馬仲兵

(長江師范學院圖書館，重慶 涪陵 408000)

1 簡介

圖書館和信息科學(LIS)研究的一個重要領域就是對圖書館網(wǎng)站用戶的調查。通過調查可以幫助圖書館的信息管理人員、網(wǎng)站設計人員和其他相關人員了解用戶。一般說來，用戶和圖書館管理員之間存在著不同的觀點。在圖書館管理中，最重要的一點就是要求從用戶的角度進行研究。研究報告(Haglund和Olsson，2008)指出，新用戶能很好地接受館員意見，主要是由于新用戶，如本科生，對圖書館的設置不熟悉，不知道圖書館的數(shù)據(jù)庫怎樣操作，因此，他們在使用時可能體驗到對圖書館的焦慮。當他們訪問資源時需要大量的幫助。另一方面，老師和博士生經驗豐富，他們已具有搜索技能和專業(yè)知識，能夠制定相關的搜索字詞來檢索信息。這些結果表明，在不同的用戶群體中存在不同的使用模式。

當用戶使用大學圖書館網(wǎng)站資源(ULWR)達到一定技能水平的時候，信息管理者將面臨新的挑戰(zhàn)，要求圖書館員通過加強自身專業(yè)技能為使用者提供越來越多的在線信息。此外，為了更好地服務于讀者，越來越多的高校圖書館采用新技術，如LIB2.0等，因此需要圖書館及時探討這些新技術對網(wǎng)站資源使用的影響。

2 問題陳述

由于高校圖書館都投入到數(shù)字化圖書館的資源建設中，并且越來越多地通過圖書館網(wǎng)站提供重要的信息。但對于如何才能使讀者有效地訪問ULWR，只是有一些片面的研究，并沒有一個整體或全面的研究。筆者認為，全面的研究應該從下面三個方面來進行:

首先，ULWR使用情況調查。主要是從三個獨立的角度探討:①從用戶角度來看，即是圖書館技術的采用要考慮的。②從網(wǎng)站設計的角度來看，即從人機交互的角度來考慮。③從圖書館服務質量的角度來看，即嵌入到信息服務中。對這三個方面的研究，可以增加用戶對ULWR的使用。此外，高校圖書館通過新的網(wǎng)站功能，如LIB2.0，可以使用戶能夠制定和簡化網(wǎng)站操作。

其次，研究樣本。研究樣本從大體上概括了使用網(wǎng)站資源的用戶存在的最主要的問題。更具體地說，研究結果是基于一個單一的用戶組，或本科生和碩士生的組合，或博士生和教師的組合，這些都是ULWR的大用戶。事實上，不同的群體使用ULWR具有不同的原因。盡管存在角色差異，以前對于ULWR的研究，并沒有調查不同的用戶群體，或在網(wǎng)站使用模式上調查不同的用戶群體。

最后，研究表明，不同的用戶群體喜歡訪問不同的信息來源，除了大學圖書館網(wǎng)站，還有從其他如印刷品或商業(yè)網(wǎng)站來尋求信息，然而，這個問題一直沒有被調查研究。

3 文獻回顧

3.1 不同的用戶具有不同的信息需求服務

與本科和碩士生相比，博士生和教師們更容易通過使用圖書館資源來完成科研和教學的任務。據(jù)統(tǒng)計，博士生和教師更傾向于使用圖書館資源做相關研究。另外，博士生和教師被認為是有經驗的用戶，他們對圖書館網(wǎng)站的使用不同于新用戶，和本科生相比，他們對網(wǎng)站復雜性的看法差別很大。他們可能會認為圖書館網(wǎng)站使用簡單，因此，很少尋求幫助。但本科生就不一樣，與博士和教師相比，他們的信息消費率較低，因為他們處于新的學科領域的學習階段，主要是通過教科書學習。由于缺乏圖書館使用經驗，本科生經常要遭受到使用圖書館的焦慮。研究表明，隨著熟悉程度的增加，他們對圖書館的焦慮逐漸降低。本科生依靠如谷歌、百度之類的搜索引擎來獲得信息。對于碩士生，他們的信息需求和信息來源則介于博士生和本科生之間。從這些角色的差異，可以觀察到他們在使用數(shù)字圖書館中的顯著差異。因此，圖書館網(wǎng)站的使用研究應該考慮到用戶的不同需要。

3.2 圖書館網(wǎng)站的使用

3.2.1 用戶角度

這是來自技術的應用研究，對技術有兩個要求:實用性和便利性。如果用戶認為網(wǎng)上資源能夠幫助他們，可能他們更愿意使用網(wǎng)上資源。博士生和教師成員由于對學術研究有較高的要求，所以他們會在圖書館選擇更專業(yè)的資源數(shù)據(jù)庫。而網(wǎng)站提供便捷的服務，就能使用戶節(jié)省時間。用戶希望隨時隨地訪問圖書館資源，也就是說，高校圖書館網(wǎng)站應該讓用戶很容易找到他們所需要的資源，并保存資源供以后使用。由于博士生和教師更多地依靠ULWR來完成自己的科研任務，所以他們也更期待圖書館網(wǎng)站能夠更方便地為其提供服務。

3.2.2 網(wǎng)站設計角度

如果一個網(wǎng)站的設計很簡單，那么人們使用起來也很容易。網(wǎng)站設計和可用性之間存在密切的關系。由于設計簡單，當用戶使用時就不會迷失方向，因而更有利于用戶瀏覽網(wǎng)站，從而用戶就越有可能選擇使用該網(wǎng)站。尤其對一個新用戶來說，一個網(wǎng)站容易查找資料，它的使用率將會大大增加。需要注意的是，簡單并不是說網(wǎng)站的資源少。因此，設計網(wǎng)站就成了一個重要的因素。關于一個網(wǎng)站的設計、信息的組織、用戶提交方式、用戶定制、修改網(wǎng)站設計權限等，不同的用戶有不同的看法，這種看法直接關系到用戶的體驗。因此，圖書館網(wǎng)站建設應該讓有經驗的用戶先行體驗，包括信息的瀏覽和網(wǎng)站的搜索。隨著LIB2.0的應用，網(wǎng)站的設計也可以被視為從用戶的角度來考慮的，用戶可以自定義網(wǎng)站，可以調整字體大小、書簽，也可以設置希望在網(wǎng)站上顯示的具體內容，來滿足自己的具體需要。一旦用戶創(chuàng)建自己的網(wǎng)頁，他們每次登陸時就可以看到自己設置的個性化網(wǎng)頁，在高校圖書館的網(wǎng)站中，My Library或My Research是網(wǎng)站定制很好的例子。

3.2.3 圖書館服務質量角度

從圖書館服務質量的角度來看，要認識到利用圖書館員角色的重要性，目前，對這個問題的研究較少。最近，一些研究認為:為了讓館員履行自己的職責，必須注重對館員的技能和信息檢索技能的培養(yǎng)。作為信息專業(yè)人員的館員，必須具備一定計算機技能，這些技能至關重要，因為剛開始接觸到圖書館檢索的用戶可能會對圖書館檢索方面的技能有所焦慮，因而需要館員提供幫助。為了更好地為用戶服務，圖書館越來越多地尋求有技術經驗的館員，并提供技術培訓。因此，有必要研究用戶如何看待對他們提供服務的館員。

我們可以從圖書館網(wǎng)站的服務質量和圖書館的技能兩個方面來審查用戶對圖書館服務的評價。從網(wǎng)站上提供的服務質量來看，這是基于用戶對服務的評價，即該網(wǎng)站是否提供全面的信息。館員技能方面則著重于館員技術的掌握，這是促進利用圖書館資源的關鍵。不同的用戶對網(wǎng)站質量的看法會有所不同。隨著系統(tǒng)構建的經驗的增強，可能讓有經驗的用戶能夠制定出有效的搜索條件和更強的獲取相關信息的能力;作為館員技術方面，有經驗的用戶可能不需要館員的幫助，但對于新手或經驗不足的用戶，這將嚴重阻礙他們對資源的使用，比如，本科生比研究生更需要幫助，沒有經驗的用戶可能更需要與館員互動。

4 抽樣調查

4.1 用戶選擇

隨機抽樣的目的是要反映大多數(shù)用戶的需求，通過抽樣發(fā)現(xiàn)可以推廣到更廣泛的人群。為了在抽樣過程中盡量減少偏執(zhí)，我們在具體執(zhí)行過程中制定了四個標準:獨特性、全面性、相似性和典型性。分析不同的用戶群體，可以研究不同的信息尋求行為。教師在他們的研究中有時會訪問商業(yè)網(wǎng)站，并且要求他的學生也使用該網(wǎng)站;另一方面，部分藝術和人文學科的用戶卻青睞印刷品。信息尋求行為具有習慣性，用戶往往按照自己的習慣訪問資源。本研究需要考慮這些差異，以確保受訪者能夠準確反映出所有的用戶。

4.2 數(shù)據(jù)收集方法

由于這項研究的目的是為了調查ULWR使用中的三個用戶組，因此采用問卷法。調查問題發(fā)給不同學校的用戶:心理學(51份返回45份，返回率88%)，教育學(84份返回72份，返回率86%)，數(shù)學(66份返回64份，返回率97%)，物理(21份返回17份，返回率81%)，計算機工程(39份返回35份，返回率90%)。問卷調查在課堂上發(fā)放，包括了不同學科和不同層次的用戶。由于教師組成員和一些博士無法通過課堂進行調查，對他們主要是采用電話訪問。一旦受訪者愿意接受研究，我們就通過電子郵件發(fā)送一份問卷。

4.3 技術分析

本次分析采用方差分析法，因為它允許比較多的分組，我們這里分為三個組，即本科、碩士、博士生/教師團隊。如前所述，如果樣本數(shù)據(jù)不能代表所有讀者，那么方差分析的結果將毫無意義。

5 調查結果

調查的結果是圖書館網(wǎng)站使用情況和用戶的信息來源，用戶反映的結果代表了不同的用戶群體。

5.1 信息源的使用

對于這個問題，采用了兩個問題進行評估。首先，對圖書館使用頻率的提問:“你經常使用大學圖書館網(wǎng)站嗎?”和第二個問題:“圖書館網(wǎng)站資源對你的科研項目有用嗎?”(見表1)

表1 信息來源組間差異(%)(括號中為P值)

在對信息來源調查中(見表1)，博士生/教師組是大學圖書館網(wǎng)站經常的訪問者(53.5%)，而本科生占的份額最少，只有31%。由于用戶的學術角色不同，造成這種差異并不奇怪。本科生和碩士生之間的差異(1～2 P=0.000)與碩士和博士/教師組(2～3，P=0.001)也有顯著差異。博士/教師是最頻繁的訪客，其次是碩士生，對大學圖書館網(wǎng)站的訪問方面存在著這種獨特的組間差異。

博士/教師組對ULWR的使用也比本科生要高很多，博士/教師使用ULWR主要是完成他們的學術任務，而本科生使用卻低于20%。在對用戶商業(yè)網(wǎng)站的使用項目調查中發(fā)現(xiàn)，使用率最高的是本科生(35.9%)，比另外兩個組要高很多(碩士:28.5%，博士/教師:27.2%)?？梢?，本科生使用商業(yè)網(wǎng)站(如百度，谷歌，維基百科)尋求信息幫助的機率超過了其他用戶。表1中的最后一個問題是關于印刷品的使用。因為大學圖書館還訂閱紙質材料，信息管理人員需要探討這個問題以方便為用戶提供適當?shù)姆?。從統(tǒng)計來看，碩士生更偏向于印刷品的消費，這是與現(xiàn)有的研究結果(例如:Finn＆Johnston，2004年)相一致的(見表2)。

表2 圖書館功能的相關問題(括號中為P值)

從用戶的角度進行了兩種方式的檢查。首先，大學圖書館網(wǎng)站對幫助用戶完成學術任務的效果;其次就是圖書館網(wǎng)站對節(jié)約用戶在學術活動中時間的作用。一般情況下，如果使用圖書館系統(tǒng)使他們的學術任務變得更容易，他們可能會使用該系統(tǒng)。由于博士生和教師信息消費較高，他們可能會經常訪問圖書館網(wǎng)站。如表2所示，用戶普遍表示，圖書館資源對他們的項目是有用的。但這種有用程度跟他們的學術任務成正比。更具體地說，博士和教師對圖書館的資源利用是最高的，其次是碩士和本科生。表2調查結果表明，存在著明顯的組間差異。

5.2 圖書館網(wǎng)上資源利用的角度

5.2.1 用戶的角度來看

在一般情況下，如果能夠使用戶的任務變得更容易，他們有可能使用圖書館網(wǎng)站進行資料查詢。由于博士和教師做科研較多，預計他們對信息的需求較大(見表3)。

表3 圖書館是否給讀者帶來了便利(括號中為P值)

用戶普遍表示，網(wǎng)上的資源，對他們的項目非常有用，但這些資源的專業(yè)性不能滿足他們的需求。表3表明:大學圖書館網(wǎng)站，能夠讓用戶隨時隨地獲取專業(yè)資料。因此可以說，大學圖書館網(wǎng)站為獲取信息提供了方便，節(jié)省了用戶查找資料的時間。

5.2.2 網(wǎng)站設計角度來看

可以用下面兩個問題來衡量網(wǎng)站設計，第一個問題是探討用戶對圖書館網(wǎng)頁設計的看法，第二個就是用戶對LIB2.0的看法(見表4)。

表4 圖書館網(wǎng)站設計(括號中為P值)

表4調查顯示:總體而言，用戶對大學圖書館網(wǎng)站設計有所保留，進行組間差異觀察，這種差異有可能是關于搜索引擎設計的問題，也有可能是博士生和教師組更有瀏覽經驗。然而，當用戶使用搜索引擎時，如果網(wǎng)站不靈活或不易于瀏覽時，很難發(fā)現(xiàn)新東西。用戶定制圖書館網(wǎng)站，以使其更好地適合他們需要，這種能力在LIB2.0下是可行的。

網(wǎng)站設計的第二個角度，探討了用戶定制的圖書館網(wǎng)站，以便使其更好地適合他們的需要程度(見表5)。

表5 用戶對網(wǎng)站設計(括號中為P值)

表5中結果表明，用戶對圖書館網(wǎng)站的定制有些困難，但用戶在后來并沒有根據(jù)自己的需要采取積極的定制功能。雖然博士和教師使用書簽的功能超過其他群體。

5.2.3 圖書館服務質量的角度來看

圖書館服務的質量分為以下兩種:用戶認為圖書館網(wǎng)站提供的服務質量如何以及館員的服務質量。首先，用戶可以體會到網(wǎng)站給他們提供的信息。據(jù)統(tǒng)計表明，博士生和教師最有可能使用高校圖書館網(wǎng)站提供的各種信息服務。博士生和教師使用大學圖書館網(wǎng)站，以便找到他們相關的文章和書籍，而他們也是館際互借的主要用戶。據(jù)研究結果表明，所有碩士生都贊賞館員提供的服務(見表6、表7)。

表6 讀者從圖書館獲取信息的方式(括號中為P值)

表7 圖書館的服務質量(括號中為P值)

6 結論

本研究的主要結果有兩個方面:①確定了不同ULWR使用是用戶群體之間的信息交流的首要來源。②不同的用戶群體反映了對圖書館資源的需求。這些差異可能源自用戶不同的學術任務。意外的結果之一是用戶對網(wǎng)站設計的復雜性的看法。通過這次調查，為圖書館提供了一個全面了解ULWR和獨特的使用模式的機會。這項研究綜合分析不同的用戶群體使用ULWR的情況，為圖書館提供了一個更全面的了解讀者的調查。圖書館應設計以用戶為中心的網(wǎng)站，提高ULWR可用性，并為不同的用戶群體定制不同的服務，以提高效率。

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