關(guān) 璐

（中山大學(xué) 嶺南學(xué)院，廣東 廣州 510275）

一、引 言

關(guān)愛、關(guān)懷、同情、憐憫、同理心這些概念在倫理學(xué)、哲學(xué)、宗教學(xué)研究領(lǐng)域早已存在，其起源可追溯到古希臘時期。但是在管理學(xué)領(lǐng)域討論組織中的關(guān)懷與憐憫，則是最近十年才興起的。

近代西方行為科學(xué)的發(fā)展是建立在理性人概念之上的，其主要的理論基礎(chǔ)是社會交換理論。近二三十年的組織行為學(xué)研究大多圍繞該理論去探討如何改進(jìn)員工的工作態(tài)度和行為，如組織承諾、組織公民行為等，以提高組織績效。但是，研究者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的組織理論并不能很好地解釋某些組織行為，如公益企業(yè)家（social entrepreneur）行為。與此同時，一些基礎(chǔ)性學(xué)科（包括生物學(xué)、心理學(xué)等）的相關(guān)研究有了新的發(fā)展和結(jié)論，從而為探討組織中人的行為提供了全新的視角。組織關(guān)懷與憐憫就是西方研究者在這樣的背景下提出的一個新的研究方向，相關(guān)研究嘗試用基于新的人性假設(shè)的理論去補(bǔ)充甚至取代現(xiàn)有的組織行為理論。

從實(shí)踐層面上說，傳統(tǒng)的組織行為研究對績效的關(guān)注遠(yuǎn)多于員工福祉（Walsh等，2003），績效對于提升組織的競爭力來說固然重要，但是管理實(shí)踐者發(fā)現(xiàn)，一個組織可持續(xù)發(fā)展的核心還在于人的可持續(xù)發(fā)展。因而近十年來，相關(guān)研究開始關(guān)注員工個體狀態(tài)的改善以及組織屬地社區(qū)的發(fā)展，如研究企業(yè)的社會責(zé)任與員工的健康素養(yǎng)等問題。因此，組織關(guān)懷與憐憫日益得到研究者們的關(guān)注。

本文在介紹了組織關(guān)懷與憐憫的內(nèi)涵、分類和構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，首先闡述了組織關(guān)懷與憐憫的形成機(jī)制及其理論依據(jù)，然后分析了組織關(guān)懷與憐憫的主要影響因素和對組織的影響效應(yīng)，最后指出了未來研究方向，以期促進(jìn)我國學(xué)者對該領(lǐng)域的深入研究。

二、組織關(guān)懷與憐憫的內(nèi)涵及與相關(guān)構(gòu)念的關(guān)系

（一）組織關(guān)懷與憐憫的內(nèi)涵

作為亞當(dāng)·斯密倫理學(xué)的核心概念，關(guān)懷（care）和憐憫 （compassion）兩詞的出現(xiàn)最早可以追溯到古希臘哲學(xué)家的論著。在現(xiàn)代學(xué)術(shù)研究中，關(guān)懷概念多出現(xiàn)在倫理學(xué)和醫(yī)學(xué)領(lǐng)域。例如，Nyberg（1990）在對護(hù)理工作的研究中指出，“對他人的關(guān)懷從對他（她）的興趣開始，然后從了解、熟悉擴(kuò)展到一種希望幫助其生存和發(fā)展的感覺和承諾”。從這個角度看，關(guān)懷不是指人際關(guān)系中抽象意義上的普通聯(lián)系，而是指一種具體的行為，即同情他人，同時服務(wù)于他人利益。

憐憫一詞常被與“同情”（sympathy）、“同理心”（empathy，也譯作“同感”、“移情”）等同使用。從詞源上看，empathy和sympathy中的“pathy”源自希臘文“pathos”，本義即受苦。而compassion中的“passion”源自拉丁文“pati”，其義亦是受苦 （Garber，2004）?！巴椤痹缭趤啴?dāng)·斯密的《道德情操論》一書中就被提到，意指一種心理體驗(yàn)?zāi)芰?，即能站在對方的角度，通過“想象”來感受別人情感的能力，是置換或位移體驗(yàn)意義上的“同一種心境”，區(qū)別于日常意義上的憐憫和憐惜（pity）。發(fā)展到現(xiàn)代，學(xué)者們多將憐憫定義為：對正遭受痛苦的人所產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的同情心以及去幫助他們的渴望之情（如 Madden等，2012；Grant和Patil，2012）。與同情相比，憐憫多了一層“提供幫助的渴望之情”。前者可能只是內(nèi)心的共鳴，而不一定有伸出援手的渴求。

目前組織領(lǐng)域的相關(guān)研究大體上沿用了哲學(xué)領(lǐng)域的關(guān)懷和憐憫定義，并沒有將其與社會領(lǐng)域的相關(guān)概念進(jìn)行異同比較。例如，管理學(xué)家Lawrence和Maitlis（2012）有關(guān)組織關(guān)懷倫理（ethic of care）的研究文獻(xiàn)開篇就引用了護(hù)理領(lǐng)域Nyberg對關(guān)懷的解釋，進(jìn)而指出組織中的關(guān)懷既是一種價值觀，也是一種實(shí)踐，這種實(shí)踐關(guān)注于滿足特定對象的需要，而所謂的特定對象指的是那些在血親關(guān)系和社會關(guān)系中我們對其健康和幸福負(fù)有道德責(zé)任的人。Madden等學(xué)者（2012）盡管提出了職場憐憫（workplace compassion）概念，但是同樣采用倫理學(xué)解釋，將憐憫定義為對他人的痛苦所產(chǎn)生的一種同情性反應(yīng)。

從目前對組織關(guān)懷與憐憫的研究來看，雖然有學(xué)者從哲學(xué)層面對關(guān)懷與憐憫兩個詞的內(nèi)涵進(jìn)行了區(qū)分（如Solomon，1998），但是筆者認(rèn)為這兩個概念都包含“同情心”以及“予以幫助”兩個要素，因而在組織背景下，大體可以互用。同情與幫助的主體可以是個體，也可以是群體，甚至是整個組織；客體則既包括組織成員，也包括組織外部與組織利益相關(guān)的一切個人和群體。

（二）組織關(guān)懷與憐憫和相關(guān)構(gòu)念的關(guān)系

1.組織關(guān)懷與憐憫和職場助人行為。心理學(xué)中的助人行為（helping behavior）在一定程度上與利他行為是一致的，是一種出于幫助他人目的的親社會的、積極的合作性行為（Van Dyne和LePine，1998）。作為組織公民行為的一個維度（Organ，1997），職場中的助人行為包括幫助同事完成組織分配的工作任務(wù)，就私人問題向同事提供關(guān)心和支持，對同事的傷痛和苦難表達(dá)憐憫，以及與同僚展開合作（Grant和Patil，2012）。因此，關(guān)懷與憐憫是職場助人行為的一部分。

2.組織關(guān)懷與憐憫和同理心。作為情商理論的專有名詞，同理心指的是站在當(dāng)事人的角度和立場，客觀理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，并把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人，進(jìn)而達(dá)到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽的一種溝通交流方式（Solomon，1998）。國內(nèi)很多學(xué)者把empathy和compassion等同起來，都翻譯為同理心或移情，如Senge的《第五項(xiàng)修煉》（1990）一書的中文譯本就將compassion譯為同理心。其實(shí)，這兩個概念可以從兩方面予以區(qū)分。一方面，empathy的字面意思僅包括理解他人的內(nèi)心感受，并不包括為此而采取任何行動以施予援助。從這點(diǎn)上理解，compassion比empathy的含義更廣。具有同理心的人通常能夠從細(xì)微處體察他人的需求，因此同理心可以理解為關(guān)懷與憐憫行為的前提及組成部分。另一方面，compassion的對象僅為弱者或負(fù)面的遭遇和情緒，empathy則可能包括一些正面的感同身受。因此，從這方面理解，后者的范圍又比前者要廣。

3.組織關(guān)懷與憐憫和職場寬恕。職場寬恕（workplace forgiveness）是指在組織中被同事冒犯的員工試圖克服或抑制由冒犯行為或傷害所引起的消極情緒（比如憤怒、憎恨、敵對和恐懼等）、報(bào)復(fù)意圖及行為的過程（Fehr和Gelfand，2012）。國外有研究表明，建立在相互理解之上的職場憐憫有助于組織內(nèi)部寬恕氛圍（forgiveness climate）的產(chǎn)生。Senge（1990）在《第五項(xiàng)修煉》一書中也提到：“人們在對所處運(yùn)作系統(tǒng)了解較深時，對彼此如何互相影響會有更清楚的理解，再通過設(shè)身處地為別人著想，就自然會產(chǎn)生更多的憐憫心，從而改變怪罪他人和自責(zé)的態(tài)度”。因此，職場寬恕可以理解為組織憐憫行為的后果。

4.組織關(guān)懷與憐憫和組織支持理論。社會心理學(xué)家Eisenberger等人于1986年首次提出組織支持理論和組織支持感（perceived organizational support）概念。組織支持感是指員工關(guān)于組織重視其貢獻(xiàn)和關(guān)注其幸福感的全面看法，其兩個核心要點(diǎn)是員工對于組織是否重視其貢獻(xiàn)的感受和員工對于組織是否關(guān)注其幸福感的感受。組織支持理論基于社會交換概念，強(qiáng)調(diào)員工所感受到的來自組織的支持和關(guān)懷。而這里的關(guān)懷是一種由上而下的組織承諾，其前提是個體均為了最大化個人利益而和別人建立聯(lián)系，因此與本文所探討的“關(guān)懷與憐憫”有本質(zhì)上的差別。

三、組織關(guān)懷與憐憫的分類及構(gòu)成維度

（一）組織關(guān)懷與憐憫的分類

從關(guān)懷與憐憫的行為主客體來分，國外學(xué)者關(guān)注的組織關(guān)懷與憐憫主要有三種。第一種是對組織外部個體及屬地社區(qū)的關(guān)懷與憐憫（Plowman等，2007；Grant，2012），這類關(guān)懷與憐憫更多地涉及組織的社會責(zé)任問題，如各種對外的志愿活動、資助項(xiàng)目、慈善活動等。第二種是組織成員之間的相互關(guān)懷與憐憫（Madden等，2012；Grant和Patil，2012），此類關(guān)懷與憐憫的內(nèi)容既可能與工作相關(guān)，也可能與個人生活相關(guān)。第三種是組織對員工的關(guān)懷與憐憫（Dutton等，2006），涉及組織制度和管理文化兩方面的影響。在上述三類組織關(guān)懷與憐憫中，有關(guān)第一類的研究主要圍繞組織社會責(zé)任進(jìn)行，而且理論體系也比較完善。有關(guān)第二類和第三類的研究相對較少，尤其是第二類，即組織成員之間的相互關(guān)懷與憐憫。近年來，越來越多的國外學(xué)者開始探討為什么組織成員之間會產(chǎn)生相互的關(guān)懷與憐憫行為，這類行為是如何產(chǎn)生的，哪些因素能夠促進(jìn)這類行為的產(chǎn)生等問題（Lawrence和 Maitlis，2012）。

根據(jù)組織關(guān)懷與憐憫的表現(xiàn)形式，可以將其分為有形的組織行為和無形的態(tài)度或組織氛圍；或者是分為規(guī)范性的組織制度（如員工關(guān)懷計(jì)劃）和非正式的關(guān)懷行為（如自發(fā)的募捐、慶祝等活動）。例如，Lawrence和 Maitlis（2012）認(rèn)為，組織中的關(guān)懷倫理既是植根于人類意識的價值觀，也是一種行為實(shí)踐。

從分析層次上看，國外學(xué)者對組織關(guān)懷與憐憫的研究主要分為兩類。一類聚焦于個體層面，分析組織關(guān)懷與憐憫對個體的影響效應(yīng)以及個體的相關(guān)角色等（如Atkins和Parker，2012；Grant，2012；Grant和 Patil，2012；Lilius，2012；Miller等，2012）。另一類將關(guān)懷與憐憫作為集體性的現(xiàn)象、能力和行為來進(jìn)行研究（Lilius等，2011；Madden等，2012）。例如，Dutton等人（2006）研究和分析了在面臨單一的突發(fā)性災(zāi)難時，一個大型組織中的個體憐憫行為是如何促進(jìn)協(xié)作，進(jìn)而形成對災(zāi)難的集體性回應(yīng)的。Lilius等人（2011）的研究則考察了一個工作團(tuán)隊(duì)如何產(chǎn)生重復(fù)性的關(guān)懷與憐憫行為，從而形成一種集體能力（collective capability）。Madden等人（2012）的研究則進(jìn)一步提出了組織的憐憫能力概念，同時探討了其產(chǎn)生過程。

（二）組織關(guān)懷與憐憫的構(gòu)成維度

國外學(xué)者一般將憐憫分為注意（noticing）、感覺（feeling）和行動（acting）三個階段來進(jìn)行研究（Clark，1998；Kanov等，2004）。注意，即察覺到他人的痛苦；感覺，即感受到他人的痛苦；行動，即為了減輕他人所遭受的痛苦而做出行為上的反應(yīng)。Atkins和Parker（2012）在這三個要素的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了第四個要素，即對情形的評估（appraisal of the situation）。該要素介于“注意”與“感覺”之間，直接影響到由客觀發(fā)現(xiàn)所引發(fā)的主觀感受的類型。Atkins和Parker之所以會提出這個要素，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，個體在察覺到他人正遭受痛苦時，既可能會因?yàn)楦型硎芏a(chǎn)生同理心（這是引發(fā)憐憫行為的必要前提），也可能產(chǎn)生憤怒、悲痛、憂傷、冷漠或其他不能引發(fā)憐憫行為的情緒。這一點(diǎn)與政治學(xué)對憐憫行為的研究結(jié)果是一致的，即政治家們所采取的憐憫行動是有選擇性的，具體取決于他們對人們所遭受痛苦的歸因以及對哪些行動有助于改善情形的判斷。但是，目前上述“三階段”或“四階段”理論尚未形成完整的量表。

也有國外學(xué)者歸納和分析了憐憫的兩要素特點(diǎn)，他們所提出的兩個要素分別是“他人導(dǎo)向”（other-orientation）和 “情 感 連 接 ”（emotional connection）。例如，Miller等人（2012）認(rèn)為，憐憫是通過將關(guān)注點(diǎn)從自我轉(zhuǎn)移到他人的憂慮和痛苦，以及通過建立與遭受痛苦者之間的情感連接，而產(chǎn)生的親社會性行為動機(jī)。筆者認(rèn)為，Miller等人的分析將憐憫概念局限在態(tài)度層面，而沒有擴(kuò)展到行為層面，屬于上述三個階段中的前兩個，因此對于組織行為研究而言過于狹窄。

上述憐憫研究是針對個體行為及態(tài)度進(jìn)行的，當(dāng)把憐憫看成為一種集體性態(tài)度和行為時，其維度有所不同。Dutton等人（2006）提出了“憐憫組織”（compassion organizing）概念來描述一種對于特定痛苦事件的集體回應(yīng)，這種回應(yīng)是由相應(yīng)事件引起的組織范圍內(nèi)個體憐憫行為之間的協(xié)作。Dutton等人采用回應(yīng)的規(guī)模（scale）、范圍（scope）、速度（speed）及客制化（customization）四個維度來對這種集體性憐憫活動進(jìn)行研究。規(guī)模指的是回應(yīng)遭受痛苦者的資源總量，評估內(nèi)容包括回應(yīng)人數(shù)、捐款數(shù)額、贊助物資等；范圍指的是回應(yīng)遭受痛苦者的資源種類，評估內(nèi)容包括回應(yīng)者的不同身份，回應(yīng)物資的不同種類等；速度指的是從倡導(dǎo)到完成整個回應(yīng)過程所消耗的時間；客制化指的是根據(jù)遭受痛苦者的不同需求對援助資源進(jìn)行有效的組合。在筆者看來，Dutton等人的研究從行為結(jié)果出發(fā)，能夠?qū)z憫行為進(jìn)行比較實(shí)用的評估。但是總體而言，目前針對組織關(guān)懷與憐憫量表開發(fā)的研究還很少。在筆者看來，測量工具的匱乏極大地限制了該領(lǐng)域研究的推進(jìn)。

四、組織關(guān)懷與憐憫的形成機(jī)制及其理論依據(jù)

目前，國外學(xué)者對組織關(guān)懷與憐憫的形成有兩種建立在不同理論依據(jù)上的觀點(diǎn)。第一種認(rèn)為組織關(guān)懷與憐憫是自發(fā)形成的，第二種則認(rèn)為組織關(guān)懷與憐憫是通過有計(jì)劃的設(shè)計(jì)產(chǎn)生的。

（一）組織關(guān)懷與憐憫的自發(fā)形成

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，組織內(nèi)部關(guān)懷與憐憫的形成和持續(xù)不需要正式的組織引導(dǎo)，如一系列的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，可以自發(fā)實(shí)現(xiàn)（如 Madden等，2012）。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生在很大程度上受到了生物學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域相關(guān)理論的影響，其理論依據(jù)主要包括：

1.無私基因理論。幾個世紀(jì)以來，我們一直秉持這樣一種假設(shè)，即人人皆自私。在這種假設(shè)的影響下，我們總是根據(jù)獎勵和懲罰來建立制度和組織。然而，近幾年進(jìn)化生物學(xué)家和心理學(xué)家從神經(jīng)學(xué)甚至遺傳學(xué)方面找到了證據(jù)，來證明人類遠(yuǎn)沒有大多數(shù)人認(rèn)為的那么自私，相反卻具有無私與合作傾向。無私的根源是多年來人類進(jìn)化理論一直關(guān)注的一個非常重要的問題。2005年，以色列科學(xué)家首次發(fā)現(xiàn)了決定無私行為的基因，并且指出除了所處環(huán)境和受教育程度以外，基因也會對人們從事善行的行為產(chǎn)生影響。2006年，哈佛大學(xué)數(shù)學(xué)生物學(xué)家Martin Nowak在《科學(xué)》雜志上概述合作的進(jìn)化歷程時說道：“也許對于進(jìn)化，最引人注目的一點(diǎn)是，它能夠在激烈競爭的世界里孕育出合作。因此，我們或許可以將自然合作（natural cooperation）作為突變和自然選擇之外的第三條進(jìn)化原則”（Benkler，2012）。無私基因與自然合作原則有助于解釋個體在組織中實(shí)施關(guān)懷與憐憫行為的自發(fā)性。

2.非理性人理論。英國古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密的理性人理論（rational actor theory）是近代人類行為、制度和組織研究的理論基礎(chǔ)。由于該理論認(rèn)為人都是理性的，只關(guān)心如何獲取更多的物質(zhì)利益，因此基于這種假設(shè)來構(gòu)建各種制度是最為有利的。1980年代以來，以Richard Thaler為首的一批經(jīng)濟(jì)學(xué)家對作為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)立論根本的“理性人”假設(shè)提出了質(zhì)疑。他們創(chuàng)立了研究人類非理性行為的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)，指出大多數(shù)人既非完全理性，也不是凡事皆從自私自利的角度出發(fā)，人類行為還有追求利他、忠誠、公平和回報(bào)的成分。各種實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，這些品質(zhì)很常見，它們很好地解釋了環(huán)保運(yùn)動和志愿者工作，以及員工在工作中的額外付出。非理性人理論也為組織中關(guān)心、同情與幫助他人現(xiàn)象的自發(fā)產(chǎn)生提供了很好的理論解釋。

（二）組織關(guān)懷與憐憫通過有計(jì)劃的設(shè)計(jì)而產(chǎn)生

與第一種觀點(diǎn)相反，有的學(xué)者認(rèn)為組織中關(guān)懷與憐憫的態(tài)度和行為會受到他人行為或組織文化和制度的影響，因而可以通過規(guī)劃和設(shè)計(jì)產(chǎn)生。例如，Grant和Patil（2012）構(gòu)建了一個可測試模型，通過一小部分人去改變團(tuán)隊(duì)中自私自利的行為，進(jìn)而形成互助的組織規(guī)范。Lilius（2011）試圖解釋關(guān)懷施與者如何通過與被關(guān)懷對象之間的互動來進(jìn)行自我恢復(fù)，以免產(chǎn)生關(guān)懷怠倦。這種看似典型的本能、自發(fā)、自然的形成過程，仍然可用于指導(dǎo)計(jì)劃性變革。組織關(guān)懷與憐憫通過有計(jì)劃的設(shè)計(jì)產(chǎn)生這種觀點(diǎn)主要受管理學(xué)和倫理學(xué)新思潮的影響，其理論依據(jù)主要包括：

1.佛教管理學(xué)。一些西方（尤其是美國）管理學(xué)家對佛教管理思想的發(fā)掘與應(yīng)用十分感興趣，并紛紛把如何將佛教管理思想運(yùn)用于現(xiàn)代企業(yè)管理作為一個熱門話題來加以討論，并積極付諸實(shí)踐。與此同時，現(xiàn)實(shí)企業(yè)中涌現(xiàn)出很多知名的佛教徒企業(yè)家，如喬布斯。佛經(jīng)里面的兩個管理專家分別是觀世音菩薩和阿彌陀佛。觀世音菩薩善于管理眾生，她以救苦救難來領(lǐng)眾；以賜予福德智慧來滿足眾生的要求；以散播慈悲、自利利他為眾生拔苦予樂。而在阿彌陀佛所領(lǐng)導(dǎo)的西方極樂世界，每個人都受到尊重并且包容、和樂、安詳。佛教管理學(xué)將這些思想引入管理理論和實(shí)踐，其主要特點(diǎn)包括：第一，在各種關(guān)系的協(xié)調(diào)上更注重平等與和諧，強(qiáng)調(diào)人與人、人與社會、人與自然的平衡與協(xié)調(diào)發(fā)展。第二，在人的行為方式和問題的解決方面強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在悟性和中庸，在具體行為表現(xiàn)上強(qiáng)調(diào)合作而非競爭。第三，強(qiáng)調(diào)人自身的力量，相信人有力量、有能力改變自己的行為與思想，并可以因此改變整個組織環(huán)境。Grant和Patil（2012）構(gòu)建的用以推行針對關(guān)懷與憐憫的有計(jì)劃組織改革的模型，正來源于佛教管理學(xué)理論。

2.女性主義與關(guān)懷倫理理論。1980年代以來，西方社會婦女地位的提高在企業(yè)界表現(xiàn)得尤為明顯。按照《自覺資本主義》一書作者的統(tǒng)計(jì)，今天女性企業(yè)家占企業(yè)家的1／3還要多，大約570名婦女昂然躋身于“財(cái)富500”公司的董事會，而1977年只有46名。心理學(xué)家普遍認(rèn)為女性比男性更具關(guān)愛傾向。以色列科學(xué)家在2005年的實(shí)驗(yàn)中也發(fā)現(xiàn)，女性的無私基因比男性多。這也許可以解釋，為什么從職業(yè)角色來講，女性給予別人的關(guān)懷總是多于男性。隨著越來越多的女性進(jìn)入組織的高級管理層，組織行為領(lǐng)域的學(xué)者開始研究女性高管對組織的影響效應(yīng)（如Carter等，2010；Davis等，2010），或者把關(guān)愛倫理引入組織管理領(lǐng)域進(jìn)行探討（Solomon，1998；Lawrence和Maitlis，2012）。這些理論的發(fā)展在一定程度上表明組織中的關(guān)懷與憐憫可以通過非自發(fā)因素而形成，從而為從領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)、組織文化等角度研究組織關(guān)懷與憐憫的形成提供了理論依據(jù)。

五、組織關(guān)懷與憐憫的主要影響因素

組織關(guān)懷與憐憫的主要影響因素包括組織環(huán)境、組織實(shí)踐和領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)。

（一）組織環(huán)境對關(guān)懷與憐憫的影響

組織環(huán)境所涉及的系統(tǒng)條件、文化因素和人文環(huán)境都會對組織關(guān)懷與憐憫產(chǎn)生影響。Madden等人（2012）研究指出，組織中的關(guān)懷與憐憫是自發(fā)形成的，其過程源于個體對特定痛苦事件的回應(yīng)，這種回應(yīng)通過互動得到放大，然后使得組織產(chǎn)生一種新的秩序，最后形成組織關(guān)懷與憐憫。在這一過程中，組織系統(tǒng)條件如多元化的員工隊(duì)伍，會增大個體回應(yīng)痛苦事件的可能性，因此在組織關(guān)懷與憐憫的產(chǎn)生過程中起著中介作用。

Fehr和Gelfand（2010）認(rèn)為組織內(nèi)在核心價值觀決定著組織能否形成寬恕氛圍，而該氛圍又會直接影響個體對人際沖突的反應(yīng)。組織作為一個開放的系統(tǒng)，其內(nèi)在核心價值觀深受外在價值觀的影響。因而，組織環(huán)境方面的因素，包括國家文化、利益相關(guān)者的文化背景以及地理位置的分散性都會對員工在面臨沖突時是否會實(shí)施利他行為產(chǎn)生影響。

Grant和Patil（2012）的模型解釋了在任務(wù)相關(guān)性不強(qiáng)的工作單位里，個體如何通過倡導(dǎo)（包括對互助行為的倡導(dǎo)和后果探究）和行動（即以身作則實(shí)施助人行為）兩種方式去打破團(tuán)隊(duì)固有的自利規(guī)范。該模型表明，團(tuán)隊(duì)中的一小部分人可以影響其他團(tuán)隊(duì)成員，使其改變自私自利的行為，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)形成互助的行為規(guī)范，即組織中的個體可以對整個組織的互助文化產(chǎn)生影響。

（二）組織實(shí)踐對關(guān)懷與憐憫的影響

組織實(shí)踐也可以培養(yǎng)關(guān)懷與憐憫的態(tài)度和行為。Fehr和Gelfand（2012）研究指出，恢復(fù)性糾紛解決流程、員工支持項(xiàng)目、心智覺知訓(xùn)練（mindfulness training）及評估三個方面的組織實(shí)踐對于培養(yǎng)組織中的寬恕氛圍起著積極作用，其作用方式是在組織文化和個體對氛圍的感知之間起中介作用。例如員工支持項(xiàng)目，它是憐憫價值觀的一種制度化表現(xiàn)，即使員工沒有親身受惠于該項(xiàng)目，其存在也會時刻提醒員工組織對他們的關(guān)懷，從而使員工對組織產(chǎn)生寬恕情緒。至于心智覺知訓(xùn)練，Atkins和Parker（2012）通過研究個體憐憫行為的產(chǎn)生過程發(fā)現(xiàn)，心智覺知訓(xùn)練可以增強(qiáng)員工潛心觀察情境的能力，同時幫助員工站在別人的角度理解情境，并有意識地調(diào)整心態(tài)以適應(yīng)情境，因而有助于組織憐憫的培養(yǎng)和形成。

除了以上三個方面的組織實(shí)踐以外，崗位設(shè)計(jì)對組織關(guān)懷與憐憫也有直接的影響作用。Grant近年來針對崗位設(shè)計(jì)的重要性進(jìn)行了大量的研究。Grant（2007）對工作內(nèi)在激勵進(jìn)行了總結(jié)，并在三項(xiàng)基本支撐要素（自主性、支配權(quán)及目的性）的基礎(chǔ)上提出了第四個要素，即與他人的人際交往。具體來說，人都有關(guān)懷、幫助、同情他人的需要，只要員工知道自己的工作是有意義的，而且能對別人產(chǎn)生影響，他們就更能理解工作的目的，從而會更努力、更聰明地工作。因此，Grant（2007）指出傳統(tǒng)崗位設(shè)計(jì)過分強(qiáng)調(diào)工作的個性化差異和任務(wù)結(jié)構(gòu)而忽視了人際互動，并提出了關(guān)聯(lián)式崗位設(shè)計(jì)理念。他認(rèn)為，崗位設(shè)計(jì)應(yīng)該確保工作能夠讓人做出選擇、發(fā)展技能、建立有意義的人際網(wǎng)絡(luò)、做有意義的事情。關(guān)聯(lián)式崗位設(shè)計(jì)通過建立工作對受益者的直接影響，增加員工與受益者之間的聯(lián)系，來觸發(fā)員工內(nèi)心的關(guān)懷需要，并使其產(chǎn)生情感承諾，進(jìn)而形成親社會性動機(jī)，最終產(chǎn)生互助行為。Grant（2012）最近的研究結(jié)合崗位設(shè)計(jì)和志愿服務(wù)理論探討了崗位設(shè)計(jì)與員工參與企業(yè)志愿服務(wù)活動之間的關(guān)系。他指出，企業(yè)志愿服務(wù)活動是表達(dá)組織關(guān)懷與憐憫的一個渠道，然而傳統(tǒng)的工作內(nèi)容豐富化不利于企業(yè)志愿服務(wù)活動的持續(xù)開展。相反，貧化崗位設(shè)計(jì)（depleted job design）（即對崗位中任務(wù)、社會、知識要素的貧化設(shè)計(jì)）可以激發(fā)員工的補(bǔ)償性動機(jī)（compensatory motive），當(dāng)志愿服務(wù)活動能夠滿足這一動機(jī)時，員工就更可能把志愿服務(wù)活動長期堅(jiān)持下去。

（三）領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)對關(guān)懷與憐憫的影響

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)對關(guān)懷與憐憫的影響的相關(guān)研究主要基于領(lǐng)導(dǎo)學(xué)以及女性主義關(guān)懷倫理相關(guān)理論，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)通過組織文化對組織關(guān)懷與憐憫的影響。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過組織中的社會學(xué)習(xí)（social learning）來建立和維持其文化價值觀，即員工可以通過觀察、仿效、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者的行為來吸收和內(nèi)化其價值觀（Giberson等，2009）。同時，領(lǐng)導(dǎo)者又是組織實(shí)踐的締造者，可以使得組織的工作準(zhǔn)則和規(guī)程設(shè)計(jì)與組織的核心價值觀保持一致（Naumann和Bennett，2000）?；谝陨献饔脵C(jī)制，F(xiàn)ehr和Gelfand（2012）指出，公仆型、自制型以及擁有正義價值取向的領(lǐng)導(dǎo)可以促進(jìn)組織中寬恕氛圍的產(chǎn)生。具體來說，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過修復(fù)式正義導(dǎo)向來建立組織的修復(fù)式正義價值觀，通過公仆式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來建立組織的憐憫價值觀，通過自我控制來提倡節(jié)制價值觀，并在利用這些價值觀影響員工的同時，將這些價值觀與組織實(shí)踐聯(lián)系起來，從而促進(jìn)組織寬恕氛圍的形成。

從以上組織關(guān)懷與憐憫影響因素研究來看，總體來說，研究者已經(jīng)開始關(guān)注組織關(guān)懷與憐憫在個體和群體兩個層面如何產(chǎn)生，以及受哪些組織因素影響的問題。但研究者對組織變量（如組織文化）、個體變量（如個性特征、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征）和相關(guān)行為之間的關(guān)系尚未進(jìn)行深入的考察，因此不能完整勾勒出組織關(guān)懷與憐憫的發(fā)生機(jī)制。

六、組織關(guān)懷與憐憫的影響效應(yīng)

與關(guān)注組織關(guān)懷與憐憫的形成機(jī)制、影響因素等方面的文獻(xiàn)相比，探討組織關(guān)懷與憐憫影響效應(yīng)的研究較多，研究結(jié)果顯示關(guān)懷與憐憫對組織以及組織中的個體和團(tuán)隊(duì)均有積極影響。

（一）個體層面的影響

從個體層面來看，組織中關(guān)懷與憐憫的態(tài)度和行為有助于減輕當(dāng)事人的痛苦，提升其健康和幸福水平（Atkins和Parker，2012），從而令被關(guān)懷與憐憫者對組織產(chǎn)生更高水平的情感承諾，并產(chǎn)生積極情緒，如自豪感、感恩圖報(bào)之心（Lilius等，2008）。關(guān)懷與憐憫的施與方同樣會受到積極影響。Grant等人（2008）的研究結(jié)果顯示，人都有利他需要，員工支持計(jì)劃既可以提高受助者對組織的情感承諾，也可以提高幫助者的組織承諾。建立在理性人假設(shè)上的社會交換理論只能解釋幫助行為對受助者情感承諾的影響，而運(yùn)用關(guān)懷與憐憫概念則可以解釋員工支持計(jì)劃對幫助者組織承諾水平的正向影響。

同樣，McCabe及其合作者（2003）證明，人們在得到他人的信任時，會產(chǎn)生被獎勵感，并且能以同理心去對待那些受到自己的行為影響的人，這會改變?nèi)藗兯P(guān)心的結(jié)果，而這些結(jié)果反過來又會改變?nèi)藗兊男袨?。類似地，Grant（2012）認(rèn)為，作為組織主要激勵手段的金錢激勵應(yīng)當(dāng)減少，雇主應(yīng)該更加注重內(nèi)在動機(jī)對員工的激勵作用，追求工作的意義就是一種重要的內(nèi)在動機(jī)。那些經(jīng)常參加組織志愿服務(wù)項(xiàng)目的員工由于能夠感受到工作的意義，因此往往會產(chǎn)生較高的工作積極性和工作效率。此外，Caldwell和Dixon（2010）的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)愛、寬容和信任，有助于培養(yǎng)組織內(nèi)部的自由思辯精神，實(shí)現(xiàn)對員工的充分授權(quán)，從而提高員工的自我效能。

（二）團(tuán)隊(duì)層面的影響

從團(tuán)隊(duì)層面來看，與關(guān)懷和憐憫氛圍較弱的團(tuán)隊(duì)相比，關(guān)懷與憐憫氛圍較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，其成員離職率更低（Lilius等，2011），也更容易吸引新成員的加入（Frost等，2000）。其原因是關(guān)懷與憐憫的團(tuán)隊(duì)氛圍會對員工的情感承諾產(chǎn)生直接的正向影響，進(jìn)而影響到員工的工作滿意度、期望等因素，并最終影響到離職率。同時，關(guān)懷與憐憫的氛圍和實(shí)踐也有助于團(tuán)隊(duì)成員之間的合作以及和諧人際關(guān)系的建立與維護(hù)。例如，F(xiàn)ehr和Gelfand（2012）研究發(fā)現(xiàn)，寬容的組織氛圍以及人際信任有助于員工在工作場所人際沖突中做出利他行為反應(yīng)，施與寬容的一方往往會為冒犯者做出犧牲，并且會更積極地采取著眼未來的建設(shè)性行動，同時與冒犯者進(jìn)行合作。這種人際公民行為（interpersonal citizenship）有利于團(tuán)隊(duì)合作，更是吸引新成員加入團(tuán)隊(duì)的重要因素。

即使缺乏制度化組織理念的支撐，團(tuán)隊(duì)中的關(guān)懷與憐憫氛圍同樣可以使團(tuán)隊(duì)成員受益。在Frost等人（2000）對團(tuán)隊(duì)中關(guān)懷與憐憫行為的研究中，多名員工表示其所在組織的整體氛圍不友好，充滿了敵對的氣氛，但他們的團(tuán)隊(duì)尤其富有同情心，在強(qiáng)烈的反差之下，他們對自己的團(tuán)隊(duì)感到自豪和滿意，并且更加珍惜團(tuán)隊(duì)成員之間的合作機(jī)會，愿意為團(tuán)隊(duì)的利益而付出努力。

（三）組織層面的影響

從組織層面來看，組織中的關(guān)懷與憐憫能夠通過角色放大效應(yīng)（Batson，1991）和緩沖效應(yīng)（Cameron等，2004）對組織績效產(chǎn)生正向影響。角色放大效應(yīng)指的是親社會行為的良性循環(huán)作用，即關(guān)懷與憐憫行為本身具有很強(qiáng)的感染力，容易在員工間傳遞，經(jīng)常受到關(guān)懷與憐憫的人更愿意通過關(guān)懷和幫助他人來實(shí)現(xiàn)回饋。因此，員工之間的關(guān)懷與憐憫有助于組織內(nèi)部形成寬容、關(guān)懷的工作氛圍和組織文化，從而有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新與合作、提高工作效率和降低內(nèi)耗成本（Lawrence 和 Maitlis，2012；Fehr 和 Gelfand，2012）。緩沖效應(yīng)指的是在組織困難時期，組織成員之間的相互關(guān)懷與憐憫能夠起到保護(hù)組織和增強(qiáng)組織抗壓能力的作用。例如，在組織遇到財(cái)務(wù)困境或經(jīng)營困境時，員工與管理層及決策者之間的相互溝通與理解，有助于組織通過采取無薪假期、減少工作時間、節(jié)省辦公成本等措施來渡過難關(guān)。

除了影響績效以外，組織關(guān)懷與憐憫還能夠體現(xiàn)組織的人文關(guān)懷與社會責(zé)任感，有助于組織建立能夠促進(jìn)關(guān)懷和憐憫的規(guī)范性組織架構(gòu)和制度（Madden等，2012），如關(guān)聯(lián)式科層體制（Gittell和Douglass，2012）、帶有社會使命的市場化企業(yè)（Miller等，2012）以及公益創(chuàng)業(yè)（social entrepreneurship）（Miller，2012）。

一直以來，管理者始終圍繞獎懲激勵來建立制度和組織，以驅(qū)使員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。比如，績效工資的推行以密切監(jiān)控員工的工作成果來促使員工更努力地工作；持有企業(yè)股票激勵高管為股東做正確的事（Folger和Salvador，2008）。但是，大量研究表明，在任何社會中，在受控條件下，大多數(shù)人都不會一直表現(xiàn)得自私自利（Benkler，2011）。利用控制手段或胡蘿卜加大棒政策來調(diào)動人的積極性之所以不奏效，也許就是這個原因。我們需要的制度應(yīng)該能夠鼓勵參與和溝通，能夠增強(qiáng)共同的使命感和認(rèn)同感（Ferris等，2009；Powley，2009；Dane，2011；Lilius等，2011）。從以上組織關(guān)懷與憐憫影響效應(yīng)相關(guān)研究來看，基于全新人類行為假設(shè)的組織關(guān)懷與憐憫相關(guān)理論，可以對現(xiàn)有的組織行為理論如激勵理論形成補(bǔ)充。但是，由于測量研究的匱乏，目前關(guān)于組織關(guān)懷與憐憫影響效應(yīng)的研究大多是理論推導(dǎo)，實(shí)證研究并不多，相關(guān)結(jié)論亟待實(shí)證檢驗(yàn)。

七、未來研究展望

關(guān)懷與憐憫是重要卻又被忽視的組織行為，雖然已經(jīng)開始受到管理學(xué)界的關(guān)注，但仍有許多亟待探討的問題?；谇懊娴木C述，本文認(rèn)為未來關(guān)于組織關(guān)懷與憐憫的研究可在以下方面進(jìn)行拓展：

第一，進(jìn)一步明晰組織視角下關(guān)懷與憐憫的概念。理論的建構(gòu)與發(fā)展是以概念的清晰界定為基礎(chǔ)的，但現(xiàn)有研究對組織情境下關(guān)懷與憐憫的界定過于寬泛和模糊。首先，概念的陳述沒有突出組織情境的特點(diǎn)，只是簡單地參照心理學(xué)、教育學(xué)、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的相關(guān)概念。如Lawrence和Maitlis（2012）以及 Madden等（2012）的研究都借用哲學(xué)層面關(guān)懷與憐憫的定義去探討組織現(xiàn)象，而沒有將組織關(guān)懷與憐憫同社會領(lǐng)域的相關(guān)概念進(jìn)行比較分析。未來的研究可以探討組織領(lǐng)域與社會領(lǐng)域關(guān)懷與憐憫分類的異同，并進(jìn)一步進(jìn)行理論分析與對比研究，最好能體現(xiàn)新的人性假設(shè)在組織行為研究中的應(yīng)用，從而構(gòu)建組織情境下關(guān)懷與憐憫的概念框架。其次，現(xiàn)有研究對組織關(guān)懷與憐憫本質(zhì)的把握不是很清晰。根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)的定義，關(guān)懷與憐憫是一種“對他人痛苦所產(chǎn)生的同情性反應(yīng)”，這種反應(yīng)既可以表現(xiàn)為集體反應(yīng)，也可以表現(xiàn)為個體反應(yīng)；既可以表現(xiàn)為態(tài)度，也可以表現(xiàn)為行為。然而，現(xiàn)有研究除了對集體和個體的關(guān)懷與憐憫現(xiàn)象進(jìn)行了區(qū)分以外，對研究對象是態(tài)度還是行為沒能進(jìn)行清晰區(qū)分，導(dǎo)致關(guān)懷與憐憫在組織情境下的分類很模糊，同時難以與職場助人行為、同理心、職場寬恕、組織支持等概念進(jìn)行區(qū)分。未來的研究有必要進(jìn)一步探索關(guān)懷與憐憫概念在組織情境下的內(nèi)涵和外延，以便更清晰地確定研究邊界。

第二，更多地對組織關(guān)懷與憐憫進(jìn)行實(shí)證研究。目前，大多數(shù)有關(guān)組織關(guān)懷與憐憫的研究還停留在理論分析層面（如Atkins和Parker，2012；Lilius，2012；Grant，2012；Fehr和 Gelfand，2012；Madden等，2012），相關(guān)實(shí)證研究相當(dāng)匱乏，成果很少?，F(xiàn)有的理論研究在對未來研究進(jìn)行展望時大多表示需要對其研究成果進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，如Grant（2012）提出需要利用實(shí)證數(shù)據(jù)檢驗(yàn)企業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的效果，F(xiàn)ehr和Gelfand（2012）也建議對其在研究中提出的寬恕氛圍與員工組織承諾、人際公民行為、行為績效之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證分析。然而，概念模糊問題導(dǎo)致現(xiàn)有有關(guān)組織關(guān)懷與憐憫態(tài)度和行為的研究缺乏必要的測量工具，這已成為制約相關(guān)實(shí)證研究的重要瓶頸。從這個角度講，在完善和明晰相關(guān)概念的基礎(chǔ)上開發(fā)完善的測量工具，也是未來開展組織關(guān)懷與憐憫實(shí)證研究的關(guān)鍵。

第三，對組織關(guān)懷與憐憫的前因和結(jié)果進(jìn)行更全面的研究。首先，從組織關(guān)懷與憐憫的前置變量和影響因素研究來看，目前的研究主要聚焦于利用心理學(xué)與進(jìn)化生物學(xué)方面的現(xiàn)有成果來探討個體行為動因同關(guān)懷與憐憫之間的關(guān)系，某些個體變量（如人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量等）對關(guān)懷與憐憫的影響效應(yīng)，以及個體的態(tài)度和行為受哪些組織因素（如組織文化、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)等）的影響等問題。但是，組織中的關(guān)懷與憐憫不僅發(fā)生在個體層面，而且會以集體的形式出現(xiàn)，如形成團(tuán)隊(duì)或組織層面的行為習(xí)慣、文化規(guī)范和制度?，F(xiàn)有研究未能對各個層面之間的相互影響及作用關(guān)系進(jìn)行深入的考察與分析，如探討相關(guān)的中介變量、調(diào)節(jié)變量，因此沒能完整勾勒出組織關(guān)懷與憐憫的發(fā)生機(jī)制。未來的研究可以針對組織情境下關(guān)懷與憐憫態(tài)度或行為的產(chǎn)生機(jī)制進(jìn)行全面的實(shí)證分析。其次，從組織關(guān)懷與憐憫的影響效應(yīng)來看，目前的研究內(nèi)容還不夠廣泛?，F(xiàn)有的研究更多的是從心理學(xué)角度探討組織關(guān)懷與憐憫對員工工作態(tài)度的積極作用，包括提升主觀幸福感、健康素質(zhì)和工作滿意度等（如 Lilius等，2008；Grant，2008；Atkins和Parker，2012）。但是，在提高員工個體的工作績效方面，除了Lawrence和 Maitlis（2012）以及Fehr和Gelfand（2012）的研究涉及組織關(guān)懷與憐憫對團(tuán)隊(duì)成員之間合作的促進(jìn)作用之外，還沒有研究對組織關(guān)懷與憐憫同員工工作行為特別是任務(wù)績效之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證分析。未來有必要加強(qiáng)這方面的研究。

第四，將組織關(guān)懷與憐憫同現(xiàn)有的組織行為理論聯(lián)系起來。有關(guān)組織關(guān)懷與憐憫的研究才剛剛開始，還沒有得到足夠的重視。目前大部分研究僅把組織關(guān)懷與憐憫視為獨(dú)立的研究對象，而沒有將其與現(xiàn)有的組織行為理論聯(lián)系起來。首先，未來的研究可以嘗試通過對關(guān)懷與憐憫結(jié)果變量的探索性研究去填補(bǔ)現(xiàn)有的理論空白，嘗試對那些當(dāng)前管理理論所不能解釋的組織現(xiàn)象與行為進(jìn)行解釋。當(dāng)代西方管理學(xué)是建立在理性人假設(shè)之上的，發(fā)展到今天遇到了一定的瓶頸，如Miller等學(xué)者（2012）指出，企業(yè)家精神（entrepreneurship）并沒有也不能解釋企業(yè)家們建立公益企業(yè)的內(nèi)在動力。理性人、經(jīng)濟(jì)人、人性自私理論可以解釋追逐利潤最大化的傳統(tǒng)企業(yè)行為，但是卻不能解釋公益企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)動因及其長期堅(jiān)持不懈的社會公益行為。正如Miller等學(xué)者所指出的那樣，組織憐憫有助于解釋公益企業(yè)家們的思想來源及其持續(xù)公益行為背后的情感。其次，未來還可以嘗試以全新的人類行為假設(shè)為基礎(chǔ)，從影響效應(yīng)上把組織關(guān)懷與憐憫同一些相反的概念進(jìn)行對比，甚至是進(jìn)行取代性研究。例如，將組織公正與組織關(guān)懷的影響機(jī)制進(jìn)行對比研究，將組織憐憫與經(jīng)濟(jì)交換理論、契約理論及其他一系列建立在人性自私假設(shè)上的組織行為理論進(jìn)行比較研究。Lawrence和Maitlis（2012）就將傳統(tǒng)組織理論所強(qiáng)調(diào)的獨(dú)立、自給自助的行為模式同組織關(guān)懷與憐憫強(qiáng)調(diào)的互助、關(guān)聯(lián)行動模式進(jìn)行了對比研究?？偟膩碚f，不管是對現(xiàn)有理論的補(bǔ)充性研究，還是對比或取代性的分析與探索，對組織關(guān)懷與憐憫的關(guān)注都將從根本上拓展和充實(shí)我們對組織行為的理解。因此，未來應(yīng)該加大這一領(lǐng)域的研究力度，以便更好地解釋組織行為以及指導(dǎo)管理實(shí)踐。

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