◆紫 葉 / 文

“十一”黃金周前夕，國際質(zhì)量科學(xué)院院士查爾斯來訪。毗鄰我們泰安路社址的巴金故居，既是一個文化旅游點，更是我們引以為豪的中國一代文學(xué)巨匠的生活、思考、寫作地。興沖沖，我們趕往那里。結(jié)果，卻吃了一個“閉門羹”。

“閉園要4:30分，現(xiàn)在才4:10分，為何不放我們進去？”

“4點鐘就不能放人進去了，這是規(guī)定。”

“通融下行不？這位是熱愛中國文化的國際質(zhì)量科學(xué)院院士，不遠萬里來的?！?/p>

“不行，按規(guī)定不能進去了?！?/p>

與我們對話的年輕人30歲不到，卻“一口一個規(guī)定”，生生把我們擋在了文化名勝之外。

巴金在《隨想錄》里曾袒露寫作的秘密：“倘若真有所謂秘訣的話，那也只是這樣一句：把心交給讀者?！?/p>

顯然，巴金故居這位服務(wù)人員沒有“把心交給客人”。若有，他一定會想方設(shè)法滿足客人的需求，哪怕與上司通個電話，哪怕遲一點點回家。

由此，我們聯(lián)想到去年上海服務(wù)質(zhì)量國際研討會上，獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎的醫(yī)療保健組織的CEO瑪麗·簡院士，她演講的主題就是“用心服務(wù)”。她認為，硬件設(shè)施再好，如果服務(wù)不用心，就談不上“質(zhì)量”了。

想想也是，巴金故居門口這位拿“規(guī)定”說事的年輕人，守著這么好的稀缺文化旅游資源，卻生生讓游客掃興，生生讓游客體驗負面情緒。

由此可見，哪怕硬件設(shè)施再好，哪怕旅游資源再稀缺，不用心服務(wù)，照樣會創(chuàng)下難以彌補的服務(wù)質(zhì)量硬傷。

這讓我們想到，“十一”開始正式實施的《旅游法》。貫徹此部大法，可以從整體上提升我國旅游服務(wù)業(yè)的質(zhì)量水平，但就具體個案來說，卻未必。因為一部《旅游法》，不可能規(guī)范出一個良好的服務(wù)接觸瞬間。

比如《旅游法》不倡導(dǎo)帶團購物，于是乎就有導(dǎo)游不準游客下車方便，怕停車點連帶的購物處壞了自己的“清白”，害得游客一忍再忍。再如九寨溝游客滯留事件的發(fā)生，以及巴金故居這位服務(wù)人員給客人的不良感覺，也不是《旅游法》所能解決的。

服務(wù)涉及到人，服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，有我們看不見的后臺服務(wù)支持過程，更有與我們打交道的前臺服務(wù)接觸過程。服務(wù)接觸的瞬間感覺，起到了對服務(wù)質(zhì)量“一票否決”的關(guān)鍵作用。

服務(wù)管理是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。服務(wù)與文化有關(guān)，與習(xí)慣有關(guān)，與教養(yǎng)有關(guān)，更與人心有關(guān)?？梢?，怎么來提升服務(wù)質(zhì)量，依法規(guī)范，只是“萬里長征”的第一步。因為更為重要是：人心的培育。