(dòng)，讓讀者及時(shí)而快捷地掌握?qǐng)D書館各種信息資源的使用方法，并把它應(yīng)用到教學(xué)科研工作中去，達(dá)到信息的增值［1］。因此，有效互動(dòng)是圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的一種趨勢(shì)。

1 圖書館與讀者互動(dòng)的方式

1.1 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)以超大容量的信息存儲(chǔ)和快捷的信息傳輸優(yōu)勢(shì)，極大地推動(dòng)了信息資源共享。網(wǎng)絡(luò)為館員和讀者的知識(shí)互動(dòng)提供了良好的技術(shù)平臺(tái)，大大提高了互動(dòng)的自主性。

圖書館在規(guī)劃互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)時(shí)，通過(guò)人機(jī)友好界面設(shè)計(jì)，加入智能化、數(shù)字化的控制，通過(guò)在線展示等影像技術(shù)，不僅要讓讀者滿足于簡(jiǎn)單的文字介紹和情景展示，而且也要給讀者帶來(lái)全新的交互式的感受與體驗(yàn)。目前，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)主要包括以下幾種形式：

1.1.1 電子郵件

一些圖書館以電子郵件的方式系統(tǒng)解答讀者的咨詢問(wèn)題，在向讀者提供具有明確需求信息的同時(shí)，進(jìn)一步延伸，根據(jù)讀者所研究的方向提供創(chuàng)新信息，提供增值的信息產(chǎn)品，從而提升自己的服務(wù)深度，加大圖書館在教學(xué)科研中的引導(dǎo)地位。不過(guò)，電子郵件在互動(dòng)上也有缺陷。一方面，電子郵件本身有不確定性和延時(shí)性。讀者要清楚表達(dá)其真正需要的信息，以及圖書館員要明確讀者的真正需求，可能要通過(guò)多次的電子郵件往來(lái)，這就比較費(fèi)時(shí)。另一方面，電子郵件的“靜態(tài)服務(wù)”使館員無(wú)法獲知與讀者實(shí)時(shí)交流可捕捉到的“動(dòng)態(tài)信息”。但電子郵件仍以便捷、交流內(nèi)容的系統(tǒng)性等優(yōu)勢(shì)被廣泛采用。

1.1.2 實(shí)時(shí)在線交流

在線方式交流可以彌補(bǔ)電子郵件延時(shí)性的不足，還可以實(shí)現(xiàn)一名館員與多名讀者的互動(dòng)，提高服務(wù)效率，也使交流更明確化。目前，圖書館普遍使用騰訊通、QQ、MSN 等實(shí)時(shí)軟件，這些軟件的安裝使用也非常方便，只要在圖書館網(wǎng)站上公開咨詢館員的在線號(hào)碼，那么有任何疑惑的讀者，只要申請(qǐng)一個(gè)相應(yīng)的號(hào)碼便可上線與館員展開實(shí)時(shí)對(duì)話。

但即時(shí)性服務(wù)要受到時(shí)間的限制，館員下班后對(duì)讀者就不能實(shí)行隨時(shí)的在線幫助，而且，此類互動(dòng)只適合一些淺層次的咨詢問(wèn)題，不適合用于全面、系統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)。

1.1.3 留言板

留言板是目前圖書館普遍采用的一種互動(dòng)交流方式。大部分圖書館網(wǎng)站會(huì)設(shè)有讀者留言版塊，包含購(gòu)書推薦、館長(zhǎng)信箱、服務(wù)意見等多種欄目，讀者的留言與館員的答復(fù)在網(wǎng)上公開化。這樣一方面可以對(duì)圖書館的工作進(jìn)行監(jiān)督；另一方面，可以對(duì)其他讀者起到借鑒作用，減少了圖書館工作人員的重復(fù)勞動(dòng)，也可使更多讀者的模糊性需求明朗化。這種互動(dòng)方式，應(yīng)提高館員回復(fù)的及時(shí)性。

1.1.4 論壇（BBS）

圖書館通過(guò)論壇（BBS）在線討論答疑的形式，接受讀者隨時(shí)提出的各種問(wèn)題。館員定時(shí)瀏覽和回答讀者的問(wèn)題，如不能明確解答，也可將其發(fā)往討論組中尋求問(wèn)題的解答。這種方式不受時(shí)空和人群的限制，具有很大的開放性，通過(guò)在線互動(dòng)，交流在圖書館使用中的經(jīng)驗(yàn)，利用圖書館服務(wù)和讀者群策群力來(lái)解決教學(xué)、科研中所遇到的困難［2］。這種互動(dòng)方式應(yīng)把握住所設(shè)交流區(qū)的水準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)控，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，軍隊(duì)院校的圖書館還要注意保密原則。

1.2 實(shí)體互動(dòng)

傳統(tǒng)的面對(duì)面的參考咨詢方式，是館員與讀者之間實(shí)體的交流與溝通。實(shí)際上，現(xiàn)代信息技術(shù)還不能保證圖書館知識(shí)服務(wù)功能完全地實(shí)現(xiàn)，也意味著讀者不能游刃有余地利用圖書館，面對(duì)面咨詢的作用仍然不可或缺。因?yàn)閷?shí)體互動(dòng)無(wú)法對(duì)遠(yuǎn)程讀者提供服務(wù)，所以要求讀者必須親自到館。根據(jù)讀者現(xiàn)場(chǎng)所提問(wèn)題的性質(zhì)，參考咨詢又有事實(shí)型咨詢、方法型咨詢、檢索型咨詢和研究型咨詢之分。我們這里將其分為圖書館基本業(yè)務(wù)咨詢和知識(shí)咨詢。

圖書館基本業(yè)務(wù)咨詢是最基本的、最直接的館務(wù)問(wèn)題，例如某些圖書的館藏情況、檢索臺(tái)的利用等，包括事實(shí)性咨詢、方法性咨詢、檢索型咨詢，讀者希望得到快速的回答。這些方面的互動(dòng)有利于讀者對(duì)圖書館基本利用情況的了解。知識(shí)咨詢是知識(shí)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，館員必須通過(guò)言傳身教對(duì)客觀知識(shí)進(jìn)行總結(jié)與延伸服務(wù)，有著網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)所無(wú)法達(dá)到的生動(dòng)效果，能解決一些專業(yè)性強(qiáng)和研究性問(wèn)題的咨詢。

2 圖書館與讀者互動(dòng)中存在的問(wèn)題

圖書館與讀者的互動(dòng)雖然方式多樣、內(nèi)容豐富、涉及網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體互動(dòng)各個(gè)方面，但其中存在明顯不足。

2.1 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)與實(shí)體互動(dòng)缺乏關(guān)聯(lián)

由于讀者在年齡、文化層次上存在差異，往往在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反復(fù)互動(dòng)的內(nèi)容，在實(shí)體互動(dòng)中卻無(wú)人問(wèn)津，在實(shí)體互動(dòng)中人們常涉及的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上卻無(wú)人知曉，使得網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)與實(shí)體互動(dòng)之間無(wú)法形成一個(gè)統(tǒng)一體。

2.2 館員提供咨詢服務(wù)被動(dòng)性突出

在海量信息環(huán)境下，圖書館能否滿足讀者的需求，與館員的服務(wù)能力有直接關(guān)系。無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)還是實(shí)體互動(dòng)，經(jīng)常是讀者提出問(wèn)題后，館員被動(dòng)地做出回答，顧及不到許多無(wú)暇咨詢讀者的需求，而這些讀者很多是圖書館的潛在用戶。

2.3 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)信息傳遞不成體系

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)有著自發(fā)性、匿名性和無(wú)責(zé)性，往往就會(huì)出現(xiàn)信息交流的混亂和傳遞的重復(fù)性，資源經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累而成，使本應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、活躍的圖書館知識(shí)服務(wù)受到影響。

3 圖書館與讀者互動(dòng)的發(fā)展策略

3.1 加強(qiáng)復(fù)合式互動(dòng)

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之后，網(wǎng)絡(luò)所具有的特點(diǎn)為館員和讀者的知識(shí)互動(dòng)提供了最好的技術(shù)平臺(tái)，讀者和館員之間互動(dòng)的自主性大大提高了。圖書館應(yīng)將實(shí)體互動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)相結(jié)合，在實(shí)體和虛擬兩個(gè)環(huán)境之間自由“切換”［3］，拓展圖書館和讀者互動(dòng)的空間，強(qiáng)化圖書館和讀者互動(dòng)實(shí)體性的關(guān)系，才能使圖書館的教學(xué)科研保障能力發(fā)揮到最大。

3.2 完善讀者培訓(xùn)

圖書館的讀者教育一般有兩個(gè)部分：圖書館基礎(chǔ)教育和開設(shè)文獻(xiàn)檢索課。圖書館通過(guò)采取帶領(lǐng)參觀、舉辦講座、發(fā)放宣傳冊(cè)、網(wǎng)上詳細(xì)介紹等方式，完成讀者的基礎(chǔ)教育。文獻(xiàn)檢索課可分為傳統(tǒng)的課堂講授與網(wǎng)上教學(xué)兩種方式。圖書館在網(wǎng)上開設(shè)課堂，在網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)記教師的電子郵箱，設(shè)立電子公告牌、留言板，以達(dá)到館員與讀者或讀者之間的信息傳遞與相互溝通。而傳統(tǒng)課堂上引導(dǎo)學(xué)生參與討論，鼓勵(lì)他們提問(wèn)，也會(huì)有較強(qiáng)的互動(dòng)效果。在教學(xué)觀念上應(yīng)強(qiáng)調(diào)讀者的自主性，讓讀者充分運(yùn)用自我分析能力和應(yīng)變能力。館員對(duì)讀者進(jìn)行分層次精心的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，使之了解圖書館的資源及其使用方法，掌握獲取信息并進(jìn)行分析、利用信息的基本技能。讀者培訓(xùn)工作不僅是圖書館服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而且能夠促進(jìn)圖書館與讀者互動(dòng)工作的發(fā)展。

3.3 延伸學(xué)科館員的職責(zé)

學(xué)科館員是在以讀者為中心的理念下應(yīng)運(yùn)而生的新服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，是圖書館知識(shí)服務(wù)的開拓項(xiàng)目。學(xué)科館員的主要職責(zé)：一是及時(shí)介紹與學(xué)科相關(guān)的信息資源，搜集所對(duì)應(yīng)學(xué)科的圖書館資源使用情況并反饋給采編部門；二是按學(xué)科性質(zhì)開展信息資源及圖書館服務(wù)的培訓(xùn)講座；三是及時(shí)反饋學(xué)生和教員對(duì)圖書館服務(wù)和建設(shè)的意見、建議等。學(xué)科館員通過(guò)與讀者之間的互動(dòng)，使館員直接參與科學(xué)研究的實(shí)踐，在互動(dòng)過(guò)程中了解相關(guān)學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)讀者課題需要篩選所需資料，提高文獻(xiàn)資源開發(fā)利用的廣度、深度，使館藏資源利用效用最大化。

3.4 提高館員綜合素質(zhì)

現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)需要館員從傳統(tǒng)的中介角色走到信息傳播的前臺(tái)，扮演著指導(dǎo)、啟蒙、選用最佳配置的導(dǎo)師角色。因此，館員要不斷學(xué)習(xí)，不斷調(diào)整自己的知識(shí)體系，熟悉館藏，熟悉學(xué)科新動(dòng)態(tài)，了解專業(yè)人員的信息需求，具備檢索利用各類文獻(xiàn)的技能。同時(shí)，館員還要有積極的工作態(tài)度，為讀者熱情服務(wù)的精神，建立與讀者之間良好的交流、互動(dòng)關(guān)系。

3.5 建立互動(dòng)知識(shí)庫(kù)

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，可以根據(jù)讀者對(duì)信息的利用率，對(duì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化，形成互動(dòng)知識(shí)庫(kù)，這種知識(shí)庫(kù)不只是客觀知識(shí)的組織、存儲(chǔ)，而且還包括對(duì)知識(shí)分析運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)，也就是主觀知識(shí)庫(kù)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的服務(wù)更加人性化，提高接納客觀知識(shí)的時(shí)效性。互聯(lián)網(wǎng)上一個(gè)很好的例證就是“百度知道”，這是一個(gè)典型的主觀化的客觀知識(shí)庫(kù)，集提出問(wèn)題、搜索引擎、互動(dòng)提問(wèn)于一體，避免了問(wèn)題的重復(fù)性，具有很高的參考價(jià)值。圖書館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)要有必要的審查機(jī)制，無(wú)論是問(wèn)題還是回答，都應(yīng)有相應(yīng)的專家館員進(jìn)行篩選，以區(qū)別于普通平臺(tái)的隨意性，要更具有針對(duì)性和學(xué)術(shù)參考價(jià)值。

互動(dòng)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，使得知識(shí)服務(wù)的開展不再受時(shí)間和空間的限制，形成了多主體、跨時(shí)空、低成本、高效率服務(wù)的新局面。圖書館應(yīng)成立網(wǎng)上知識(shí)服務(wù)專家組，加強(qiáng)專業(yè)引領(lǐng)力度，合理整合信息資源，保障網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的健康持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，促進(jìn)館員與讀者的共同提高。

［1］回雁雁.互動(dòng)理論在圖書館信息服務(wù)工作中的應(yīng)用研究［J］.高校圖書館工作，2005，（4）：22－24.

［2］張思輝.圖書館互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的強(qiáng)化［J］.圖書館學(xué)研究，2006，（11）：78－79.

［3］彭玲玲.如何提高高校圖書館用戶服務(wù)的互動(dòng)性［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2005，（3）：101－103.