文 Article_孫紅巖 代錦霞

“服務是電能的無形資產。要樹立嶄新的社會形象，我認為這句話會起到越來越重要的作用?！?月22日，在鄭州供電公司舉行的“供電服務提升大討論”中，該公司變電運維工區(qū)工作人員的此番發(fā)言，獲得大家的一致贊同。

自開展供電服務提升工程以來，鄭州公司從服務意識、規(guī)劃建設、電網(wǎng)運行、安全供用電、服務行為等10個方面入手，實現(xiàn)從用戶到客戶、從管理到服務、從管電到賣電的轉變，促進了供電服務水平顯著提升，贏得廣大客戶的真誠信賴。今年以來，該公司已接到感謝電話100余個，收到感謝信36封。

每個人都是“宋光明”

“喂！小宋，別人家都有電，怎么就停我家的？這么熱的天，用不成空調，還讓不讓人活了？”8月17日，鄭州公司95598客戶服務中心接到華山路華山小區(qū)林女士的電話。

接電話的“小宋”了解到這位林女士家只有她和孩子在家，在派單時，對檢修人員說：“估計是客戶家里用電負荷大，導致空氣開關跳閘了。雖然不是我們的檢修范圍，但還是請你們盡快解決。”半個小時后，檢修人員回復電話：“果然如你所料。我們已幫客戶解決了問題?！?/p>

沒幾分鐘，林女士再次打來電話：“小宋，原來我家停電不怨你們電業(yè)局！你們派來的那兩個小宋真好，不僅幫我更換空氣開關，還幫我查看了家里的線路。謝謝你們！”

自從該公司實行嵌入式“宋光明”掛牌服務以來，類似的感謝電話每天都會接到許多?？蛻粢擦晳T了將每位為他們服務的電力員工稱為“小宋”。

“好的供電服務應當是最人性化的服務。所以，服務好不好，客戶說了算?！睂τ诳蛻魧㈦娏T工都喊“小宋”，鄭州公司副總經濟師、新聞發(fā)言人劉祖喜表示很開心，“在我們公司，每位電力員工都是宋光明?？蛻艉拔覀儭∷巍菍ξ覀儍?yōu)質服務工作的認同和肯定?！?/p>

每項服務都有監(jiān)督

8月15日，雖已立秋，但艷陽高照，中午氣溫依然在35℃以上。此時你若經過中原路，就會看到一隊身穿藍色工作服的人，正在分組對沿途供電設備進行負荷檢測。

“以前遇到因故障造成的停電搶修，大家心里只想著趕緊修好把電送上就中?，F(xiàn)在，不僅要快速處理客戶的服務訴求，還注重停電事故的預防。在用電負荷高峰期，我們組織專人通過現(xiàn)場巡護、紅外測溫等方式，提前發(fā)現(xiàn)缺陷和隱患，并將它們消滅在萌芽狀態(tài)?！睂Ρ葟那昂同F(xiàn)在的“搶修服務”，鄭州公司營銷部專責陳旋子如此說。

“業(yè)務申請快速辦理、資訊查詢快速答復、服務訴求快速處理、投訴舉報快速解決?！弊鳛槭鞘校诠╇姺仗嵘こ讨?，鄭州公司注重完善營銷服務機制，通過發(fā)揮95598、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)督作用，建立涵蓋服務能力、服務過程、服務業(yè)績的服務品質評價體系，有效提高了服務質量、服務效率和客戶的滿意度。同時，該公司建立日監(jiān)控、周通報、月評價制度，對故障超時、故障信息、客戶投訴、現(xiàn)場應急服務、敏感事件等進行監(jiān)控和通報，最大限度地避免因故障停電造成不良影響。

每次討論都有提升

“什么是好的供電服務？標準和要求有哪些？”“客戶需要怎樣的服務？”“我能為提高供電服務水平做什么？”通過會議、座談、網(wǎng)上論壇等方式，邀請客戶代表、新聞媒體及其他服務行業(yè)專家，圍繞供電服務提升這個主題不定期開展大討論，是鄭州公司開展供電服務提升工程的一大特色。

正是通過如火如荼的討論，該公司樹立了“后臺為前臺服務、全員為客戶服務”的理念，建立起“大營銷”體系下的服務協(xié)同機制，完善了一線服務狀態(tài)的監(jiān)控手段，使供電搶修時間得到縮短，為提升服務質量和效率奠定了良好基礎。

“真理不辨不明，而討論則會讓優(yōu)質服務工作更有方向感。因此，在鄭州公司，不分職務、職責，不分崗位、部門，員工們積極主動地參與供電服務提升大討論，已成為一種時尚和風氣?！眲⒆嫦蔡寡?。