張大龍

近年來，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)問題逐漸成為社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，反映出保險(xiǎn)行業(yè)粗放發(fā)展方式存在著一系列問題。長期以來，保監(jiān)會(huì)高度關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。2011 年10月，保監(jiān)會(huì)成立了專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局;2012 年1 月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》(以下簡稱《通知》)，從9 個(gè)方面對包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司等在內(nèi)的全行業(yè)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了明確要求。本文認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)是保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要切入點(diǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)順應(yīng)市場發(fā)展要求，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這個(gè)核心，逐步實(shí)現(xiàn)由重視規(guī)模和速度的粗放型發(fā)展方式向重視服務(wù)和質(zhì)量的精細(xì)化發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的主要表現(xiàn)

從保險(xiǎn)交易的過程來看，從保險(xiǎn)合同訂立到保險(xiǎn)理賠各個(gè)環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況。

1.保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中的侵權(quán)行為。保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)的侵權(quán)情況，主要表現(xiàn)在侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)三方面?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《保險(xiǎn)法》均明確要求對保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)進(jìn)行保護(hù)，要求保險(xiǎn)公司將保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)范圍、免責(zé)條款和賠付條款向保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)、清晰的解釋和說明。但實(shí)際上，有些保險(xiǎn)營銷人員宣傳介紹失實(shí)，回避或者不談免責(zé)條款，片面擴(kuò)大保險(xiǎn)的保障范圍或收益回報(bào)，致使客戶購買了不合適的產(chǎn)品，侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，有的保險(xiǎn)公司利用一定渠道優(yōu)勢，和其他機(jī)構(gòu)合伙強(qiáng)制消費(fèi)者在辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)購買其指定的保險(xiǎn)產(chǎn)品。此種行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。眾所周知，公平交易權(quán)要求保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)時(shí)擁有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理等權(quán)利，并有權(quán)拒絕強(qiáng)制的交易行為。但不少保險(xiǎn)公司利用保險(xiǎn)合同中的“免責(zé)條款”，免除或者減少自己應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任和義務(wù)，以不公平的交易方式侵犯消費(fèi)者的權(quán)利。有的公司在客戶退保時(shí)，故意設(shè)置障礙，阻礙客戶退保。

2.保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)中的侵權(quán)行為。保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的侵權(quán)情況主要表現(xiàn)在侵害消費(fèi)者的求償權(quán)方面。求償權(quán)是公平交易的重要體現(xiàn)和最終結(jié)果，是指保險(xiǎn)合同成立后，如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生或按合同要求達(dá)到給付條件，應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)義務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者擁有要求保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利。具體的權(quán)利要求:一是有權(quán)要求保險(xiǎn)人足額給付保險(xiǎn)金;二是有權(quán)要求保險(xiǎn)人快速、便捷給付保險(xiǎn)金。然而，不少保險(xiǎn)公司出于追求自身短期利益最大化的目的，在理賠過程中往往“惜賠”、“拖賠”，侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

3.其他侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的行為。除上述兩個(gè)方面外，還有不少表現(xiàn)，如對保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。隱私權(quán)可以理解為公民應(yīng)當(dāng)享受的私人信息保護(hù)和私人生活安全保障的權(quán)利，同時(shí)也是一種不能被他人以非法途徑侵犯、利用和公開的一種人格權(quán)利。保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)過程中，涉及大量的個(gè)人信息。這些具有很強(qiáng)隱私性的個(gè)人信息一旦被泄露，可能對保險(xiǎn)消費(fèi)者造成不良影響和損失。個(gè)別保險(xiǎn)公司人員素質(zhì)不高，將保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露給第三方，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者被大量的營銷電話和營銷行為騷擾。

二、保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的角色定位

上文述及的侵權(quán)行為不僅是對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的直接損害，同時(shí)也給保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)帶來了不良影響。雖然造成保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益損害的原因是多方面的，但有必要進(jìn)一步明確保險(xiǎn)公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的角色定位。

1.保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)行為中的信息優(yōu)勢方。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的專業(yè)性和復(fù)雜性，保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、銷售者和理賠工作人員都具有較強(qiáng)的信息優(yōu)勢，而保險(xiǎn)消費(fèi)者處于“天然”的信息弱勢地位，這就為保險(xiǎn)銷售和償付環(huán)節(jié)中侵權(quán)行為提供了條件和可能。消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或在要求償付時(shí)，都是從保險(xiǎn)銷售人員和理賠人員處獲知信息，然后評估后進(jìn)行決策。信息如果在傳遞過程中失真，將會(huì)對保險(xiǎn)消費(fèi)者形成誤導(dǎo)。信息不對稱容易引發(fā)“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”，不僅損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，還會(huì)對保險(xiǎn)公司造成不良影響。因此，作為信息優(yōu)勢方的保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

2.保險(xiǎn)公司是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體。2012 年以來，保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，取得了明顯成效。有效的監(jiān)管可以為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供外部激勵(lì)約束，但從根本上來講，保險(xiǎn)公司才是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體。目前，我國大多數(shù)保險(xiǎn)公司既是保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，又是保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售者和保險(xiǎn)義務(wù)的履行者，而保險(xiǎn)消費(fèi)者往往都是零散的、無組織的。目前，我國保險(xiǎn)市場還不夠發(fā)達(dá)，保險(xiǎn)消費(fèi)者的力量微弱，顯然無法有效地保護(hù)自身權(quán)益。因此，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)交易中，應(yīng)扮演保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體角色，以保護(hù)客戶權(quán)益為核心，重構(gòu)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)理念，真正將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為發(fā)展的根本，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。

3.保險(xiǎn)公司是推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的中堅(jiān)力量。保險(xiǎn)行業(yè)要保持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，必然要求轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，即由重視規(guī)模和速度的粗放型發(fā)展方式向重視服務(wù)和質(zhì)量的精細(xì)化發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的根源在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展方式存在問題。在原有的發(fā)展方式下，部分保險(xiǎn)公司為求市場份額、業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長，對“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”等問題打擊不力，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司應(yīng)將發(fā)展重心調(diào)整到內(nèi)涵質(zhì)量上來。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是相互統(tǒng)一的。應(yīng)將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益作為核心，切實(shí)將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)變到重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量上來，這不僅是保險(xiǎn)消費(fèi)者的需要，更是保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的需要。

三、以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心，轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展方式的建議

作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體和推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的中堅(jiān)力量，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照保監(jiān)會(huì)《通知》要求，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心，重構(gòu)自身發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的全面健康可持續(xù)發(fā)展。

1.重構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)樹立起消費(fèi)者權(quán)益至上的發(fā)展理念，經(jīng)營績效的評價(jià)體系和考核機(jī)制都應(yīng)該圍繞這一理念進(jìn)行設(shè)計(jì)。保險(xiǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)由重視自身績效增長轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻魴?quán)益保護(hù)。只有把握住消費(fèi)者的核心價(jià)值，才能把握行業(yè)發(fā)展的根本方向。

2.完善體制機(jī)制。保險(xiǎn)公司要按照《通知》要求，建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制?？沙闪⑾鄳?yīng)的部門，專門負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴和處理工作，不斷提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。應(yīng)在各營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴電話和辦理投訴須知，并使消費(fèi)者知曉可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行維權(quán)。要加強(qiáng)對管理制度、激勵(lì)約束制度和內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等規(guī)章制度的檢查和梳理，按照有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行修訂、完善。要落實(shí)相關(guān)制度，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀、方便地了解到涉及自身權(quán)益的各方面信息。

3.推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，要從保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益出發(fā)，在條款的設(shè)計(jì)、文字的表述上做到準(zhǔn)確、平實(shí)，使消費(fèi)者能夠較為直觀地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保范圍、免責(zé)條款等。要不斷推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，有針對性地設(shè)計(jì)新型產(chǎn)品，不斷滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的多元化需求。

4.改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。保險(xiǎn)公司要圍繞保障消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)核心，在銷售、承保、回訪、理賠、糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)加以優(yōu)化，盡快建立起全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程改善消費(fèi)者體驗(yàn)。要通過流程改造切實(shí)增強(qiáng)信息的公開化、透明化程度，讓消費(fèi)者在投保、理賠和維權(quán)等各個(gè)環(huán)節(jié)都能掌握充分的信息，減少因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ造成的銷售誤導(dǎo)和理賠難等問題。

5.解決關(guān)鍵問題。要按照保監(jiān)會(huì)的要求，重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等社會(huì)公眾關(guān)注的關(guān)鍵問題。在解決車險(xiǎn)理賠難方面，保險(xiǎn)公司要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上修改完善條款，明確權(quán)利義務(wù);要提高服務(wù)效率，簡化理賠手續(xù)，不斷完善小額車險(xiǎn)快速處理賠付工作機(jī)制;加大對車險(xiǎn)銷售員和理賠員的培訓(xùn)力度，切實(shí)提高車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)水平。在解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)方面，保險(xiǎn)公司要按照要求，為消費(fèi)者提供《風(fēng)險(xiǎn)提示書》，并提供完整、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息;要建立完善消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試制度，落實(shí)保險(xiǎn)新單回訪制度，建立完善銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究等相關(guān)制度，制定銷售人員分級分類管理辦法，確保壽險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)能夠?qū)⒑线m的產(chǎn)品推銷給合適的人群，堅(jiān)決打擊壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為。

6.營造合規(guī)文化。事實(shí)證明，一個(gè)深入人心的企業(yè)文化可以大大降低企業(yè)管理成本，形成企業(yè)整體行為規(guī)范，提高企業(yè)運(yùn)作效率。保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)核心價(jià)值觀里突出服務(wù)客戶和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念，切實(shí)提高服務(wù)水平，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。