熊邦琴，黃麗萍 (長江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院普外科，湖北 荊州 434020)

淺談創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中的誠信服務(wù)

熊邦琴，黃麗萍 (長江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院普外科，湖北 荊州 434020)

目的：通過創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中使誠信服務(wù)得到升華。方法：為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動得到更好的落實(shí)，開展了以提供誠信服務(wù)意識為基礎(chǔ)；以提高業(yè)務(wù)素質(zhì)為核心；以樹立護(hù)士的自律精神保證；以合理收費(fèi) 為橋梁的活動。結(jié)果：誠信服務(wù)是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中的基礎(chǔ)，沒有誠信就談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)病人。結(jié)論：通過創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中，護(hù)士綜合素質(zhì)得到提升，體會到只有全科護(hù)士提高了認(rèn)識，才能保證護(hù)理質(zhì)量，只有規(guī)范了護(hù)士行為，才能贏得病人的信賴 ，病人滿意度才能提高，醫(yī)護(hù)糾紛才會減少。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；誠信服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

誠信不僅是市場經(jīng)濟(jì)的黃金規(guī)則，也是社會各行各業(yè)的道德要求[1]。以誠信為基礎(chǔ)，以守信為根本的醫(yī)德誠信觀和行為準(zhǔn)則，是當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生單位和醫(yī)務(wù)人員必須遵守的醫(yī)德規(guī)范的基本內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)達(dá)到效果的基本保證[2]。開展創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動是2010年全國衛(wèi)生工作會議精神它是以為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理為目標(biāo)的活動，我院是全國試點(diǎn)醫(yī)院之一。我科為了使創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中更好的開展，從誠信人手人，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理取得較滿意的效果。

1 提高誠信服務(wù)意識

提高誠信服務(wù)意識是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)?？剖艺\信文化的建設(shè)是一個逐漸提升的過程，用醫(yī)院文化影響提高醫(yī)護(hù)人員，加強(qiáng)醫(yī)院誠信危機(jī)和生存危機(jī)教育，激勵護(hù)士熱愛本職工作，以自己的誠取得病人的信，做到誠信做人、誠信做事。加強(qiáng)責(zé)任心和同情心的培養(yǎng)，設(shè)身處地的為病人著想，保證病人的生命安全。培養(yǎng)護(hù)士主動服務(wù)意識，樹立愛崗敬業(yè)的信念，將誠信服務(wù)落實(shí)到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上，每位護(hù)士都能認(rèn)識到誠信服務(wù)從我做起，使誠信成為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的指南[3]。開展誠信服務(wù)、感動服務(wù)活動，每月在科內(nèi)評選1名服務(wù)明星護(hù)士，從而激勵爭護(hù)士，注重細(xì)節(jié)服務(wù)包括文明用語的規(guī)范、與病人交流肢體用語的規(guī)范，進(jìn)出病房均應(yīng)與病人打招呼，嚴(yán)格執(zhí)行四輕，并做到有投訴及舉報必查，一經(jīng)查實(shí)按情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。

2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好誠信服務(wù)的核心。護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接影響護(hù)理質(zhì)量，影響病人的治療效果，影響病人對醫(yī)院的信任度，所以護(hù)士必須不斷更新知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握操作技能，提高解決問題的能力，才能使誠信服務(wù)落到實(shí)處，讓病人滿意。近年來低年資護(hù)士增多，少數(shù)護(hù)士操作不規(guī)范，工作質(zhì)量與效率及應(yīng)變能力差，影響病人對護(hù)士的信任。針對科內(nèi)存在的問題加強(qiáng)了分層次培訓(xùn)計劃的落實(shí)，狠抓三基三嚴(yán)訓(xùn)練，堅持晨提問的落實(shí)，每周將下周提問內(nèi)容安排在排班表上，在提問中，未掌握提問內(nèi)容的人在第2天進(jìn)行補(bǔ)提問，并作為護(hù)士績效考；每月考核1～2項基礎(chǔ)護(hù)理操作；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理查房做到一幫一，低年資護(hù)士準(zhǔn)備，高輦資護(hù)士指導(dǎo)修改，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理查房結(jié)束后全科護(hù)士要對其內(nèi)容與效果進(jìn)行評價，提出存在問題及改進(jìn)方法。在一幫一活動中，低年資護(hù)士工作中出現(xiàn)的問題主要由高年資護(hù)士指導(dǎo)，護(hù)士長與教學(xué)組長和高年資護(hù)士一起制定一幫一計劃，并督促執(zhí)行。以情景模擬方式培養(yǎng)低年資護(hù)士對危重病人搶救的應(yīng)急能力病人的滿意度由2009年的87%提高到97%，點(diǎn)名表揚(yáng)護(hù)士增多。

3 樹立護(hù)士的自律精神

樹立護(hù)士的自律精神是誠信服務(wù)的保證。重視對護(hù)士自律及誠信意識的培養(yǎng)和教育，使之養(yǎng)成一種慎獨(dú)自律的好習(xí)慣。要引導(dǎo)護(hù)士學(xué)習(xí)法律、懂得法律法規(guī)，自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制度及操作規(guī)程，教育護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理操作中有人在與無人在是一個樣，用護(hù)士的誠取得病人的信。加強(qiáng)與病人的溝通，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，建立首問負(fù)責(zé)制，做到病人的事件件有回聲。

4 合理收費(fèi)

合理收費(fèi)是搭建誠信服務(wù)的橋梁。當(dāng)前醫(yī)院誠信危機(jī)主要原因是在于醫(yī)療信息不對稱。極少醫(yī)護(hù)人員亂收費(fèi)、亂檢查、過度醫(yī)療引發(fā)信任危機(jī)[4]。醫(yī)療保障制度的不健全，提高了病人醫(yī)療費(fèi)用的自負(fù)率[5]。病人的醫(yī)療費(fèi)用增長過快，特別是中低收入病人承受不起，因此護(hù)理人員要嚴(yán)格執(zhí)行物價政策標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一日清單制，醫(yī)院實(shí)行微機(jī)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)查對工作，減少誤差，對多收、錯收要及時退費(fèi)，對病人提出的疑問要認(rèn)真核實(shí)并做好解釋工作?？苾?nèi)設(shè)兼職物價員1名，每天下午負(fù)責(zé)費(fèi)用核對、解釋與溝通工作。對特別困難的病人可向醫(yī)院申請救助適當(dāng)減免。護(hù)士應(yīng)理解病人的心情，了解病人的困難，使收費(fèi)工作更趨合理，讓病人滿意。

5 結(jié)語

誠信服務(wù)是醫(yī)院在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中求發(fā)展的可靠保證，是醫(yī)院內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、創(chuàng)立品牌、吸引病人的有效途徑。亦是規(guī)范護(hù)士行為，避免護(hù)患矛盾，密切護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患權(quán)益的舉措。在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中使誠信服務(wù)得到升華。體會到誠信服務(wù)是團(tuán)隊活動，要求全科護(hù)士每一位均應(yīng)做到誠信服務(wù)，只有全科護(hù)士提高了認(rèn)識，掌握了嫻熟的操作技能，才能保證護(hù)理質(zhì)量；只有規(guī)范了護(hù)士行為，才能贏得病人的信賴，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，才能樹立良好的護(hù)士形象；只有合理收費(fèi)，才能搭建良好的護(hù)患關(guān)系。誠信服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，誠信服務(wù)是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中的基礎(chǔ)，沒有誠信就談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，使誠信服務(wù)得到了更好的升華，病人滿意度明顯提升，醫(yī)護(hù)糾紛明顯減少。

[1]彥菲.淺談新形勢下的醫(yī)護(hù)人員的誠信形象的塑造[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,25(3):39.

[2]梁紅娟，郭照江，李剛，等.誠信應(yīng)成為現(xiàn)代醫(yī)德理論的重要范疇[J].中國醫(yī)學(xué)論理學(xué),2005,18(1):1-3.

[3]解穎，肖淑馨.塑造新形勢下的醫(yī)護(hù)人員的誠信形象[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(2):404.

[4]鄭大喜.醫(yī)患關(guān)系缺失的原因及其重構(gòu)策略[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2006,19(6):37-40.

[5]潘傳德，王建華.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的SWOT分析及對策[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,25(8):15.

[編輯] 一 凡

R473.6

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1673-1409(2013)21-0096-02

2013-05-04

熊邦琴(1960-)，女，副主任護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理和護(hù)理管理工作；通訊作者：黃麗萍，E-mail：441369714@qq.com。