(杭州市社會科學院社會學研究所，杭州310006)

深入推進社會管理創(chuàng)新是全面貫徹落實科學發(fā)展觀的內(nèi)在要求，是提升社會管理效能和水平的必然選擇。從一定意義上講，社會建設水平的高低、社會管理能力的強弱，是衡量和檢驗執(zhí)政能力、執(zhí)政水平的一個重要標志。20世紀80年代，民政部在全國推行開展社區(qū)服務時，志愿服務便萌生于中國大地。經(jīng)過近三十年的發(fā)展，志愿者服務的足跡遍布社區(qū)衛(wèi)生、扶殘幫困、扶老敬老、醫(yī)療保健、機械家電維修、知識講座等社區(qū)生活的各個領域。它為特定人群提供了其需要的有形服務和幫助;在社區(qū)倡導了一種人人為我、我為人人的和諧環(huán)境;體現(xiàn)了志愿服務者的自我價值;同時也提高了社區(qū)管理民主化的程度。隨著中國城市化進程的日漸加快和政府職能的逐步轉變，社區(qū)志愿服務正逐漸演化為社區(qū)公共服務的一種重要組織形式和創(chuàng)新社會管理的重要方面。作為社區(qū)服務的一個重要組成部分，社區(qū)志愿服務在推進現(xiàn)代城市社區(qū)建設中的作用更加突出，社區(qū)志愿者在社區(qū)建設中的磁場效應日益凸顯，如何發(fā)揮其應有的作用以及如何完善服務體制，成為社區(qū)理論工作者和社區(qū)建設相關部門需要深入思考的問題。本文將以杭州市的社區(qū)志愿服務經(jīng)驗為例，對此問題展開探討。

一、社會資本與社區(qū)志愿服務的邏輯關系

1.社會資本具有社會支持功能

自從1980年法國社會學家皮埃爾·布爾迪厄在一篇題為《社會資本隨筆》的短文中正式提出“社會資本”這個概念以來，社會資本研究越來越受到許多著名學者的重視。社會資本雖然被學者們公認為一種新的資本形式，但就像所有新概念出現(xiàn)時都會引起爭議一樣，目前對于社會資本的定義也是多種多樣的。布爾迪厄認為，社會資本是實際的或潛在的資源的集合體，那些資源是與對某種持久的網(wǎng)絡的占有密不可分的，這一網(wǎng)絡是大家公認的，而且是一種體制化關系的網(wǎng)絡［1］。美國社會學家詹姆斯·科爾曼從功能的角度定義了社會資本，認為社會資本由構成社會結構的各個要素組成，它為結構內(nèi)部的個人行動提供便利。社會資本的形態(tài)包括義務與期望、信息網(wǎng)絡、規(guī)范和有效的懲罰、權威關系、多功能社會組織和有意創(chuàng)建的組織等［2］。另一位美國學者羅伯特·費特南認為，社會資本是指社會組織的特征，諸如信任、規(guī)范以及網(wǎng)絡，它們能夠通過促進合作來提高社會效率［3］。盡管學者們對社會資本的表述各有不同，但其基本意義和指向則是相同的，即都把社會資本定義為一種與物質(zhì)資本、人力資本相區(qū)別，存在于社會結構中的個人資源，它為結構內(nèi)的行動者提供便利，包括規(guī)范、信任和網(wǎng)絡等形式。

社會資本對于其占有者的社會支持功能是不可忽視的。甚至可以說，政府的社會支持范圍越狹窄、功能越弱小，人們通過社會資本獲得的社會支持作用就越重要?！叭绻藗兙哂休^多的社會資本，那么他就可能獲得較多的社會支持。對于尋求社會保障的人們來說，豐富的社會資本可以轉化為他們的幫助，他就獲得了某種程度的保障?！保?］詹姆斯·科爾曼指出，社會資本的重要功能之一就是社會支持。“不同的網(wǎng)絡關系將提供不同類型的社會支持。因此，一個人為了保證生活需要的大量的社會支持，就必須與多種多樣的人保持社會關系?！保?］

2.社區(qū)志愿服務是社會資本社會支持功能的具體體現(xiàn)

社區(qū)志愿服務是社會組織和個人自愿用自身的時間、技能等資源，在社區(qū)為居民和社區(qū)慈善事業(yè)、公益事業(yè)提供幫助或者服務的行為。社區(qū)志愿服務是創(chuàng)新社會管理的重要方面，是一種體現(xiàn)社會主義核心價值理念，堅持“助人自助”宗旨，綜合運用專業(yè)知識、技能和方法，整合社區(qū)社會資源，促進社會和諧的活動。現(xiàn)代社區(qū)志愿服務的價值目標是創(chuàng)新社會管理、解決社會問題、化解社會矛盾、完善社會服務、促進人與社會的發(fā)展。

社區(qū)志愿服務對脆弱、弱勢群體的援助是多方面的，其中包括尋找經(jīng)濟資源給他們以物質(zhì)上的幫助，運用國家法律對他們的權利予以保護。此外，還包括發(fā)展社會支持網(wǎng)絡對他們給予關照、接納和支持。在助人的過程中，社區(qū)志愿活動充分尊重那些陷入困境中的人們的自主與自決，尊重受助者的自我選擇、自我決定的權力，充分調(diào)動受助者的主動性、積極性和創(chuàng)造性，不僅為受助者救難、解困，而且更重視幫助受助者提高其自助的能力，實現(xiàn)自我發(fā)展。社區(qū)志愿活動以追求社會公平為宗旨，重點關注受助者的發(fā)展狀況。同時，社區(qū)志愿活動認為人是有潛能的，并把充分挖掘個人潛能以達到個人幸福和社會進步當作工作目標，通過增加人的知識和技能、增強克服困難的能力、提高個人與社會協(xié)調(diào)能力，幫助個人、社會群體以及社區(qū)獲得更好的發(fā)展。社區(qū)志愿活動注重對受助者的教育，通過教育使受助者適應社會環(huán)境，調(diào)節(jié)心態(tài)，調(diào)整行為，適應新的社會變化，為個人的發(fā)展創(chuàng)造條件。

二、社會資本投入缺失:社區(qū)志愿服務發(fā)展困境分析

近年來，杭州市的社區(qū)志愿服務快速發(fā)展，多項工作走在了全省、乃至全國的前列，在全國首推社區(qū)志愿者發(fā)展計劃、“志工”培養(yǎng)計劃。社區(qū)志愿服務站從2003年的269個發(fā)展到2008年的586個，累計志愿服務時數(shù)670萬小時，服務70萬人次。①數(shù)據(jù)來源于《杭州藍皮書:2010年杭州發(fā)展報告(社會卷)》。然而，受到客觀條件的限制以及人們觀念意識差距的影響，在推進社區(qū)志愿服務工作的過程中不可避免地出現(xiàn)了一些問題。

1.公眾對社區(qū)志愿服務認識不足

據(jù)調(diào)查，杭州市31.32%的社區(qū)志愿者感到“人們對志愿服務不夠了解”是當前開展社區(qū)志愿服務面臨的最主要的困難?！胺瞰I、友愛、互助、進步”的志愿精神是一個有機統(tǒng)一的整體，奉獻是基礎、友愛是動力、互助是途徑、進步是目的。但是很多人對志愿服務的理解還僅僅停留在“奉獻”層面上，對另外三個層面的認識不夠清晰。即使志愿者本人對如志愿助殘服務的認識也不夠深刻。有些志愿者片面地認為殘疾人是一個值得同情的群體，從事志愿服務工作是對殘疾人慈善為懷、樂施好善的表現(xiàn)，把志愿助殘服務看成是對殘疾人的一種單方面施予。部分地方黨委、政府也尚未把加強志愿服務工作納入政府公共服務和社會管理的議事范疇，將其仍停留在僅是一項活動的認識上。

2.社區(qū)志愿者結構尚需優(yōu)化和規(guī)范

目前，杭州市的志愿者主要以團員青年為主。據(jù)不完全統(tǒng)計，全市注冊志愿者中有三分之一是學生。隨著杭州社區(qū)志愿服務工作領域的不斷拓展，志愿服務的內(nèi)容已經(jīng)不再是一些簡單的非技術性的工作。志愿者工作也并不只是青年人或者某一群體的事情，我們所要建立的是市民廣泛參與的全社會性的志愿服務體系。

3.社區(qū)志愿者隊伍及人員的技能水平尚待提高

志愿者良好的服務技能與服務水平?jīng)Q定著社區(qū)服務工作的質(zhì)量。目前，杭州社區(qū)志愿者隊伍整體技能水平不高，知識基礎薄弱。相關調(diào)查表明，就社區(qū)志愿者隊伍的教育水平而言，小學或者小學以下學歷的占14.5%，初中學歷的占32.5%，高中學歷的占27.2%，大學學歷的占24.5%，研究生學歷占1.3%。造成整體技能水平差的深層次原因主要是:部分地區(qū)受形式主義的影響，社區(qū)志愿者隊伍建設過分追求數(shù)量和速度，致使社區(qū)志愿者隊伍建設出現(xiàn)未培訓就上崗、人員流失嚴重等問題;另外，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們?nèi)找娑嘣男枨笈c社區(qū)志愿者服務結構單一、水平有限之間的矛盾日益突出，嚴重制約了社區(qū)志愿服務的有效供給。

4.社區(qū)志愿服務的項目領域不寬

這主要體現(xiàn)在兩個方面:一是社區(qū)志愿服務的現(xiàn)有項目領域過于單一化、僵硬化。一方面，政府背景的志愿團體習慣圍繞“中心工作”尋求項目，而且習慣于“一聲令下，萬馬奔騰”，嚴重束縛了小型志愿團隊的活力。另一方面，民間背景的志愿團隊，對于外國引進的新方式“一哄而起”，互相模仿，最后走向極端、走向反面，“一哄而散”。二是項目創(chuàng)新活力有限。部分社區(qū)志愿者隊伍片面依附政府的計劃項目，社區(qū)工作項目創(chuàng)新興趣不大;單純追求項目創(chuàng)新效益，社區(qū)環(huán)境維護注重不夠;志愿工作創(chuàng)新過分獨立化，團體之間、內(nèi)部工作融合、適應性差。

5.社區(qū)志愿服務激勵制度保障尚有缺口

2004年3月，《杭州志愿服務條例》(以下簡稱《條例》)正式實施，它開創(chuàng)了杭州為公益活動立法的先河，使杭州志愿服務工作的規(guī)范發(fā)展有了法律保障?！稐l例》雖對杭州社區(qū)志愿服務工作作了基本的規(guī)范，但對志愿服務項目管理、需求管理、表彰激勵、考核評價、資金籌集等尚未制定細則，需進一步完善。同時，針對目前社會上借用志愿服務名義或者標志開展與志愿服務無關的活動、志愿服務對象不尊重志愿者、志愿者合法權益受到侵犯等情況的處理也亟須出臺相應的管理規(guī)定予以規(guī)范。

三、社會資本資源整合:社區(qū)志愿服務導向機制的改善路徑

伴隨市場體制下社會需求的多元化，中國社區(qū)志愿服務的發(fā)展動力也將是多元化的。既有政府的法律框架和政策保障，也有志愿組織的內(nèi)在發(fā)展，還有民間的社會發(fā)育和社會認同。因此，在互動合作的社會治理模式下，中國社區(qū)志愿服務的發(fā)展機制將是一套由政府、社會和志愿者組織三方為責任主體合力推動的一個工作系統(tǒng)。

1.加強法制建設，完善社區(qū)志愿服務政策保障

世界上很多國家通過社區(qū)志愿服務立法有力地推動了社區(qū)志愿服務事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。從長遠來說，中國有必要通過國家立法的方式，建立起強有力的專門管理機構，對志愿組織進行統(tǒng)一的、系統(tǒng)的、全方位的管理。

社區(qū)志愿服務立法內(nèi)容要理順，就必須明確志愿組織的法律地位和民事關系:一是要對社區(qū)志愿服務進行界定，以便與強制性的服務、收取報酬的服務、家庭成員間的服務相區(qū)別;二是要明確社區(qū)志愿服務和志愿組織的非營利性質(zhì)，任何志愿者、志愿組織不得以營利為目的，否則將受到法律制裁;三是要明確志愿組織的獨立地位，保障志愿組織在人事任免、財務管理、發(fā)展會員等方面的民事權利，承擔相應的民事義務;四是要明確公民有參加社區(qū)志愿服務的義務，對國家公職人員、企事業(yè)單位職工、學生等群體參加社區(qū)志愿服務以法律的形式予以確定;五是要明確志愿者、服務對象、志愿組織三方的法律關系，建立三方之間糾紛的解決機制;六是要明確志愿者的權利和義務，志愿者在服務過程中應遵守服務的倫理守則，維護服務對象的權益，同時也有維護自身合法權益的權利，如志愿者的學習、生活、工作、勞動保護、人身保險、醫(yī)療等相關保障;七是要明確社區(qū)志愿服務的獎懲規(guī)定，將鼓勵社區(qū)志愿服務的制度和措施法律化;八是有關社區(qū)志愿服務的經(jīng)費籌措、捐贈優(yōu)惠和管理運營的規(guī)定。

2.大力發(fā)展社區(qū)志愿者組織，規(guī)范自身管理與運作，為加強社區(qū)志愿者隊伍建設提供組織基礎

要加大輿論宣傳力度，抓住典型、注重形式、適度宣傳。應充分利用社區(qū)的各種會議、市民學校、黑板報、櫥窗、社區(qū)出版物、網(wǎng)絡等渠道宣傳志愿服務精神，普及志愿服務知識，最大限度地營造社會輿論環(huán)境，不斷提高百姓對社區(qū)自愿服務的認識。同時，要努力培育社區(qū)志愿服務意識，弘揚社區(qū)志愿服務精神。建議在學校開展義務教育課程，從小學教育做起，加強終身志愿服務意識。要求干部以身作則，一年必須提供20小時志愿服務活動，其他行業(yè)根據(jù)情況為10小時至20小時不等;要健全隊伍招募制度與人才開發(fā)制度，在志愿者招募上，既要保證數(shù)量，又要遵循唯才是用、按能錄用、能職結合的原則，通過職位招募與目標招募的方式進行。要注重對志愿者信息的采集，編冊登記，逐一核對，認真篩選。在志愿者的人才開發(fā)上要積極引進高素質(zhì)人才，努力創(chuàng)建人才提升空間，增強崗位的吸引力，形成重點突出教育培訓和激勵為主的管理特色。要建立健全社區(qū)志愿者的考核評估機制，內(nèi)容包括:關于社區(qū)志愿者服務的數(shù)據(jù)資料的獲取，對數(shù)據(jù)資料的分析和處理，結果的登錄和向志愿者本人的反饋。其中，社區(qū)志愿者服務數(shù)據(jù)和資料的獲取是實施考核評估的基礎，對服務數(shù)據(jù)資料的處理和分析是考核評估的核心。

3.建立健全社區(qū)志愿者隊伍建設的登記注冊制度，為社區(qū)志愿者隊伍建設提供合法性身份認同

首先，積極推進有關社區(qū)志愿者隊伍建設的全國性立法，尤其是登記注冊制度立法。切實結合實際，統(tǒng)一規(guī)范社區(qū)志愿者登記注冊的機關、內(nèi)容、程序，整合志愿服務注冊的不同性質(zhì)，明確注冊中社區(qū)志愿者應有的權利與必須履行的義務，有力提供社區(qū)志愿服務的法律保證。同時，積極支持、協(xié)助地方出臺地方性法規(guī)或者規(guī)范性文件，待條件成熟時，及時制定志愿服務的法律法規(guī)及相關政策，促進社區(qū)志愿服務管理工作走向規(guī)范化、制度化、法制化。其次，成立專門的登記注冊機關。在街道、社區(qū)建立志愿者指導中心，條件成熟的地區(qū)應逐步建立志愿服務站或者服務總站，安排專人負責志愿者注冊管理工作，并主動招募注冊志愿者為該服務站服務。發(fā)揮志愿者指導中心的核心作用，促進由服務站、服務隊構成的基層組織網(wǎng)絡建設。最后嚴把登記注冊關，規(guī)范執(zhí)行注冊登記程序。注冊登記制度的主要內(nèi)容包括:注冊登記機構、注冊登記條件、注冊登記程序、注冊登記結果。凡是想成為社區(qū)志愿者，有志于為社區(qū)做貢獻的人士，都應該嚴格遵循注冊申請、審核、頒發(fā)中國社區(qū)志愿者證的程序。程序結束后，注冊登記機構應頒發(fā)具有統(tǒng)一編號的注冊登記證書，注冊登記證書是受服務對象和公眾識別的標志，要求注冊志愿者在提供志愿服務時佩戴。

4.建立健全社區(qū)志愿者隊伍建設的培訓制度，為加強社區(qū)志愿者隊伍建設提供人力基礎

在培訓對象與內(nèi)容上要分門別類，對新招募的社區(qū)志愿者，進行有關社區(qū)志愿者基本概念、志愿者活動發(fā)展情況、志愿服務宗旨、發(fā)展目標、信念、志愿服務的有關規(guī)定、管理制度、相關道德法規(guī)等知識的培訓。對于一般成員在培訓基礎知識的基礎上，加強對社區(qū)志愿者文化理念、人際交往能力、專業(yè)服務技能等方面的專業(yè)培訓和系統(tǒng)培訓。志愿者培訓導師以資深志愿者擔任為主，同時邀請相關專業(yè)人士和專家、學者、領導擔任志愿者培訓導師。在培訓方式要不拘一格，注重對志愿者開展服務前和服務中的跟蹤培訓。培訓方式可以靈活多樣，包括舉辦培訓班、介紹經(jīng)驗、分析案例、觀摩考察等。有條件的地方應建立志愿服務的專門培訓陣地，同時依托各種培訓基地進行培訓，提高社區(qū)志愿者綜合素質(zhì)。堅持培訓的經(jīng)?；鸵?guī)范化，對培訓次數(shù)、培訓時間進行合理的規(guī)定，把社區(qū)志愿者初次培訓、階段性培訓和臨時性技能培訓結合起來，不斷改進服務態(tài)度，提高服務水平，促進社區(qū)志愿服務隊伍向正規(guī)化、專業(yè)化方向發(fā)展。

5.拓寬社區(qū)志愿者服務項目，建立健全社區(qū)志愿者隊伍建設的服務制度

要不斷完善個性化的項目支撐和對特定群體的服務力度。在鞏固原有服務項目的基礎上，努力拓展新的服務項目，完善豐富社區(qū)志愿服務內(nèi)容，擴大服務的覆蓋面與受益面。堅持“社區(qū)所需、志愿者所能”的原則，確定“扶貧解困”、“引領就業(yè)”、“助學”等一批適合街道、社區(qū)特點的社區(qū)志愿服務項目，建立具有區(qū)域特點的社區(qū)志愿服務項目庫，增強社區(qū)志愿服務的實效性。同時，要把志愿服務與弱勢群體需求相結合，開展結對求助、就業(yè)培訓與咨詢服務;要完善社區(qū)志愿服務承諾制度，細化具體事宜，如社區(qū)志愿者組織應根據(jù)社區(qū)實際需求，設定適當?shù)闹驹阜諐徫?明確服務內(nèi)容、時間和各方的權利、義務;社區(qū)志愿者組織開展各項社區(qū)志愿服務時不得從事營利性活動;規(guī)定社區(qū)志愿者每月或者每年的最低義務服務次數(shù)和小時數(shù)等。

6.建立健全社區(qū)志愿服務的激勵制度，為加強社區(qū)志愿者隊伍建設提供動力機制

強化社區(qū)志愿者的自我激勵機制主要在四個方面:一是自我價值激勵，二是自我成就激勵，三是自我提升激勵，四是自我快樂激勵。唯有讓志愿者真正感受到受人尊重和被人需要的自我價值所在，才能保持志愿者參與行為的內(nèi)在動力。要建立多層次、多樣式的志愿者表彰獎勵制度。對志愿者的貢獻，應當給予適當?shù)募卧S或者獎勵。嘉許方式可以通過正式或者非正式的制度進行。由于人的需求是多變的，當?shù)蛯哟蔚男枰獫M足后就會上升到較高層次的需要。因此，激勵方式也不應當是一成不變的，應當不斷創(chuàng)新。建立志愿者服務“儲蓄”制度。積極推廣“志愿服務時間銀行”、“互助服務”、“服務轉換”等有效形式，把提供志愿服務與優(yōu)先享受志愿服務結合起來，在志愿者自身需要社會提供幫助時可以優(yōu)先得到志愿服務，從而使志愿者服務成為“付出、積累、回報”的愛心儲蓄，以吸引更多的人參與到社區(qū)志愿者的隊伍中來。

［1］ 包亞明.布爾迪厄訪談錄——文化資本與社會煉金術［M］.上海:上海人民出版社，1997:13.

［2］ ［美］詹姆斯·科爾曼.社會理論的基礎［M］.鄧方，譯.北京:社會科學文獻出版社，1999:42.

［3］ ［美］羅伯特·費特南.使民主運轉起來［M］.王列，賴海榕，譯.南昌:江西人民出版社，2001:66.

［4］ 王思斌.混合福利制度與弱勢群體社會資本的發(fā)展［M］.北京:社會科學文獻出版社，2002:5.

［5］ 賀寨平.國外社會支持網(wǎng)研究綜述［J］.國外社會科學，2001，(1):76-82.