李保政

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，伴隨著各種消費(fèi)需求和投資需求的迅速增加，人們的理財(cái)觀念也日趨濃厚，對(duì)于理財(cái)機(jī)構(gòu)之一的銀行來說，財(cái)務(wù)管理在客戶理財(cái)服務(wù)中的應(yīng)用也越來越廣泛，并且成為了銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

城市商業(yè)銀行，是致力于建設(shè)面向城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、融入國(guó)際、服務(wù)多元的一流銀行。向廣大客戶提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)開展自營(yíng)及代客資金、客戶理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋投資銀行、基金管理等領(lǐng)域。理財(cái)服務(wù)，是為客戶提供財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)和專業(yè)化產(chǎn)品的活動(dòng)。下面就以城市商業(yè)銀行為例對(duì)財(cái)務(wù)管理在客戶理財(cái)服務(wù)中的應(yīng)用做一分析和探討。

一、客戶理財(cái)服務(wù)的主要內(nèi)容

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，又稱財(cái)富管理業(yè)務(wù)，是目前發(fā)達(dá)國(guó)家城市商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要來源之一。國(guó)際上成熟的理財(cái)服務(wù)是指：銀行利用掌握的客戶信息與金融產(chǎn)品，分析客戶自身財(cái)務(wù)狀況，通過了解和發(fā)掘客戶需求，制定客戶財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃，并幫助選擇金融產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)客戶理財(cái)目標(biāo)的一系列服務(wù)過程。按照管理運(yùn)作方式不同，我行理財(cái)業(yè)務(wù)分為理財(cái)顧問服務(wù)、綜合理財(cái)服務(wù)和其它理財(cái)服務(wù)等種類。

第一，理財(cái)顧問服務(wù)：指向客戶提供的理財(cái)分析與規(guī)劃、投資建議、投資產(chǎn)品推介的專業(yè)化服務(wù)。在理財(cái)顧問活動(dòng)中，可按約定向客戶收取一定理財(cái)顧問費(fèi)用，客戶根據(jù)提供的理財(cái)顧問服務(wù)管理和運(yùn)用資金，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的收益和風(fēng)險(xiǎn)。

第二，綜合理財(cái)服務(wù)：指銀行在向客戶提供理財(cái)顧問服務(wù)的基礎(chǔ)上，接受客戶的委托和授權(quán)，按照與客戶事先約定的投融資計(jì)劃和方式進(jìn)行投融資和資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)。客戶授權(quán)銀行代表客戶按照合同約定的投資方向和方式，進(jìn)行投資和資產(chǎn)管理，投資收益與風(fēng)險(xiǎn)由客戶與銀行按照約定方式承擔(dān)。

第三，其它理財(cái)服務(wù)：除以上兩項(xiàng)內(nèi)容之外，還推出了保險(xiǎn)投資理財(cái)服務(wù)、貴金屬投資理財(cái)服務(wù)等其它理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目。

二、客戶理財(cái)服務(wù)中存在的問題

近幾年來，我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但目前城市商業(yè)銀行給客戶提供的投資理財(cái)服務(wù)仍存在不少問題。就城市商業(yè)銀行來說，客戶理財(cái)服務(wù)存在以下問題。

第一，缺少必要的風(fēng)險(xiǎn)分析與提示。雖然在理財(cái)產(chǎn)品介紹材料中基本上都含有風(fēng)險(xiǎn)提示的內(nèi)容，但是卻沒有在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)張貼風(fēng)險(xiǎn)提示。當(dāng)顧客向銀行人員咨詢時(shí)，也缺少專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)分析，說的也基本是“收益高，保本，無風(fēng)險(xiǎn)”。但是理財(cái)產(chǎn)品的品類不同其風(fēng)險(xiǎn)程度也就有區(qū)別，并且產(chǎn)品收益也是受經(jīng)濟(jì)其他因素影響的，所以并非是完全保本的，也可能面臨虧損的現(xiàn)實(shí)。所以說如果風(fēng)險(xiǎn)提示不到位，理財(cái)收益達(dá)不到客戶的預(yù)期，那么就會(huì)降低銀行在客戶心中的信譽(yù)，從而影響銀行業(yè)務(wù)。

第二，業(yè)務(wù)不熟悉缺乏理財(cái)專業(yè)人才。與“缺少風(fēng)險(xiǎn)提示”相比，對(duì)產(chǎn)品的不了解及業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤同樣能對(duì)顧客產(chǎn)生誤導(dǎo)。比如在類似新股申購(gòu)計(jì)劃以等創(chuàng)新型產(chǎn)品出現(xiàn)在理財(cái)市場(chǎng)時(shí)，很多購(gòu)買者對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品不了解；在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)沒有仔細(xì)閱讀過理財(cái)產(chǎn)品的說明書；有些購(gòu)買過多只基金的客戶竟不知道“開放式基金”和“封閉式基金”的區(qū)別。另外有相當(dāng)部分的客戶財(cái)務(wù)知識(shí)匱乏，有的甚至不會(huì)計(jì)算利率與百分比費(fèi)用，算不出收益與傭金，具有很大的盲目性。在這種情況下，銀行銷售人員的介紹就顯得尤為重要。很多銀行銷售人員在與客戶簽訂合同時(shí)，因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)局限提供不了理財(cái)計(jì)劃預(yù)期收益率的測(cè)算數(shù)據(jù)、測(cè)算方式和測(cè)算的主要依據(jù)。在顧客要求推薦產(chǎn)品時(shí)也顯得很盲目，因?yàn)闆]有依據(jù)而不知道應(yīng)該推薦哪一種。以上都說明當(dāng)前的客戶理財(cái)服務(wù)缺少的是專業(yè)的對(duì)業(yè)務(wù)熟練掌握的理財(cái)人員。另外客戶經(jīng)理的財(cái)務(wù)知識(shí)也有待提高。

第三，缺少對(duì)客戶的理財(cái)信息披露。按照理財(cái)管理辦法的規(guī)定，銀行是應(yīng)該在理財(cái)計(jì)劃的存續(xù)期內(nèi)向客戶提供其所購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品的對(duì)賬單，并且有著明確的項(xiàng)目和時(shí)間要求。比如賬單應(yīng)列明資產(chǎn)變動(dòng)、收入和費(fèi)用、期末資產(chǎn)估值等情況，賬單提供應(yīng)不少于兩次，并且至少每月提供一次。但是銀行理財(cái)卻缺少這樣的信息露，不能很好提供這樣的服務(wù)。

第四，沒有專業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)?？蛻衾碡?cái)服務(wù)體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的理念、為客戶提供一站式服務(wù)的一種新型綜合性業(yè)務(wù)。但是目前，銀行雖然也提出了“以客戶為中心”的口號(hào)，實(shí)行了客戶經(jīng)理制，但是客戶經(jīng)理的身份是多重的，不是專業(yè)的。這樣的客戶經(jīng)理缺乏對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求的深入了解和專業(yè)分析，沒有以適應(yīng)客戶不斷變化的需求為服務(wù)目標(biāo)。在當(dāng)前個(gè)人投資理財(cái)日趨多樣化選擇的今天，簡(jiǎn)單的單一的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)不能適應(yīng)客戶的個(gè)性化需要，客戶對(duì)可增值投資產(chǎn)品的強(qiáng)烈需要，都說明，銀行需要建立起專業(yè)的獨(dú)立業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)。

第五，電子化規(guī)模小，網(wǎng)絡(luò)化程度低。 銀行在科技高速發(fā)展的今天，還在利用簡(jiǎn)單的方式如圖表、資料、計(jì)算器等來對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，沒有專門為理財(cái)客戶配套的硬件和進(jìn)行理財(cái)設(shè)計(jì)軟件，更沒有可供查詢的提供資訊的服務(wù)平臺(tái)，缺少為客戶量身定做的理財(cái)分析、核算和設(shè)計(jì)方案。這些短板制約著銀行業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)充分利用高科技手段和技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)理財(cái)客戶的個(gè)性化需求。

三、提高客戶理財(cái)服務(wù)的建議

客戶理財(cái)服務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心內(nèi)容，如何拓展銀行客戶理財(cái)服務(wù)的內(nèi)涵就顯得非常重要。現(xiàn)提出建議如下。

第一，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)分析與提示。首先應(yīng)當(dāng)規(guī)定在理財(cái)產(chǎn)品銷售時(shí)銀行銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉并可以正確指出理財(cái)特點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)所在，提示客戶理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益的關(guān)聯(lián)情況。并在爭(zhēng)行醒目位置放置并張貼風(fēng)險(xiǎn)提示。使客戶正確了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，懂得風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶以清晰的產(chǎn)品了解來明確購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。

第二，培訓(xùn)業(yè)務(wù)熟悉的專業(yè)理財(cái)人員。篩選具備良好素質(zhì)的理財(cái)人員進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。制定符合銀行實(shí)際業(yè)務(wù)的理財(cái)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)來增強(qiáng)金融專業(yè)知識(shí)、提高營(yíng)銷技巧、掌握客戶心理。對(duì)理財(cái)人員進(jìn)行有針對(duì)性的崗位交流，使其熟悉銀行的各類各項(xiàng)業(yè)務(wù)。并且要在理財(cái)知識(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中，橫向延伸各方面的投資市場(chǎng)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)踐，從而提高經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)專業(yè)技能。

第三，加強(qiáng)對(duì)客戶理財(cái)信息的披露。理財(cái)服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照理財(cái)管理辦法的規(guī)定，對(duì)客戶實(shí)行信息披露，及時(shí)詳細(xì)的提供對(duì)帳信息和服務(wù)，使客戶對(duì)自己的理財(cái)投資可以了然于胸，清晰明白，提升理財(cái)服務(wù)檔次，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任度，提高銀行信譽(yù)。

第四，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)。切實(shí)休現(xiàn)“以客戶為中心”理念，建立并提供真正的一站式專業(yè)理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)，以一對(duì)一的專業(yè)理財(cái)人員對(duì)客戶需要進(jìn)行分析、核算，制定并篩選出適合客戶需求的最佳理財(cái)產(chǎn)品。

第五，財(cái)務(wù)管理在銀行客戶理財(cái)中的具體應(yīng)用。 在客戶理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)當(dāng)中財(cái)務(wù)管理是與之相輔相承的，理財(cái)離不了財(cái)務(wù)管理知識(shí)的應(yīng)用，財(cái)務(wù)管理同樣也在客戶理財(cái)之中發(fā)揮著作用。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著理財(cái)市場(chǎng)的日益發(fā)展，財(cái)務(wù)管理在客戶理財(cái)服務(wù)中的應(yīng)用也日趨廣泛。對(duì)于客戶來說缺乏財(cái)務(wù)管理知識(shí)不僅會(huì)使其投資理財(cái)具有盲目性和盲從性，而且不會(huì)配比自己的資產(chǎn)投資份額及計(jì)算相關(guān)收益與費(fèi)用，不能使自己的收效達(dá)到科學(xué)合理的狀態(tài)并取得利益最大化。而對(duì)于銀行的理財(cái)服務(wù)人員來說，沒有足夠?qū)I(yè)的財(cái)務(wù)管理知識(shí)不僅不能很好的服務(wù)客戶、解答客戶的投資問題、給客戶提供良好的投資建議與收益，而且還會(huì)使客戶的投資出現(xiàn)偏差甚至虧損。因此，銀行只有不斷的提升理財(cái)專業(yè)水平、服務(wù)水平與設(shè)施水平，明確客戶理財(cái)需要，增強(qiáng)理財(cái)服務(wù)實(shí)力，做好理財(cái)方案，為客戶設(shè)計(jì)提供最適合的理財(cái)產(chǎn)品，保障其產(chǎn)品收益，才能很好地促進(jìn)銀行的前進(jìn)與發(fā)展。

（作者單位：陽(yáng)泉市城市商業(yè)銀行）