王惠蘭

（酒鋼醫(yī)院，甘肅 嘉峪關(guān) 735100）

關(guān)愛是人類生存、健康和提高患者適應(yīng)能力及促進(jìn)康復(fù)的重要因素。提供以人為本、關(guān)愛生命價(jià)值的護(hù)理服務(wù)是護(hù)理人員必備的最有價(jià)值的品質(zhì)[1]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展和人類對(duì)健康要求的不斷提高，護(hù)理服務(wù)工作的范疇也隨之?dāng)U大。當(dāng)代護(hù)理理念和模式要求我們從關(guān)愛出發(fā)，讓關(guān)愛行為滲透到每個(gè)護(hù)理行為中去，正如優(yōu)質(zhì)護(hù)理的人文內(nèi)涵核心是護(hù)理工作首先要尊重人、關(guān)愛人。關(guān)愛是護(hù)理的核心概念與中心服務(wù)，患者在整體護(hù)理中感受到的關(guān)愛越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高。2010年3月，我院?jiǎn)?dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，在示范病房開展關(guān)愛護(hù)理，通過護(hù)士良好、專業(yè)的關(guān)愛護(hù)理行為，給予患者及其家屬情感支持，從生理、心理、社會(huì)文化發(fā)展和精神的各個(gè)角度關(guān)懷患者，取得了較好效果。

1 關(guān)愛護(hù)理的內(nèi)涵及特征

關(guān)愛護(hù)理的內(nèi)涵首先強(qiáng)調(diào)對(duì)人的信念的秉持。要求護(hù)理人員不僅要用肉眼去看患者的表象需求，更要用“心眼”去透視患者內(nèi)心深處的渴望，做到與服務(wù)對(duì)象同在。杜友蘭博士[2]認(rèn)為，關(guān)愛是一種人性，是一種倫理的章程，是一種情感，是人與人之間的人際關(guān)系，是一種護(hù)理介入。當(dāng)護(hù)理人員在臨床實(shí)務(wù)中給患者提供心理慰藉與支持時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用情感技巧實(shí)施良好的專業(yè)關(guān)愛，如傾聽、理解、鼓勵(lì)、寬容、尊重、觸摸、牽掛、幽默、支持、同情、同理等，這可增加患者的希望、快樂，并促使其疾病痊愈。

2 關(guān)愛護(hù)理的具體措施

2.1 耐心傾聽

護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的心聲，讓患者說出心里話；合適的稱謂是護(hù)患交流的起點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、職業(yè)選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。同時(shí)，護(hù)理人員也要將自己介紹給患者，告訴患者如何稱呼自己。對(duì)于患者的抱怨要耐心傾聽，不要忙于解釋。針對(duì)每位患者的不同需求分別對(duì)待，盡量做到滿足對(duì)方的需求。

2.2 規(guī)范禮儀、服務(wù)語(yǔ)言及行為，塑造良好的專業(yè)形象

通過護(hù)理形象重塑的培訓(xùn)，護(hù)士將護(hù)理禮儀應(yīng)用到護(hù)理實(shí)踐中，包括禮貌用語(yǔ)、介紹方法、交談禮儀、正確姿態(tài)、儀表要求、電話禮儀、面對(duì)禮儀等。謙恭有理、面帶微笑、文明用語(yǔ)是交流成功的前提，可以消除患者的陌生感和恐懼感。潔白、平整、端莊的護(hù)士服和燕帽都是無聲的語(yǔ)言，它們能營(yíng)造嚴(yán)肅、高效、溫馨、祥和、寬松愉快的氣氛，容易讓患者產(chǎn)生信任感，無聲地創(chuàng)造了一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)，飽滿的工作精神，有利于消除患者的緊張焦慮等負(fù)面心理。

2.3 撫觸患者的身體，使患者有被關(guān)心的感覺

觸摸可以表達(dá)關(guān)懷、支持，使情緒不穩(wěn)定的患者安靜下來。如護(hù)士緊握即將進(jìn)入手術(shù)室的患者的手，并給予其鼓勵(lì)的眼神，可有效地緩解患者術(shù)前的緊張、焦慮、恐懼心理，樹立信心。同時(shí)，這也是護(hù)士與視覺、嗅覺障礙患者進(jìn)行有效溝通的方法，但也要注意避免不恰當(dāng)?shù)挠|摸。

2.4 適時(shí)給患者提供心理慰藉與支持

護(hù)士應(yīng)從工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。對(duì)新入院的患者，護(hù)士以尊敬的態(tài)度讓患者感到受歡迎，以關(guān)愛的行為滿足患者的需求。靜脈穿刺操作失誤后，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)道歉：對(duì)不起，給您多扎了一針，實(shí)在很抱歉。當(dāng)患者來護(hù)理站有事咨詢時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)站立微笑著回答問題。當(dāng)患者在樓道、護(hù)理站徘徊走動(dòng)時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)上前詢問：您有什么事需要我?guī)椭鷨?？手術(shù)室護(hù)士還應(yīng)重視手術(shù)患者入室接待、術(shù)中保暖及隱私保護(hù)等。當(dāng)患者手術(shù)后被送回病房時(shí)，護(hù)士要主動(dòng)迎接并安慰患者：您的手術(shù)很順利，術(shù)后護(hù)理由我負(fù)責(zé)，我會(huì)隨時(shí)來看您。還有如攙扶老年患者進(jìn)病房；主動(dòng)為需服藥的患者提供一杯開水；為燒傷患者隨時(shí)更換污衣、床上洗頭、擦??；為重傷患者喂藥；主動(dòng)關(guān)注患者的生活，為患者打飯、送飯等。護(hù)士要充分運(yùn)用情感技巧，以緩解或解除患者的心理不適，并為他們提供一個(gè)寧?kù)o舒適的環(huán)境，使患者獲得心理的慰藉和康復(fù)的信心。

2.5 加強(qiáng)健康教育

責(zé)任護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等因素制訂相應(yīng)的健康教育計(jì)劃，每天對(duì)患者進(jìn)行因人而異的程序化健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，以滿足患者對(duì)疾病的健康教育需求，拉近護(hù)患距離。部分科室還應(yīng)建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫馨卡”，將患者的主要治療、注意事項(xiàng)、出院指導(dǎo)以及醫(yī)生和科室的聯(lián)系電話寫在卡上，便于患者聯(lián)系科室和與醫(yī)生進(jìn)行有效溝通。

3 效果評(píng)價(jià)

關(guān)愛護(hù)理營(yíng)造了以患者為中心，患者至上的護(hù)理文化，護(hù)士良好專業(yè)的關(guān)愛行為使患者的心理需求和人格尊嚴(yán)得到了充分滿足。自實(shí)施關(guān)愛護(hù)理以來，我院患者滿意度由以往的95%提高到現(xiàn)在的98%，護(hù)理人員的良好形象得到了展示。護(hù)士的自我價(jià)值、成就感、被認(rèn)可及人際關(guān)系的滿意度明顯提高。在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高的同時(shí)，也融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者及其家屬的信任。

4 討論

（1）關(guān)愛是人生存的要素[3]。馬斯洛認(rèn)為，人的需要由低到高分為5個(gè)層次，即生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、尊重與被尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。從臨床護(hù)理看，護(hù)理人員若能把較多時(shí)間用在幫助患者滿足其生存的需要上，可增進(jìn)患者身體的舒適感，及時(shí)解除患者的身體不適并維護(hù)患者的安全，患者的焦慮感就會(huì)減輕。因此，護(hù)士應(yīng)樹立以人為本的理念，從點(diǎn)滴工作做起，使患者感受到關(guān)愛，從而促進(jìn)康復(fù)。

（2）關(guān)愛行為可創(chuàng)造良好的修養(yǎng)環(huán)境，促進(jìn)患者康復(fù)。佛羅倫斯·南丁格爾認(rèn)為環(huán)境是影響生命有機(jī)體發(fā)展的所有外界因素的總和，這些因素的總和能緩解或加重疾病和死亡的過程，護(hù)理的目的是幫助患者滿足他們的需要[3]。因此，通過關(guān)愛護(hù)理行為，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適、滿意，消除影響康復(fù)的不利因素，從而維持患者的心理平衡。

（3）關(guān)愛護(hù)理提高了護(hù)理人員的職業(yè)認(rèn)同感。通過關(guān)愛護(hù)理，使護(hù)士增加了對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)和熱愛，體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，并將醫(yī)護(hù)、護(hù)患、護(hù)技關(guān)系和諧統(tǒng)一在審美實(shí)踐中，形成了整體協(xié)調(diào)、配合默契的最佳護(hù)理效果，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，有力地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作的進(jìn)一步深入和開展。

（4）關(guān)愛護(hù)理是人性化護(hù)理在臨床護(hù)理服務(wù)中的具體實(shí)踐，特別是在護(hù)理管理的規(guī)章制度上，應(yīng)修改完善機(jī)械化的常規(guī)護(hù)理，多從患者的利益出發(fā)，在注重患者疾病的同時(shí)，注重患者心理需求的滿足和人格尊嚴(yán)的完善[4]，重視患者真正的需要和感受。

關(guān)愛護(hù)理也必須建立在護(hù)士豐富的專業(yè)知識(shí)和精湛、規(guī)范的護(hù)理技術(shù)基礎(chǔ)之上，這就要求護(hù)士要努力提高自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)及人文修養(yǎng)。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)“規(guī)范化、專業(yè)化、人性化”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

[1]吳亞君，陸裴，張培生，等.護(hù)士對(duì)患者關(guān)愛需要的認(rèn)知及關(guān)愛行為的探討[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2001，20（5）：60-61.

[2]杜友蘭.護(hù)理理論與實(shí)務(wù)的應(yīng)用[M].臺(tái)北：華杏出版機(jī)構(gòu)，2002.

[3]王菊吾，申屠敏.護(hù)士的關(guān)愛行為是人生存和為全人類服務(wù)的要素[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2003，18（2）：139-141.

[4]韓志東，呂俊.護(hù)患溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2004（10）：781-783.