王衛(wèi)紅

(武漢工程大學圖書館，湖北 武漢 430073)

在當前數(shù)字化網絡環(huán)境下，傳統(tǒng)的參考咨詢模式已不能滿足用戶的需求，一種新型的數(shù)字參考咨詢服務應運而生，它是基于傳統(tǒng)參考咨詢服務，采用現(xiàn)代網絡和計算機技術來實現(xiàn)讓館員直接或以數(shù)字化方式解答用戶提問的服務方式。這種服務模式在國外已普遍實行，國內圖書館對此也有許多探討和實踐［1］。它的主要模式有自主式、互動式、網絡合作式參考咨詢服務模式等。面對浩瀚的數(shù)字資源和日益廣泛的用戶需求，數(shù)字參考咨詢服務還應在原有的服務基礎上加以拓展，從而延伸出創(chuàng)新的個性服務，以跟上用戶的需求步伐并促進數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展。

1 高校圖書館參考咨詢的主要模式

1.1 自主式參考咨詢模式

自主式參考咨詢模式是指館員不參加咨詢，由讀者利用圖書館資源和網絡手段自主完成的模式，主要包括常見問題解答FAQ 模式、專家系統(tǒng)的智能化模式、專題庫與特色庫服務模式等。FAQ 模式指館員把一些經常性、典型性的問題進行整理歸納，給出問題的答案，把它設計成鏈接讓用戶查詢。館員不必回答這些常見問題，可避免一些簡單重復性工作。專家系統(tǒng)智能化模式是一種新的服務，和FAQ模式相似，設計簡單的系統(tǒng)可自主解答一些簡單、重復的問題或把提問者引向相關鏈接，而復雜的系統(tǒng)還能針對提問進行一些分析和推理，再做出回答。還有一些更新的系統(tǒng)能夠及時響應用戶的需求，分析和解決檢索問題等，使咨詢服務的效率和質量大大提高，但較難開發(fā)和維護。專題特色庫模式主要是針對館藏特點和用戶需求，制作相應的數(shù)據(jù)庫，提供書目、文摘、全文以及相關知識的鏈接，用戶可以獲得滿意的解答。這種方式需要適時更新內容。這種模式較為完善，但不易建設和維護，而且要求用戶具備一定的檢索能力［1］。

1.2 互動式參考咨詢模式

顧名思義，互動式參考咨詢模式是指用戶和館員通過互動交流來完成的方式，也是一種主要的參考咨詢模式。它通常指E－mail 或Web 表單咨詢和實時交互咨詢模式。E－mail 采用得最為廣泛，館員和用戶以E－mail 進行溝通，一般有電子郵件(basic E－mail)和Web 表單(Web Form)兩種咨詢方式。電子郵件方式通過用戶點擊圖書館“參考咨詢”等鏈接，把提問通過E－mail 發(fā)送到圖書館;Web 表單咨詢是通過頁面上的DRS 鏈接表單，用戶完成表單后，發(fā)送給圖書館。圖書館收到問題后，由相應的館員解答。這兩種方式的優(yōu)點是無時間、地域限制，且經濟實用。但缺點也很明顯，由于不是實時交互的，往往一次難以達到理想結果，咨詢效率不高。

實時交互參考咨詢正好彌補了這個不足，類似于常用的QQ 咨詢。它使用戶和館員能上網即時交流，使用戶總能時時刻刻享受到圖書館的服務，具有很強的交互、實時的特點，最受用戶的歡迎，是一種參考咨詢理想的狀態(tài)，但對于人力、經費、技術等要求較高［1］。

2 高校圖書館參考咨詢服務的延伸

面對日益豐富的數(shù)字資源和多樣化的用戶需求，數(shù)字參考咨詢服務也應與時俱進，在現(xiàn)有服務的基礎上發(fā)展創(chuàng)新型服務，通過延伸服務，可以使參考咨詢的服務更趨完善，更好地滿足用戶的需求。

2.1 實現(xiàn)信息服務的共建共享

當前，單個館的資源已無法滿足用戶越來越高的信息需求，共建共享已是圖書館獲得長足發(fā)展的必由之路，現(xiàn)在全國和各個地區(qū)都建立了圖書館共建共享聯(lián)盟。2005年，湖北省教育廳批準在武漢大學成立中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(CALIS)湖北省信息文獻中心。我校的電子資源建設由于經費原因一直無法滿足讀者的需求，2009年，我校與華中科技大學等高校對口支持與合作建立了文獻共享平臺，提供多種檢索功能，包括:統(tǒng)一檢索平臺、搜索中心、書目檢索、Z39.50 檢索等。其中，統(tǒng)一檢索平臺整合了華中科技大學圖書館購置的100多個中外文商業(yè)性數(shù)據(jù)庫資源，提供統(tǒng)一檢索。顯示的檢索結果為題錄或文摘數(shù)據(jù)，需要文獻全文的用戶，可以通過利用我校的文獻傳遞系統(tǒng)進行傳遞，這在一定程度上緩解了我館資源保障不足的壓力，資源的共建共享使我館的資源大大豐富，為參考咨詢服務的順利開展創(chuàng)造了有利條件。

2.2 通過信息資源交互，拓寬資源建設的渠道

圖書館的傳統(tǒng)服務模式中，常提供開架式紙本借閱或電子資源檢索下載。今天，信息資源的獲取和利用呈現(xiàn)多元化的特點，許多專業(yè)用戶擁有獨特而寶貴的專業(yè)資源，圖書館在資源建設中要重視這一點，并為他們提供良好的渠道，如:圖書捐贈活動、開通用戶上傳電子資源的便捷通道等等方式。2013年4月，我館舉行了圖書捐贈活動，活動得到師生和校外友好人士的廣泛支持，其中有許多我校教師編著的圖書，活動還得到了校外人士、海外學者的參與和肯定。圖書館可以根據(jù)自身情況制定長效捐贈共享機制，使之能夠良性循環(huán)，這不僅可以提升用戶對圖書館的熱情，而且可以傾聽用戶對圖書館的資源和服務的意見，使圖書館和用戶的聯(lián)系更加緊密，自然提高了用戶對圖書館的滿意度。

圖書館具有資源交互的先天條件，絕大多數(shù)用戶在需要學術資源時最先想到的是圖書館，而用戶常在自己的專業(yè)領域擁有獨特的資源，可以借圖書館這個平臺與其他用戶共享，現(xiàn)在一些數(shù)據(jù)庫也開發(fā)了用戶資源共享交互的功能，這都為圖書館信息資源交互提供了可能。但在資源上傳過程中要考慮知識產權等問題，避免引起不必要的糾紛。另外，在資源交互過程中，圖書館應該利用其強大的信息組織能力，對交互的資源組織加以更好的歸納和整理，強化其資源保存功能，使這些資源得以長期保存和廣泛利用。

2.3 積極拓展智能化和個性化服務

現(xiàn)在，圖書館參考咨詢的用戶需求呈現(xiàn)個性化特征，我們也應對他們的特點進行分析歸納，找出從事參考咨詢的幾種類型，并為他們建立個性化服務的檔案，在服務與反饋中對各類用戶問題及反饋意見加以分析整理，并及時與其溝通，總結出其個性化需求的特點，利用各種途徑如本館電子資源、免費資源、共建共享資源、網上搜索引擎等，應用信息推送等網絡技術，以用戶的需求為中心，提供個性化鏈接和個性化更新服務，實現(xiàn)參考咨詢服務的智能化、個性化。

在參考咨詢服務中，要充分發(fā)掘“我的圖書館”功能，使之成為一個宣傳圖書館的資源和服務的重要平臺。它不僅可以推廣圖書館的最新資源和新服務，還可以進行熱門資源的推送，并通過各種方式激發(fā)用戶的潛在需求。在網絡越來越方便快捷的今天，用戶對圖書館的需求日益?zhèn)€性化，信息獲取即時化需求日益提高，圖書館也要與時俱進，改變一些傳統(tǒng)的服務模式，如借鑒一些網上商家的服務方式，使自己不僅更貼近用戶的需求，而且能借助一些技術喚起其潛在的信息需求?，F(xiàn)在許多高校館嘗試開設書吧等新的服務模式，把讀者留在圖書館，多從讀者的角度不斷改進服務模式，必將提高用戶對圖書館的滿意度，也可提高用戶對圖書館的參與度，促進圖書館的個性化服務。

2.4 嘗試如Human Library 等創(chuàng)新服務模式

在參考咨詢服務中，我們也可嘗試一些新的服務模式，如Human Library，它來源于歐洲，主要是采用真人借閱方式，通過借閱人積極的態(tài)度、豐富的學識為人們提供一個溝通、互動的空間。在這種服務里，借出的不是普通圖書，而是一個個真人，出借的人的年齡、性別及文化背景等都不相同，可以是知名教授、圖書館員，甚至是有特殊技能的大學生。讀者可與他們進行非正式交流，從而獲取需要的信息。在國內，從2008年4月起，上海交通大學圖書館、上海圖書館、華中科技大學圖書館、同濟大學圖書館、石家莊學院圖書館等都開展了Human Library 借閱活動。和國外Human Library 服務較強的互動性相比，國內的Human Library 服務更像是一種新型的參考咨詢服務，一些專家、學者的出借率更高，而且借閱過程也多以解答問題為主，相互之間交流不太多。這種模式的最大價值不是圖書本身，而在于一種服務模式的探索，它使參考館員甚至普通讀者都可以作為圖書，用戶與這些“圖書”通過面對面的交流，實現(xiàn)了真正意義上的溝通，給參考咨詢服務創(chuàng)建了一個互相理解、互動性強、信息來源多元化的交流環(huán)境，是新型參考咨詢服務的一種積極探索，值得我們借鑒。

［1］喻志娟. 圖書館數(shù)字參考咨詢服務模式探析［J］.圖書與情報，2011(3):76－80.

［2］錢智勇. 美國圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務［J］.圖書館，2003(5):39－42.

［3］林少薇. 圖書館閱覽室信息共享空間的構建［J］.圖書與情報，2009(4):66－69.

［4］張義龍，田也壯. 學習共享空間研究與實踐—以加拿大約克大學斯科特圖書館為例［J］. 圖書館建設，2011(1):81－84.

［5］宋惠蘭.從IC 到LC:大學圖書館服務模式的構建與拓展［J］.圖書館學研究，2009(7):73－77.