劉曉鵬

內(nèi)容摘要：發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有利于國家經(jīng)濟發(fā)展。我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端。本文從發(fā)展高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)的必然性出發(fā)，具體闡述了阻礙我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)向高端發(fā)展的原因，并提出了提升我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對策建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) KPO 高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)概述

服務(wù)外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的業(yè)務(wù)剝離出來以后，交給企業(yè)外部的專業(yè)機構(gòu)來完成的經(jīng)濟活動。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)，具有高附加值、低能耗、就業(yè)需求量大等特點。這幾年，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，其主要原因有：一是互聯(lián)網(wǎng)等科技的發(fā)展與普及。企業(yè)可以通過建成的信息中心，利用遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)對分散在各地的分支機構(gòu)實施遠(yuǎn)程管理；二是金融危機的影響?？鐕緸閼?yīng)對危機，降低成本，增強生存發(fā)展能力，會把一些非核心的或企業(yè)自身不擅長的業(yè)務(wù)包括財務(wù)、人力資源、采購、培訓(xùn)等交給第三方去運作。三是各地勞動力成本的差異明顯，也是企業(yè)利用外部資源的一種重要因素。

目前，按照從低端到高端的發(fā)展趨勢，服務(wù)外包主要分為信息技術(shù)外包（ITO：Information Technology Outsourcing）、商業(yè)流程外包（BPO：Business Process Outsourcing）和知識流程外包（KPO：Knowledge Process Outsourcing）三大類業(yè)務(wù)。

ITO是企業(yè)利用外部的機構(gòu)來做信息技術(shù)類的服務(wù)，包括系統(tǒng)操作、軟件開發(fā)服務(wù)等，我國大部分服務(wù)企業(yè)所承接的均屬此類低端業(yè)務(wù)。BPO業(yè)務(wù)是企業(yè)將自身基于信息技術(shù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)化組織，讓其按照協(xié)議要求進(jìn)行管理、運營或維護(hù)等。例如企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計、數(shù)據(jù)庫管理、客戶管理、供應(yīng)鏈管理服務(wù)外包等。而KPO是比業(yè)務(wù)流程外包更為高端的知識工作的外包，包括知識產(chǎn)權(quán)的研究、風(fēng)險管理、金融分析、醫(yī)藥和生物技術(shù)研發(fā)和測試、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計等技術(shù)含量高、更具用戶化和附加值大的業(yè)務(wù)。通常，KPO帶來的經(jīng)濟利益是BPO的兩倍。

我國發(fā)展高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)的必然性

（一）未來市場需求大

近10年來，特別是在金融危機后，歐美企業(yè)逐漸把傳統(tǒng)高端的研發(fā)、分析、決策等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包，由此產(chǎn)生對高端BPO、KPO業(yè)務(wù)的需求越來越多。KPO作為服務(wù)外包業(yè)務(wù)新的發(fā)展方式，其發(fā)展前景不可限量，這部分所占比例將超過65%。預(yù)計到2020年，全球KPO的市場份額將會達(dá)到200億美金。

（二）廉價勞動力優(yōu)勢弱化

低端的服務(wù)外包業(yè)務(wù)與一般的制造業(yè)一樣，可以拼資源、拼人力成本，但是隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，勞動力成本在逐漸增加，外包業(yè)務(wù)中交付成本低廉的優(yōu)勢被弱化。所以，從長期來看，我國應(yīng)當(dāng)順勢而為，改變服務(wù)外包的發(fā)展方式，變成本優(yōu)勢為技術(shù)優(yōu)勢，更多的發(fā)展KPO外包領(lǐng)域。

（三）促進(jìn)我國開放型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級

高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)對于促進(jìn)我國開放型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，提升我國經(jīng)濟創(chuàng)新驅(qū)動力和競爭力等都具有重要意義。以金融服務(wù)外包、延復(fù)發(fā)外包等為重點的BPO、KPO高端領(lǐng)域，處于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈上的上游，具有高附加值和高利潤率的特點，是今后全球外包企業(yè)力拼的重點。

在高端領(lǐng)域具有發(fā)言權(quán)，我國才可能在即將到來的服務(wù)外包摩擦中取得自己的談判能力，這是根本之道，否則我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)很可能被其他國家圍堵，很多國內(nèi)已有的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的高額投入很可能會付諸東流，損失慘重。

阻礙我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)向高端發(fā)展的原因

我國從事服務(wù)外包的企業(yè)總體仍處于產(chǎn)業(yè)鏈低端的現(xiàn)實，阻礙了我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。目前我國服務(wù)外包的“接包商”中，除少部分醫(yī)藥研發(fā)外包企業(yè)外，大多從事的是勞動密集、較為低端的業(yè)務(wù)。跟同為亞洲國家的印度相比，我國的弱勢主要在于：

（一）語言文化上的短板

我國之所以難以打開歐美高端服務(wù)外包市場，語言、文化因素是一個不可逾越的屏障。文化因素使得印度在全球服務(wù)外包行業(yè)占得先機，發(fā)展得比我國快。英文在印度屬于官方語言，有著很廣泛的普及程度，因而印度公司在承接KPO業(yè)務(wù)時能夠順暢地與歐美客戶進(jìn)行溝通、或?qū)ξ募?、信息處理方面都具有明顯的優(yōu)勢，這種天然的語言稟賦為印度服務(wù)外包的發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)，同時也吸引了大量的歐美發(fā)包公司，所以在一段時間內(nèi)很難讓與印度合作習(xí)慣了的歐美企業(yè)作出業(yè)務(wù)上的轉(zhuǎn)移。

據(jù)統(tǒng)計，在印度兼具語言（英語）和專業(yè)技術(shù)的人才數(shù)量，僅次于美國。相形之下，我國缺少技術(shù)和語言都過硬的專業(yè)技術(shù)人員和項目管理經(jīng)理，由于不能與客戶做到及時、準(zhǔn)確的溝通，導(dǎo)致客戶抱怨或流失的現(xiàn)象頻發(fā)。

（二）人才培養(yǎng)沒有形成體系

印度具有完備且多元化的教育體系，能夠針對服務(wù)外包企業(yè)的人才需要，引導(dǎo)各層次院校強化知識型和實用型技術(shù)人才的培養(yǎng)。一方面，批量化、標(biāo)準(zhǔn)化培育中低端服務(wù)外包人才，另一方面增強高端、稀缺人才的深度儲備與挖掘。這既滿足了眾多服務(wù)外包企業(yè)的實際需要，又為從事高附加值業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了智力保障。有了這樣的人才資源優(yōu)勢，印度承接的服務(wù)外包就不僅僅限于低層次、低附加值的業(yè)務(wù)，而是進(jìn)入了投資分析、技術(shù)開發(fā)等高端的“智力外包”領(lǐng)域。近幾年，我國通過校企合作、工學(xué)結(jié)合的模式為服務(wù)外包企業(yè)輸送了大量技術(shù)性、應(yīng)用型人才，但是對于KPO業(yè)務(wù)所需要的高級知識型人才的培養(yǎng)還缺乏力度。而且，即便是每年有大量的碩士、博士研究生畢業(yè)，他們眼高手低、缺乏動手實踐能力的問題也需要從培養(yǎng)方式上予以解決。

（三）我國服務(wù)外包企業(yè)的國際資質(zhì)存在問題

對于外包業(yè)務(wù)，尤其是高端BPO和KPO業(yè)務(wù)，發(fā)包商對于外包企業(yè)的資格審核嚴(yán)格，只有獲得CMM3或以上級別資格認(rèn)證的企業(yè)才有可能拿到訂單。而我國通過CMM2的企業(yè)也超不過70家。全球眾多外包企業(yè)，只有不足百家的企業(yè)拿到了CMM5這一最高級別認(rèn)證，而印度就占了近一多半，我國只有幾個企業(yè)位列其中。

（四）缺少服務(wù)外包的國家品牌效應(yīng)

就像是一說到奢侈品就想到法國，一說到汽車就想到德國一樣，推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，一定要打國家品牌。因為全世界發(fā)包的模式都是一樣的，都是先確定接包地（國家），再選擇接包企業(yè)。多年來，印度利用各種渠道大力加強對其國家形象和品牌的積極打造和推廣，取得了明顯的成效。現(xiàn)在人們一提到外包，尤其是高端的外包，首先會想到的就是印度，再是印度文明世界的外包城市—班加羅爾。而我國在全球企業(yè)的心目中，更多可能還是一個制造業(yè)品牌，還不是一個China Outsourcing的服務(wù)業(yè)品牌。這與我國國家品牌價值定位、品牌宣傳不到位有很大的關(guān)系。而我國服務(wù)外包的整體形象印記，就是拼資源、拼成本，國際品牌方面還做得很不夠。

（五）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律不完善

我國知識產(chǎn)權(quán)和數(shù)據(jù)保密法律法規(guī)的不完善是制約我國高端外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大問題。相比較ITO，BPO非核心的業(yè)務(wù)流程，類似行業(yè)分析、投資分析、產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)等KPO則屬于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，國外公司對輸出數(shù)據(jù)、專有技術(shù)等企業(yè)機密的保護(hù)有著非常嚴(yán)格的要求，需要接包國的法律環(huán)境達(dá)到一個較高的標(biāo)準(zhǔn)。即使是在現(xiàn)有對歐美軟件外包業(yè)務(wù)中，我國企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面也備受詬病。

美國《E-Week》近期的一篇文章指出，中國企業(yè)對知識產(chǎn)權(quán)的不作為，已經(jīng)嚴(yán)重影響到自身在軟件外包領(lǐng)域的拓展。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，雖然我國政府做了大量工作，但一些地區(qū)和領(lǐng)域仍存在一些比較嚴(yán)重的侵權(quán)現(xiàn)象，相關(guān)國際糾紛與摩擦依然較多，導(dǎo)致國外企業(yè)對我國法律環(huán)境對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)力度，以及接包企業(yè)對發(fā)包方數(shù)據(jù)信息保密、核心技術(shù)等敏感問題還存在很多的顧慮，這也是導(dǎo)致我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)難以向高端發(fā)展的重要原因。

（六）企業(yè)規(guī)模較小

企業(yè)規(guī)模的大小對形成企業(yè)在國際市場中的競爭力有著不可忽視的作用。印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)排名前5家的企業(yè)，每家人數(shù)都在5萬人以上，有的甚至超過10萬人，而國內(nèi)接包企業(yè)的規(guī)模最多的也不過萬余人，大都還處于作坊式的經(jīng)營階段。規(guī)模過小，直接影響了我國的服務(wù)外包企業(yè)在海外直接接包、市場開拓和海外交付能力，使我國外包企業(yè)始終處于離岸外包市場競爭的劣勢地位。

提升我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對策建議

（一）加大中高端人才的培養(yǎng)和引進(jìn)力度

制約我國向高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的最大問題就是高端人才的匱乏。對此，我國對高端外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)問題上要給予更多的支持，比如打造以普通高校、職業(yè)技術(shù)學(xué)院等學(xué)歷教育，專業(yè)（軟件）人才培訓(xùn)機構(gòu)，其他社團、企業(yè)等非學(xué)歷教育三個層次的，以高校為主體，企業(yè)和社會多渠道培養(yǎng)服務(wù)外包人才的機制；或出臺更有吸引力的人才引進(jìn)政策措施、鼓勵海外服務(wù)外包人才回國創(chuàng)業(yè)發(fā)展等，為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展提供強有力的人才支撐。同時與國外著名培訓(xùn)機構(gòu)合作，為企業(yè)提供國內(nèi)或國外培訓(xùn)，以進(jìn)一步提升外包人才的跨文化語言溝通能力和全球交付能力。

（二）開拓多元市場來樹立國家服務(wù)品牌形象

應(yīng)突破傳統(tǒng)格局，開拓新興市場，通過產(chǎn)品多樣化和市場多元化降低風(fēng)險，建立和拓展同國內(nèi)外服務(wù)外包專業(yè)協(xié)會和國內(nèi)外重要新聞媒體的聯(lián)系，定期發(fā)表我國服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展報告，加強在全球主要服務(wù)外包為主題的經(jīng)貿(mào)促進(jìn)活動，加大對我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的推介宣傳力度，能有效樹立我國服務(wù)外包品牌形象。進(jìn)一步發(fā)揮各級服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會的力量，整合企業(yè)資源和力量，攜手開拓國際服務(wù)外包市場。

（三）穩(wěn)固離岸業(yè)務(wù)并擴展在岸業(yè)務(wù)

目前我國中小型外包企業(yè)主要從事的是軟件開發(fā)、測試、本地化等離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)，隨著競爭的加劇，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代。MARKET PRESENCE強調(diào)在營銷的過程中要靠近客戶，才有可能獲得市場認(rèn)同，獲得業(yè)務(wù)。我國的外包企業(yè)要拿到國外的高端訂單，必須直接接觸國外客戶，所以走出去，在國外設(shè)立分支機構(gòu)或窗口就是一種很好的的方式，這樣才能更好的適應(yīng)客戶的要求，強化我國企業(yè)的海外現(xiàn)場交付能力。

（四）加大知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度

我國服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)積極做好以下幾個方面的工作：一是通過合同規(guī)范知識產(chǎn)權(quán)歸屬。利用合同，在條款中明確發(fā)包方和接包方的權(quán)利、責(zé)任，并約定承包期間的知識產(chǎn)權(quán)歸屬。二是建立有效的商業(yè)機密保護(hù)機制。通過簽訂保密協(xié)定，由接包企業(yè)承諾嚴(yán)守發(fā)包方的商業(yè)機密或核心技術(shù)，不向第三方泄露或進(jìn)行本項目外的其他研發(fā)、生產(chǎn)活動。三是提高員工知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識。利用各種培訓(xùn)提高員工的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識，并通過和員工簽訂保密協(xié)議的方式，約束員工的行為，減少因人員流動而造成機密泄露。四是提高管理水平。我國服務(wù)外包企業(yè)要用國際標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)包企業(yè)的要求管理外包業(yè)務(wù)，切實保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。

（五）外包企業(yè)做好全方位對接工作

一是做好對在職人員語言和通曉國際商務(wù)習(xí)慣的培訓(xùn)。服務(wù)外包對于語言的要求很高，語言習(xí)慣還會影響一個人的思維方式、邏輯推理能力等，因此提高英語的使用能力，能提高我國在服務(wù)外包中的競爭優(yōu)勢。此外，讓技術(shù)人員了解國際商務(wù)習(xí)慣也很重要。例如，做日本的外包業(yè)務(wù)，對方會很詳細(xì)的告訴技術(shù)人員如何做，要求會非常細(xì)致；但是做歐美的外包，對方只是給出一個大體的思路，至于如何實施，全憑技術(shù)人員自己把握，這就需要技術(shù)人員不僅要掌握很多技術(shù)知識，同時也要掌握一些商務(wù)方面的知識。二是提高入職門檻。在招聘人員方面，可以從語言能力和專業(yè)技術(shù)兩個方面去選拔優(yōu)秀的專業(yè)崗位人才。

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