《客戶世界》的封面今年再度回到了“耳嘜美女”的設(shè)計(jì)，本刊由此也開始了新一個(gè)十年的路程。

下一個(gè)十年中，物換星移，“中國(guó)服務(wù)”相對(duì)于“中國(guó)制造”而言，毫無疑問必將有更大的發(fā)展空間和更快的發(fā)展軌跡?！爸袊?guó)服務(wù)”，既可以理解為“服務(wù)在中國(guó)”，又可以解釋成“具有中國(guó)元素的國(guó)際化服務(wù)”。

對(duì)于前者，我們可以沒有懸念地預(yù)測(cè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的總體體量的增速會(huì)加快，服務(wù)個(gè)案的一系列指標(biāo)在國(guó)際中的排名不斷上升，最大最壯觀的服務(wù)場(chǎng)所在中國(guó)不斷開張迎客，地球上某一點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)新可能最有效地在中國(guó)得到復(fù)制，得以發(fā)揚(yáng)光大。當(dāng)然，，我們也會(huì)同時(shí)看到中國(guó)的客企關(guān)系可能持續(xù)緊張，中國(guó)部分富裕人群的過度奢華和貧困人群基本服務(wù)提供的嚴(yán)重缺乏，中國(guó)社會(huì)道德水平的持續(xù)走低和中國(guó)服務(wù)就業(yè)人員總體敬業(yè)程度和滿意度的下滑，也都會(huì)是服務(wù)在中國(guó)的活生生的現(xiàn)實(shí)。隨著社會(huì)化媒體加快傳播的速度和廣度，各種服務(wù)現(xiàn)象和服務(wù)評(píng)價(jià)將越來越在大眾傳播中得以放大、得以升華，抑或被唾棄。

至于第二層意思，“中國(guó)特色”這個(gè)詞在許多場(chǎng)合已經(jīng)成了逃避融入國(guó)際文明主流的借口，所以我寧愿將其解讀成“具有中國(guó)文化與社會(huì)特點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供”。這里所說的文化沒有先進(jìn)落后之分，只有因地域經(jīng)濟(jì)和歷史習(xí)俗不同而引發(fā)或延續(xù)的人文新舊傳統(tǒng)，可以說仁者見仁，智者見智。比如服務(wù)的細(xì)節(jié)管理是不是中國(guó)服務(wù)的特色之一？人民大會(huì)堂服務(wù)員用準(zhǔn)繩度量茶杯和服務(wù)行走節(jié)奏就是一個(gè)極點(diǎn)。老外從北京、上海的機(jī)場(chǎng)入境，除了能感受到機(jī)場(chǎng)空間的宏大之外還能感受到各項(xiàng)服務(wù)過程都在大量人工的管理中井井有條，由于可以投入的人力物力多，所以細(xì)節(jié)就可以更被關(guān)注，這是不是一種獨(dú)特之處？中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商將運(yùn)營(yíng)管理做到極致，攜自己全球數(shù)一數(shù)二規(guī)模的客服中心在世界級(jí)評(píng)選中摘得桂冠，這更是中國(guó)服務(wù)的榮傲。縱觀全球服務(wù)，酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿如香格里拉酒店，航空業(yè)中的新加坡航空，日本鐵路餐飲業(yè)的服務(wù)，都是出自亞洲的品牌。我們不能不承認(rèn)，依托區(qū)域和文化根基是可以創(chuàng)建輝煌的服務(wù)平臺(tái)、獨(dú)特的服務(wù)品牌的。

在下一個(gè)服務(wù)“后啟蒙”的十年中，在服務(wù)已經(jīng)開始成為普遍意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐漸成為支柱產(chǎn)業(yè)、服務(wù)科學(xué)已經(jīng)開始被重視、服務(wù)藝術(shù)日益精彩的情況下，《客戶世界》必將和業(yè)界同仁一起研究、定義、傳播“中國(guó)服務(wù)”的內(nèi)涵。一方面繼續(xù)推動(dòng)具有國(guó)際水準(zhǔn)、國(guó)際主流文明的服務(wù)進(jìn)步；另一方面，尋找現(xiàn)代服務(wù)中的中國(guó)元素，總結(jié)中國(guó)服務(wù)中的特定原理和動(dòng)因，在中國(guó)社會(huì)總體大環(huán)境不斷改進(jìn)的過程中探索如何提升服務(wù)品質(zhì)、傳播卓越服務(wù)品牌、緩解客企矛盾、創(chuàng)新服務(wù)學(xué)理。

誠(chéng)然，中國(guó)服務(wù)最終要成為世界文化文明的一個(gè)亮點(diǎn)，中國(guó)的高端客戶不再以享受服務(wù)作為炫耀財(cái)富和高人一等地位的形式，中國(guó)的弱勢(shì)群體不再缺乏基本的社會(huì)服務(wù)和生活服務(wù)，中國(guó)顧客對(duì)服務(wù)提供者的頤指氣使不再隨處可見，服務(wù)提供者面對(duì)客戶時(shí)的主要應(yīng)對(duì)不再是茫然或麻木，這一切的根本轉(zhuǎn)變有賴于制度變革和機(jī)制創(chuàng)新。我們需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)全新的公民社會(huì)，個(gè)個(gè)具有獨(dú)立品格，全民廣出正人君子。正如那篇沒能刊發(fā)的南方周末新年獻(xiàn)辭稿所言：“兌現(xiàn)憲政，堅(jiān)守權(quán)利，人人才能心如日月流光溢彩”。

我們對(duì)下一個(gè)十年充滿期盼，也邀約大家和我們一起攜手同行再十年。