鄭寶娥

(貴溪市人民醫(yī)院外科，江西貴溪335400)

通過培養(yǎng)護士“以人為本”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，切實加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)模式，強化健康知識指導，完善績效考核機制，讓護理服務(wù)真正走近患者心中，提升社會對護理工作的認可度。我院普外、胸外病區(qū)率先在2010年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，2012年擴展到9個病區(qū)，取得較好的效果。

1 科室基本情況

普外、胸外科床位50張，病床使用率98.8%，平均住院時間10.4d。護士12名，另有助理護士2名，床護比為1∶0.24;主管護師及護師各3名，護士6名;具有中專學歷5名，大專學歷以上8名。

2 實施的方法

2.1 建立健全相關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責

1)醫(yī)院將各種規(guī)章制度、職責、疾病護理常規(guī)及臨床護理執(zhí)業(yè)行為等編成手冊，人手1份。

2)制定詳細的績效考核標準，對基礎(chǔ)護理口腔護理、洗臉、床上擦浴等進行量化統(tǒng)計，患者滿意度每2周調(diào)查1次，每月統(tǒng)計1次作為月績效發(fā)放依據(jù)。院方另拔一定資金作為獎勵基金，對綜合考評前3名的人員進行獎勵。

2.2 培育服務(wù)理念，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念

1)多次組織護理人員培訓，講解開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在當今醫(yī)療現(xiàn)狀的作用和提升護理服務(wù)能力的必要性。

2)開展“假如我是病人”的親身體驗活動，從病人的角度去考慮有什么樣的護理要求，并把切身體會寫成文字材料納入自身的實際工作中。

2.3 從最基礎(chǔ)護理著手，改變以往的護理工作模式

1)改變護理排班。將傳統(tǒng)的早、中、晚三班制的護理排班模式，改變?yōu)樵?、晚兩班制，以減少交接班頻度，讓病人在住院時間里接觸到相對固定的護士，有利于護患溝通。

2)實行扁平化包干制。每個責任護士負責自己分管病人的治療、護理等工作，讓自己分管的每一位患者在工作時間內(nèi)每天平均接觸到40min以上。

3)把原有的護理文件簡化成護理表格式，減少護士坐在辦公室書寫的時間，把更多時間還給病人。完善臨床護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作落到實處。

4)降低床頭鈴呼叫率。根據(jù)病人情況不同準確計算出點滴需要時間，護士及時主動加取液體。

5)為確保護理安全，避免并發(fā)癥的發(fā)生及對各項基礎(chǔ)護理工作落實的監(jiān)督，護士長每日兩次帶領(lǐng)全體護士巡查危重病人及手術(shù)病人基礎(chǔ)護理落實情況，并作巡查記錄。時間安排在晨交班后及下午下班之前。

2.4 強化健康知識指導

常規(guī)入院宣教的認真落實有利于患者盡快消除緊張情緒，增進護患之間的信認感，有關(guān)?？萍膊≈R指導病人才能聽進心里去，起到真正的指導作用。?？浦R宣教不能流于形式，我們精心制作了圖文并茂的?？瞥Ｒ娂膊⌒麄鲀?，同時制作成幻燈片進行集體講座，必要時護士除講解外必須現(xiàn)場演示并手把手教會病人或家屬，如引流管、導尿管的護理及注意事項等。

3 效 果

在開展示范病房優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，雖然碰到很多困難，但通過確實可行的措施取得了明顯成效。調(diào)查顯示實施前患者滿意度87.15%，實施后上升到97.34%，病人對責任護士識知曉率由89.23%上升到99.34%，疾病相關(guān)知識知曉率由實施前85.73%上升到97.68%，床頭鈴呼叫率由實施前的65.5%下降到23.7%，即病人滿意度、對責任護士和健康知識的知曉率分別提高了8.4、10.1、11.9個百分點，床頭鈴呼叫率下降了41.8個百分點;無可避免護理并發(fā)癥發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計護士直接護理時間占患者總護理時間的比率增加到55%以上，扁平化的包干制的實施，使健康指導覆蓋率達100%，基礎(chǔ)護理合格率由80%提升至95%以上，護理服務(wù)實現(xiàn)了零投訴。

4 思 考

隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，人們更加注重健康，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)將會提出更高質(zhì)量和更完善的需求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的開展是需要多方支持和合作的一項工作，是護理發(fā)展的大好時機，更是護士自身價值實現(xiàn)的最佳平臺［1］。但基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房的過程中遇到的一些問題尚有待解決。

1)護士人力不足，使護士超負荷從事繁瑣的工作，造成護士身心疲勞，有些環(huán)節(jié)質(zhì)量無法保證。只能排班時注意新老護士合理搭配，根據(jù)不同年齡、護齡合理安排不同的班次，實行彈性排班，以科學地利用人力資源。

2)護理專業(yè)隊伍教育令人擔憂，正規(guī)本科、大專護校畢業(yè)生少有到基層醫(yī)院工作，而部分中專護校招生門檻太低，護士文化素質(zhì)難以保證，在校護理專業(yè)學習及敬業(yè)精神的教育均不盡人意，加上獨生子女多，因此在工作中年輕護士經(jīng)常出現(xiàn)人際溝通障礙、缺乏耐心、專業(yè)知識不扎實等問題，影響到護理隊伍的整體素養(yǎng)。

3)醫(yī)生對等級護理的要求不是十分清楚，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)生開出的護理級別與臨床病情不相符，護理人員在執(zhí)行時困惑，護士長要花時間和精力去溝通，影響了護理工作效率。

［1］陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10(5):312-313.