王海東

新媒體環(huán)境下基層檢察機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置與應(yīng)對

王海東＊

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)、手機為代表的新媒體迅速崛起，顛覆了輿論傳播的傳統(tǒng)態(tài)勢。近年來，一些檢察院也先后出現(xiàn)過多次負面輿情，給檢察機關(guān)帶來了不同程度的不良影響。深入研究輿論環(huán)境和媒體格局的新變化，提高對涉檢輿情工作重要性和緊迫性的認識，傾聽民聲，了解民意，及時監(jiān)測，有效應(yīng)對，正確引導涉檢輿情，正確迅速地處置網(wǎng)絡(luò)輿情所反映的問題，已成為檢察機關(guān)迫切需要解決的新課題。

網(wǎng)絡(luò)輿情 檢察 社會管理

一、涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的概念與特點

（一）涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在網(wǎng)絡(luò)空間的映射，是社會輿情的直接反應(yīng)，形成迅速，對社會影響大，表達快捷，信息多元，方式互動，具有傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢。涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)對涉及檢察機關(guān)的事件、行為和問題等發(fā)表言論，可能或已經(jīng)對檢察工作或形象產(chǎn)生重大影響，并進而形成具有一定傾向性的意見的匯總。在我國，涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情圍繞檢察權(quán)和檢察官大致分為兩類，一類是涉及檢察機關(guān)所履行法律監(jiān)督職能相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，包括反貪污賄賂、反瀆職侵權(quán)、偵查監(jiān)督、刑事訴訟監(jiān)督、監(jiān)所檢察、民事行政檢察等職能；另一類是涉及檢察機關(guān)及檢察人員本身的執(zhí)法執(zhí)紀情況、作風情況的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情與一般意義的網(wǎng)絡(luò)輿情之間具有諸多共同點：

1.事件的突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)的及時性、高效性和交互性使得輿情事件在短時間內(nèi)爆發(fā)提供了可能。涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生也常常是因某網(wǎng)站的一個博客、某論壇的一個帖子、一則新聞、一條微博引發(fā)網(wǎng)友的強烈關(guān)注，繼而上升成為媒體的頭版頭條，其發(fā)生往往具有突發(fā)性、不可預測性 。

2.主體的隱匿性。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，人們往往擺脫現(xiàn)實社會中的身份以及社會關(guān)系給自己設(shè)定特定的角色，暢所欲言，自由地表達自身訴求。然而，也因為其言論、行為在網(wǎng)絡(luò)中不受約束，所以也容易造成責任意識淡薄，缺乏理性思考，對某種現(xiàn)象容易產(chǎn)生偏激化情緒，這種情緒的蔓延又逐漸擴大為普遍性的共識與共鳴，終究導致了輿情朝著非理性方向不斷發(fā)展。

3.傳播的快速性。網(wǎng)民通過不同渠道在網(wǎng)上將身邊的一些話題放在網(wǎng)上予以討論，相互發(fā)表意見，相互評論，呼喚聲援，因此在短時間內(nèi)形成一種力量，迅速產(chǎn)生倒灌傳統(tǒng)媒體，從而引發(fā)社會關(guān)注。涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的“羊群效應(yīng)”更加顯著，傳播速度更是驚人，一旦形成第一波負面的輿論聲浪，就容易出現(xiàn)一種投石水波效應(yīng)，不斷向外擴散，在這種趨勢之下，小問題會演變?yōu)榇髥栴}，小矛盾也會演變?yōu)榇竺堋?/p>

另外，涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情危機也有自身的一些特點：

1.對象特定性。涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的對象是檢察人員、檢察機關(guān)以及與檢察機關(guān)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，它是對檢察機關(guān)工作人員履行檢察職能以及檢察人員自身情況的一種反映。事件中往往伴有檢察人員或檢察機關(guān)明顯違法違紀或違反檢察職業(yè)道德、社會公德的行為。

2.敏感度較高。凡是涉及權(quán)力因素的事件，往往容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情甚至網(wǎng)絡(luò)群體性事件。檢察機關(guān)不僅履行著偵查監(jiān)督職能和控告申訴職能，同時還擔負著國家法律監(jiān)督的職責。檢察機關(guān)所辦理的案件，譬如國家機關(guān)工作人員的職務(wù)犯罪案件，涉及的案件當事人的地位、名譽、人身自由，敏感度高，極容易成為輿論焦點。

3.持續(xù)時間長。從網(wǎng)絡(luò)輿情的一般規(guī)律看，一般網(wǎng)絡(luò)輿情事件經(jīng)過一個短暫的高峰期就會隨著時間的推移，公眾的注意力會逐漸減弱或轉(zhuǎn)向新的事件。但是，涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情由于其對象的特殊性，輿論對涉檢案件的關(guān)注往往因案件本身的重大、復雜而持續(xù)擴大，網(wǎng)民對相關(guān)危機事件的關(guān)注一直要持續(xù)到事情處理結(jié)束，甚至在解決之后還要持續(xù)一段時間才能停止。

二、基層檢察機關(guān)應(yīng)對涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情中的問題

一是輿情引導和應(yīng)急處置機構(gòu)不健全。雖然最高人民檢察院高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督并出臺了《檢察機關(guān)輿情引導及應(yīng)急處置暫行辦法》，但是，很多基層檢察機關(guān)對涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情尚未形成化解矛盾、處置輿情危機的應(yīng)對機制，尚未制訂切實可行的處置預案，導致在處理涉檢輿情事件時缺乏預見性，不能有效應(yīng)對，從而使工作陷入被動局面，甚至造成矛盾進一步激化。

二是對涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠。很多檢察機關(guān)仍然用傳統(tǒng)的思維方式看待網(wǎng)絡(luò)輿情問題，不愿花時間和精力去研究網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律和特點，更沒有具體的應(yīng)對措施，往往導致小問題演變?yōu)榇笫录灰灿械臋z察機關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，試圖通過一些“技巧”來掩蓋事實，錯失有效時間，結(jié)果適得其反，進一步激發(fā)了網(wǎng)民對司法公正的質(zhì)疑，使得檢察機關(guān)在輿論中陷入被動局面。

三是化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機乏力。一方面表現(xiàn)為處置突發(fā)性事件的流程不規(guī)范以及檢察網(wǎng)絡(luò)宣傳隊伍建設(shè)不夠。許多檢察機關(guān)尚未建立新聞發(fā)言人隊伍、通訊員隊伍和網(wǎng)評員隊伍，以至于在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生過程中“失聲”，不能及時、有序、準確地發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論制高點，爭取正面引導輿論。另一方面表現(xiàn)為缺乏應(yīng)對技巧，一些檢察機關(guān)在處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，出現(xiàn)諸多失誤，引發(fā)群眾不滿，導致事態(tài)升級。例如，錯過24小時黃金解決時間、急于掩飾、草率作出結(jié)論、信息公開不及時、沒有在第一時間和網(wǎng)民直接交流，導致事態(tài)逐步升級。

三、基層檢察院網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置應(yīng)對模式探索

(一) 健全機制，主動控制輿情發(fā)展形勢

陽泉市人民檢察院專門設(shè)立宣傳輿情處，并成立了由政治部主任任組長的“涉檢輿情引導及應(yīng)急處置領(lǐng)導小組”,負責網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、研判、處置應(yīng)對。宣傳輿情處有專人負責監(jiān)測、收集、整理涉檢網(wǎng)絡(luò)輿論, 登記、匯總網(wǎng)絡(luò)輿情預警信息, 聯(lián)系新聞媒體, 撰寫新聞通稿, 負責網(wǎng)絡(luò)輿情收集、處置工作的督查、召集領(lǐng)導小組成員會議等。當監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)關(guān)于本院的網(wǎng)絡(luò)輿情時，立即將信息匯報給領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組對其反映的問題進行研究分析，對輿情作未來走勢預測，根據(jù)預測將網(wǎng)絡(luò)輿情分為不同等級，并根據(jù)輿情等級制訂相應(yīng)的應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組通過發(fā)帖、跟帖的形式對網(wǎng)民發(fā)布的帖子進行跟蹤回復，旨在通過網(wǎng)絡(luò)及時、準確地發(fā)布權(quán)威信息。

(二)建立了輿情信息監(jiān)測、研判機制，快速正面回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情

1.輿情監(jiān)測。輿情監(jiān)測與收集是檢察機關(guān)涉檢輿情應(yīng)對機制的前提和基礎(chǔ)，輿情傳播的突發(fā)性和快速性以及網(wǎng)絡(luò)社會盲從心態(tài)決定了輿情監(jiān)測和收集的重要性，及時全面收集涉檢負面輿情，就割斷了負面輿情“發(fā)酵”的土壤。為全面、準確、及時地搜集涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情，陽泉市檢察機關(guān)在干警中抽調(diào)政治素質(zhì)高、工作責任心強、具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的干警作為網(wǎng)絡(luò)宣傳評論員，組成了一支上下一體、統(tǒng)一聯(lián)動的檢察網(wǎng)絡(luò)宣傳評論員隊伍，由市院宣傳輿情處負責日常的組織協(xié)調(diào)、督查管理。網(wǎng)絡(luò)評論員定期收集涉檢網(wǎng)絡(luò)輿論,有組織或自發(fā)地對涉檢網(wǎng)絡(luò)輿論進行回應(yīng), 參與網(wǎng)絡(luò)輿情研判。在具體操作中，我們采用定時監(jiān)測與動態(tài)監(jiān)測相結(jié)合的方式，定時監(jiān)測是指輿情監(jiān)測員必須在規(guī)定的時間段上網(wǎng)搜集和整理關(guān)于本單位的網(wǎng)絡(luò)輿情。動態(tài)監(jiān)測是指對特定輿情的觀點、走向?qū)嵭胁欢〞r監(jiān)測。定時監(jiān)測一般可以滿足日常的輿情監(jiān)測需要，但對于可能爆發(fā)或已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)上輿情，定時監(jiān)測已經(jīng)不能滿足實際的需要，這時就必須實行動態(tài)監(jiān)測，增加輿情監(jiān)測的次數(shù)，為輿情的研判和處置提供動態(tài)的數(shù)據(jù)。

2.研判回應(yīng)。我們建立了輿情報告制度，由網(wǎng)絡(luò)評論員定期將收集的本市、本省或全國范圍內(nèi)影響重大的涉檢網(wǎng)絡(luò)輿論整理成《網(wǎng)絡(luò)要情》，實時上報檢察長以及輿情領(lǐng)導小組,供領(lǐng)導決策參考。此外，我們還建立了網(wǎng)絡(luò)評論員人才庫和一體化工作機制,一旦某個檢察院發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機,我們就可以根據(jù)輿情領(lǐng)導小組研判情況，在全市范圍內(nèi)組織網(wǎng)絡(luò)評論員以普通網(wǎng)友身份上網(wǎng)發(fā)帖、回應(yīng),引導網(wǎng)民理性思考。網(wǎng)絡(luò)輿情信息開始出現(xiàn)苗頭的24小時內(nèi)是處置輿情危機的黃金時間，72小時是有效時間，在此時間段里必須快速反應(yīng)，使公眾在第一時間了解正確、權(quán)威的檢務(wù)信息和檢察機關(guān)執(zhí)法辦案的工作情況。這樣處置網(wǎng)絡(luò)輿情就可以防患于未然，防止網(wǎng)絡(luò)輿情事件繼續(xù)擴大化，“大事化小，小事化無”。傳播學上有一條規(guī)律，當任何聲音第一時間占據(jù)了人的大腦后，想再用新的聲音去覆蓋就變得非常困難。因此，處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機必須堅持第一時間介入，搶占話語權(quán)，搶占輿情制高點，主動設(shè)置話題，最大限度地爭取網(wǎng)民和媒體的理解支持，即使在初期不能全面確切掌握情況，也應(yīng)充分利用媒體的公信力和權(quán)威性及時、客觀地發(fā)布信息，不給謠言任何可乘之機。

（三）建立了輿情預警機制，處置網(wǎng)絡(luò)輿情

我們按照涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情分為三個級別，并建立了相應(yīng)的應(yīng)急預警機制，做到及早發(fā)現(xiàn)輿情危機苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機的準備。對涉眾性經(jīng)濟犯罪、涉農(nóng)、涉及土地管理、拆遷、房地產(chǎn)領(lǐng)域等的職務(wù)犯罪案件、檢察階段作出的撤案、不批準逮捕、不起訴等決定以及受理控告申訴、舉報等是否有引發(fā)當事人情緒不穩(wěn)、上訪、網(wǎng)絡(luò)輿情的可能性, 對可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的要及時上報輿情領(lǐng)導小組分析研判，制訂應(yīng)急預案，發(fā)布對應(yīng)的預警響應(yīng)信號，并同時啟動應(yīng)急處置機制。必要時，還要經(jīng)檢察長批準由涉檢輿情領(lǐng)導小組批準上報省檢察院等上級機關(guān)，以便迅速采取正確應(yīng)對措施，防止事態(tài)擴大。

四、檢察機關(guān)如何預防網(wǎng)絡(luò)輿情危機

（一）強化自身建設(shè)，增強檢察工作透明度

這是從根源上降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生的根本途徑。檢察機關(guān)要堅決秉承“理性、平和、文明、規(guī)范”的執(zhí)法理念，通過嚴格執(zhí)法辦案提升執(zhí)法公信力，主動把檢察職能向社會延伸，向企業(yè)貼近，以服務(wù)大局、服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)為出發(fā)點，切實為人民群眾服務(wù)。讓檢察在陽光下運行，要秉持“監(jiān)督者也必須受監(jiān)督的理念”，認真執(zhí)行最高人民檢察院《關(guān)于進一步深化人民檢察院“檢務(wù)公開”的意見》，自覺接受人民群眾的監(jiān)督和新聞媒體的輿論監(jiān)督。凡是與檢察職權(quán)相關(guān)而又不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的事項都應(yīng)當公開，積極探索開展“檢察開放日”、設(shè)立檢察聯(lián)絡(luò)站等形式多樣的活動，接受人民群眾來訪，邀請人民群眾參觀，不斷拓寬人民群眾了解、監(jiān)督檢察工作的渠道，最大限度地保障人民群眾對檢察工作的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（二）正確面對網(wǎng)民訴求，不回避矛盾和問題

檢察機關(guān)應(yīng)對輿論既要敞開胸懷、包容接納，同時也要理智甄別、以理服人。針對公眾對法律監(jiān)督工作或者隊伍建設(shè)的誤解，最好的解決方式就是心平氣和地做出釋疑。如果不聞不問或充耳不聞，只會坐失良機，加深彼此隔閡。因此，危機一旦爆發(fā)，檢察機關(guān)要明確告知網(wǎng)民和媒體自己的觀點、事實的真相和處理的立場，而不能對網(wǎng)民和媒體躲躲閃閃，表現(xiàn)出不耐煩或者厭惡，更不能企圖制造假象，一錯再錯。對于網(wǎng)民的質(zhì)疑或者訴求，應(yīng)該堅持全面、平衡、客觀的立場，不帶任何主觀傾向，不摻雜任何意見或偏見，避免道聽途說，偏聽偏信。與此同時，要認真查找自身原因，公開坦承失誤和不足，并迅速啟動問責程序，對責任單位、部門和個人如何處理，給公眾一個可靠合理的說法。

（三）與網(wǎng)媒理性對話，平和處理輿情危機

面對鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)輿情，檢察機關(guān)應(yīng)沉著冷靜，理性面對，處變不驚，要學會對網(wǎng)絡(luò)和媒體發(fā)言。在回答問題時要簡明扼要，不拖泥帶水；對各種懷疑議論，不要妄加推測或猜想，更不要陷入無謂的爭辯之中；對待各種負面新聞，不要刻意去掩飾，不要肆意攻擊對手，不要隨意對傳言加以反擊；遇到挑釁性的問題，不能簡單地“無可奉告”；對事實不清、拿捏不穩(wěn)的問題，不能模棱兩可、敷衍塞責。對網(wǎng)絡(luò)和媒體發(fā)言要實事求是，做到“言之有物，言之有理，言之以情，言之有彩”，通過與網(wǎng)絡(luò)和媒體進行冷靜、理智的對話，打造檢察機關(guān)受尊重、負責任的良好公眾形象。

（四）妥善處理涉檢信訪，減少社會對抗情緒

很多網(wǎng)絡(luò)輿情本身就是信訪、舉報問題引起的，是現(xiàn)實問題在網(wǎng)絡(luò)上的反映，體現(xiàn)著現(xiàn)實與網(wǎng)絡(luò)的交叉，因此，要把應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作與群眾信訪、舉報工作聯(lián)系起來。妥善處理涉檢信訪、舉報案件,既是檢察機關(guān)職責所在,也是研判和處置網(wǎng)絡(luò)輿情、化解社會矛盾的關(guān)鍵。在這種情況下，我們應(yīng)當堅持現(xiàn)實與網(wǎng)絡(luò)兩手抓，以從源頭解決現(xiàn)實問題為重點，堅持檢察長接待日制度，向社會公布舉報電話、電子郵箱，開通視頻接訪，安裝舉報電話自動受理系統(tǒng)；落實首辦責任制，對本院管轄的首次涉檢信訪案件百分之百受理、百分之百答復，努力把問題解決在首次辦理環(huán)節(jié)；實行領(lǐng)導包案制，對重信重訪、越級上訪、群體性上訪事件，堅持定領(lǐng)導、定專人、定時限、包處理的“四定一包”責任制 。

（五）建立健全獎懲考核機制，將責任落到實處

危機事件僅僅依靠正確的現(xiàn)場處置工作而沒有適時問責機制，不能最終平息社會公眾和廣大網(wǎng)民的情緒，不能起到警示作用，也可能使處置階段的工作效果大打折扣 。而完善的問責機制不僅可以使應(yīng)急處置工作及時有序開展，穩(wěn)定社會公眾情緒，而且還是維護社會穩(wěn)定和樹立檢察機關(guān)執(zhí)法形象的客觀需要。因此，檢察機關(guān)要把網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、預警、研判、應(yīng)對納入全院目標考核管理體系, 并把應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力作為干警任職、升級的考核條件之一, 建立健全應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的獎懲機制。其次, 要把加強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力作為各業(yè)務(wù)部門培訓的重要內(nèi)容之一, 通過加強教育培訓不斷提高干警應(yīng)對媒體、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的能力和水平?！?/p>

*王海東，山西省陽泉市人民檢察院宣傳輿情處。