◆隋 珂 / 文

2012年12月26日，上海市質(zhì)量協(xié)會組織醫(yī)藥、食品、冶金、公共服務(wù)等近30家企業(yè)的代表座談。交流在自身發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動和競爭環(huán)境的外在要求下，如何走出一條“創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展”的道路的思考與實(shí)踐。

抓設(shè)計、抓服務(wù)，離不開新技術(shù)、新管理

隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的加速，上海的企業(yè)日益關(guān)注微笑曲線的兩端。抓住兩端，必然面臨很多新的課題，座談會上，就有企業(yè)談及這一問題。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線監(jiān)控。上海萬宏工業(yè)投資(集團(tuán))有限公司的產(chǎn)品和服務(wù)涉及服裝服飾、機(jī)械電器、電子儀器、橡膠建材和包裝印刷五大行業(yè)，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，公司的制造職能已先后轉(zhuǎn)移到其他省份。而設(shè)計、管理等職能，還是依托上海的綜合優(yōu)勢，留在上海。辦公室殷一平介紹說，這種情況下，公司面臨的問題是，如何實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的過程監(jiān)控，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量?，F(xiàn)在公司利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程在線監(jiān)控，設(shè)備運(yùn)行的實(shí)時參數(shù)在上海即能獲得，使公司的產(chǎn)品質(zhì)量控制，進(jìn)入了一個新發(fā)展階段。

通過過硬的售后服務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)。日立建機(jī)（上海）有限公司主要銷售的產(chǎn)品是大型建筑設(shè)備，如今面臨的競爭環(huán)境也是日益嚴(yán)峻。特別是金融危機(jī)的影響，給日立建機(jī)帶來了很大的壓力。這種情況下，日立建機(jī)提出要通過過硬的售后服務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)。這種大型設(shè)備，產(chǎn)品質(zhì)量是贏得顧客的一方面，而要留住忠誠的顧客，維修、保養(yǎng)質(zhì)量就更重要。售后支持團(tuán)隊，必須懂技術(shù)，善培訓(xùn)，有耐心，夠周到，才能保證用戶的滿意，滿足用戶的各種需求。產(chǎn)品支援本部的金慶介紹說，公司為了加強(qiáng)服務(wù)，倡導(dǎo)了一系列新的服務(wù)理念，制定了一系列服務(wù)規(guī)范，而且對售后服務(wù)制定了詳細(xì)的KPI考核指標(biāo)，每個月進(jìn)行評價，提升售后服務(wù)能力，以良好的售后服務(wù)贏得市場。

危機(jī)之下，更要“以質(zhì)取勝”

質(zhì)量是根本，競爭壓力大時，是丟棄這句話，還是重新理解這句話，不同的企業(yè)有不同的做法，然而事實(shí)終究證明，那些重視質(zhì)量的企業(yè)會挺過難關(guān)。

借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗，開展五星級管理。2008年經(jīng)濟(jì)不景氣，遠(yuǎn)成物流股份有限公司這家民營企業(yè)不僅沒有裁員，還利用業(yè)務(wù)不忙的機(jī)會，扎扎實(shí)實(shí)練內(nèi)功。借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗，開展五星級管理，從衣服怎么穿，到服務(wù)接待用語，樣樣規(guī)范，樣樣精雕細(xì)琢。內(nèi)控部楊彥棟說，這次危機(jī)，不僅沒有削弱遠(yuǎn)成，還讓遠(yuǎn)成有了更強(qiáng)的實(shí)力，迎來了新的發(fā)展。更為重要的是，增強(qiáng)了員工們“以遠(yuǎn)成為家”的信念。在遠(yuǎn)成，困難時，老總帶頭，工資先給一線員工發(fā)、再發(fā)中層、再發(fā)高層，由此大大激發(fā)了員工的干勁。這股子勁，讓遠(yuǎn)成的一線員工格外有競爭力，保證了服務(wù)質(zhì)量。在物流行業(yè)競爭激烈的今天，遠(yuǎn)成已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)名列前茅，規(guī)模日益擴(kuò)大。

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得市場。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量，給長寧區(qū)萬宏集團(tuán)帶來了機(jī)遇。當(dāng)年萬宏旗下的某公司的“止泄帶”競標(biāo)上海某大型工程未獲成功，誰知施工方在施工中發(fā)現(xiàn)廠家提供的止泄帶，不能滿足要求，一籌莫展之際，只好讓幾家企業(yè)帶著產(chǎn)品到施工現(xiàn)場，誰滿足要求，就用誰家的產(chǎn)品。萬宏旗下的產(chǎn)品一舉通過測試，獲得好評。之后廣州、南京等地的地鐵工程，都指定要這種橡膠件，過硬的質(zhì)量給企業(yè)帶來了市場。殷一平說，打鐵還要自身硬，就是因為企業(yè)在質(zhì)量控制上下了功夫，產(chǎn)品才經(jīng)歷了市場、時間、用戶的考驗，真正做到了以質(zhì)取勝。

新環(huán)境，會讓質(zhì)量工作更好開展

2013年，新的一年，新的起點(diǎn)，走以質(zhì)取勝道路，是企業(yè)的不二選擇。雖然競爭環(huán)境會變得更加復(fù)雜，但是質(zhì)量工作者都很有信心。

對于召回，汽車企業(yè)的越來越理性。2013年對于汽車行業(yè)而言，將充滿變化，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》（簡稱汽車“召回”規(guī)定）將于2013年1月1日起實(shí)施，而《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱汽車“三包”規(guī)定)也已經(jīng)在1月15日出臺。聯(lián)合汽車電子有限公司質(zhì)量保證部李春宛認(rèn)為，對于召回，汽車企業(yè)越來越理性，這也是國際上的通行做法，是企業(yè)對自身缺陷產(chǎn)品負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也希望消費(fèi)者能夠更加理性地看待這一問題。相關(guān)法律法規(guī)的出臺，以及2012年頒布的《質(zhì)量發(fā)展綱要》對于企業(yè)來說，不是壓力，而是動力，也給質(zhì)量工作創(chuàng)造了更好環(huán)境，讓質(zhì)量工作者更踏實(shí)。

把重點(diǎn)放在深加工技術(shù)上。上海金山南方水泥有限公司質(zhì)量管理部的王鶴鳴在談及公司的質(zhì)量工作時，更加充滿信心。公司近幾年已經(jīng)呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢，公司力爭在行業(yè)內(nèi)爭創(chuàng)第一。這一目標(biāo)離不開質(zhì)量的支撐。由于所轄企業(yè)多，為了保證質(zhì)量，維護(hù)品牌，公司質(zhì)量管理部每個月都要進(jìn)行產(chǎn)品抽查，每個月公布抽檢結(jié)果，以確保質(zhì)量。在上海，公司把重點(diǎn)放在深加工技術(shù)上，特別是開發(fā)環(huán)保技術(shù)，利用廢棄物生產(chǎn)水泥，提升企業(yè)在環(huán)保方面的能力。這些要求，都是對質(zhì)量工作的新挑戰(zhàn)，也促使企業(yè)更加重視質(zhì)量工作。

座談會上，上海強(qiáng)生出租汽車有限公司、上海煙草集團(tuán)有限公司等企業(yè)的代表也做了交流，與會代表認(rèn)為，新時期、新要求，企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展中，必須牢牢把握質(zhì)量，走“以質(zhì)取勝”的道路，應(yīng)對更大的挑戰(zhàn)。