王進

（定陶縣人民醫(yī)院，山東定陶274100）

檢驗科信息系統(tǒng)建設(shè)對門診患者滿意度影響分析

王進

（定陶縣人民醫(yī)院，山東定陶274100）

檢驗科；信息系統(tǒng)；患者滿意度

檢驗科最初的工作流程及工作方式往往浪費人力、物力并影響服務效果。因此，信息系統(tǒng)建設(shè)已然成為檢驗科發(fā)展的方向。為此，我們于2012年11月開始進行門診流程改造，推行患者“醫(yī)卡通”系統(tǒng)，并安置了檢驗科信息系統(tǒng)和報告單自助打印設(shè)備，提升了醫(yī)院信息化的建設(shè)水平，實現(xiàn)檢驗結(jié)果的共享。為了深入考察信息系統(tǒng)建設(shè)的成果以及存在的問題，本研究對“醫(yī)卡通”系統(tǒng)實施前、初步實施和順利運行的這三個階段的門診患者就診滿意度進行調(diào)查分析?，F(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料隨機調(diào)查門診患者，請其填寫滿意度調(diào)查問卷，得到“醫(yī)卡通”系統(tǒng)實施前有效問卷800份、初步實施階段有效問卷572份、順利運行階段有效問卷542份。

1.2方法將實施前、初步實施階段、順利運行階段患者滿意度均按不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意五級評定，并按照Likert五級評定法分別記為0、1、2、3、4分值。評價的內(nèi)容主要包括六個方面，即服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務準確性、門診方便性、等待時間以及檢驗方便性。

1.3統(tǒng)計學處理采用SPSS 16.0軟件對所獲數(shù)據(jù)采用χ2檢驗。

2結(jié)果

2.1各項目的滿意度整體狀況實施前門診方便3.3分，檢驗方便3.7分，服務質(zhì)量3.8分，服務態(tài)度3.9分，等待時間3.9分，服務準確3.8分，綜合分值3.7分；初步實施階段門診方便3.2分，檢驗方便4.3分，服務質(zhì)量3.3分，服務態(tài)度3.4分，等待時間3.2分，服務準確3.3分，綜合分值3.5分；順利運行階段門診方便3.3分，檢驗方便4.2分，服務質(zhì)量3.6分，服務態(tài)度3.5分，等待時間3.5分，服務準確3.5分，綜合分值3.6分。實施前平均滿意度排在前三的項目是服務準確、等待時間和服務態(tài)度，初步實施階段平均滿意度排在前三的項目是服務質(zhì)量、服務準確和檢驗方便，順利運行階段平均滿意度排在前三的項目是等待時間、檢驗方便和服務質(zhì)量。整體而言，在“醫(yī)卡通”系統(tǒng)初步實施階段和順利運行階段中，檢驗方便項目的平均滿意度發(fā)生了顯著的提高，而剩下的項目平均滿意度在初步實施階段都不如實施前。

2.2患者滿意度各級別分布狀況實施前患者滿意度滿意368例，較滿意250例，一般144例，較不滿意29例，不滿意9例；初步實施階段患者滿意度滿意240例，較滿意167例，一般130例，較不滿意28例，不滿意7例；順利運行階段患者滿意度滿意228例，較滿意169例，一般134例，較不滿意11例，不滿意0例。滿意度的人次分布在三個階段都主要聚集在較滿意和滿意兩個級別。在實施前階段占77.25%，初步實施階段占71.15%，順利運行階段占73.25%。

2.3三個階段得分統(tǒng)計分析比較檢驗方面滿意度三個階段對比具有顯著性差異（P=0.003），等待時間滿意度三個階段對比具有顯著性差異（P=0.033）。門診方便、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務準確方面三個階段對比均無顯著性差異（P＞0.05）。

3滿意度變動原因分析

3.1“醫(yī)卡通”實施前醫(yī)院在“醫(yī)卡通”系統(tǒng)使用之前主要采用醫(yī)生手工開具檢驗申請單，并且標本收發(fā)人工處理。這就容易弄混檢驗項目、做錯檢查或使患者找不到自己的報告單，甚至引起醫(yī)患糾紛；手工登記耗時多又容易出錯；患者拿著太多化驗單據(jù)也很容易丟失；缺乏號碼系統(tǒng)也使得標本采集窗口秩序混亂。由對該階段的問卷分析可知，患者的整體滿意度評分為3.63分，而其中的檢驗方便的平均滿意度得分為3.7分。

3.2“醫(yī)卡通”初步實施階段患者通過“醫(yī)卡通”就診，醫(yī)生在線開化驗單，檢驗流程實現(xiàn)電子化。門診站和檢驗科信息聯(lián)網(wǎng)，可直接查詢結(jié)果，并且患者也可隨時自助打印報告單；但是初診患者就診前增加了辦理就診卡過程，很多患者覺得麻煩，對此意見頗深，認為比“醫(yī)卡通”實施前直接掛號的方式更加費事，很多患者遲遲不肯辦卡，致使門診大廳秩序混亂，而且患者檢驗時往往到標本采集窗口才臨時尋找“醫(yī)卡通”就診卡使檢驗速度下降，怨言較多。在該階段中，檢驗方便方面由于電子化的實施，節(jié)約了患者的時間，增加了16.22%，平均滿意度達到4.267。而服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務準確和等待時間方面，由于患者對新設(shè)置的就診流程不理解，評分分別下降了13.16%、12.85%、17.95%和13.16%。整體滿意度也出現(xiàn)下降的趨勢，得分降至3.47。

3.3“醫(yī)卡通”順利運行階段醫(yī)院張貼流程圖和操作提示，并安置導醫(yī)在自助打印機旁及辦卡處指引，對患者提供各種人性化的關(guān)懷。另一方面，患者逐漸理解并且熟悉了“醫(yī)卡通”就診的流程，切實體會到“醫(yī)卡通”的各種好處，而且門診醫(yī)師站和檢驗科信息系統(tǒng)聯(lián)合使用，共享患者的檢驗結(jié)果，極大的提高了醫(yī)師效率并縮短了患者的診療時間。報告單自助打印機以及消費自助查詢機的設(shè)置和應用方便患者查看自己的就診信息以及檢驗信息。“醫(yī)卡通”實施后門診窗口擁擠現(xiàn)象明顯改善，顯著地縮短了患者（特別是復診患者）檢驗的時間。該階段患者的滿意度調(diào)查問卷中服務質(zhì)量、等待時間、服務準確這三個方面的評分分別增加了9.09%、9.37%和6.46%。滿意度整體分值3.6，基本恢復到實施前水平，并仍在持續(xù)增長。

4討論

檢驗科信息系統(tǒng)的建設(shè)實現(xiàn)了醫(yī)院信息化，可以有效縮短患者就診的時間，并極大的方便患者的治療和復診；但是在“醫(yī)卡通”實施中，由于就診流程和模式發(fā)生改變，患者和醫(yī)院都需要一個適應的過程，要充分地意識到信息化的建設(shè)并不僅僅是一個電子化的過程，還需要一定人性化服務的設(shè)置。醫(yī)院應該提供各種設(shè)施以方便患者適應，盡量減短“不應期”。若僅僅注重信息系統(tǒng)建設(shè)卻忽視患者的適應，那將會帶來眾多的麻煩和問題。只有保持循序漸進并且多個部門聯(lián)動，才可以不斷提升醫(yī)院服務水平和患者滿意度。

信息化建設(shè)得好，受益的不僅僅是醫(yī)院，患者也會隨著就診流程的完善而使就診更加的方便，提高就診和檢驗時的滿意度，降低和規(guī)避醫(yī)患糾紛，從而使得醫(yī)院的建設(shè)和患者的滿意度進入良性的發(fā)展循環(huán)中。

[1]王海東，馬驄，榮揚，等.檢驗信息系統(tǒng)的改造與應用[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2009，24（6）：64-66.

[2]王唐虎，楊雯，龔艷艷.醫(yī)院檢驗信息系統(tǒng)的應用與維護[J].安徽醫(yī)藥，2009，13（5）：579-580.

[3]黃正東，郭雪清，張偉，等.基于HIS平臺的儲值就診卡系統(tǒng)的實施與應用[J].醫(yī)院數(shù)字化，2010，11（2）：67-68.

[4]祁國華.門診患者滿意度的若干影響因素分析[J].中國醫(yī)學，2004，8（12）：68-69.

R446

：A

：1008-4118（2013）02-0091-02

10.3969/j.issn.1008-4118.2013.02.41

2013-04-25